2　指責客戶是銷售中的大忌

銷售人員在銷售時指責客戶是一件愚蠢的事情，也是一件極不禮貌的事情，對你的“上帝”都不禮貌，難道能銷售成功？銷售時的最基本的禮儀就是不要指責客戶。

著名學者戴爾?卡內基也談到過他的一次受指責的經歷，他說：“我年輕時，很想給別人留下些印象。我曾經寫過一封傻乎乎的信給理查德?哈丁?戴維斯，他曾是美國文學界名噪一時的大作家。我當時正在為一家雜志社撰寫相關作家方面的文章，我請戴維斯談談他的工作方法。在這之前的幾個星期，我收到過別人的來信，信章節附注著：‘口述記錄，未經本人審閱。’對此我印象非常深刻，我想寫信的人一定是位很重要、整天忙碌的大人物。雖然我自己并不忙，但我也希望給戴維斯留下一個深刻的印象。于是我也大筆一揮，在信箋末尾批上：‘口述記錄，未經本人審閱。’他自然不屑于給我回信，僅在那封信的末尾草草的批上：‘你的壞習慣只能與你的壞作風堪與媲美。’就把信退給了我。的確，是我做錯了事，也許是我咎由自取。但是因為出于人的本性，我對此還是十分反感。我是如此耿耿于懷，以至于十年后當我獲悉戴維斯去世的時候，我唯一想到的就是此人曾經傷害過我。”

指責是沒有好處的，因為它只能讓人處于自衛的狀態。指責也是危險的，因為它傷害一個人的尊嚴，傷害他的自尊，結果是激起他的反感。

據說，年輕時的林肯也愛指責人，在印第安那州的鴿溪谷時，他不僅指責而且還寫信件和詩歌譏諷他人，他將這些信丟在肯定能被人發現的鄉村道路上。就因為他總是指責人，他差點為此而丟掉性命。

那是在當見習律師之后，林肯在報紙上發表信件攻擊他的對手——自負而又好斗的愛爾蘭政治家詹姆斯?西爾茲。信雖然是匿名的，但是詹姆斯很快就查出是林肯所為，他提出要和林肯決斗。決斗即將開始的最后一刻，他們各自的幫手出來打圓場阻止了這場決斗。林肯從這一事件中吸取了深刻的教訓，此后他再沒有寫過侮辱人的信件，再也沒有嘲弄過別人，也再沒有為任何事指責過別人。

對于銷售人員來說，顧客就是衣食父母，更沒有資格指責顧客了。如果你不想銷售出商品，如果你不想讓顧客對你及你的商品產生好感，那就另當別論了。下面這個故事就是由于指責，使自己的銷售失敗。

卡契夫婦花七百多美元買了一臺安培阿卡牌的二十寸彩色電視機。據這家公司的廣告稱這種電視機有許多優點：色彩艷麗、按鈕靈敏、瞬間就能出現聲音及畫面、遙控選擇頻道、超高頻率等。遺憾的是，卡契夫婦的電視機裝好后，效果并不理想——畫面模糊不清、人物呈紫色，僅能收到一個超高頻率的頻道，而且畫面上還有一堆斑點。

據該公司的銷售人員講，這種情況在某些地方也有發生。他們打電話給公司的服務部，請他們立即派一個維修人員來。

不久，來了一名修理工。卡契夫婦向他介紹了電視的不良情況，他不耐煩的說：“好了，好了，現在我就開始修理，但是我必須警告你們，這種彩色電視機已經給我們增加了許多麻煩。”說著，他將紫色的人像調成了正常的色彩，觀察了五分鐘又說道：“哦！我看你們一定亂撥動過這些垂直及水準、亮度等按鈕，還有這個色調控制調整鈕，你們這里是不是有個頑皮的小孩？”

卡契太太說道：“對不起，我家只有一個五十二歲的‘老小孩’。”說罷，她看了看沉默不語的卡契先生。

修理工又做了一些調整，轉身向卡契先生說：“我已經全部修好了，但是我真不知道你們怎么把這臺電視機弄成了這個樣子。我想知道你是怎樣操作這臺電視機的。”

于是，卡契先生走到電視機旁，按了“開”的按鈕及旁邊的彩虹按鈕。

修理工尖叫起來：“錯了，不是那個按鈕！你看過說明書嗎？你按的是人工調整裝置，請將電視保持在自動狀態。”

卡契先生遵從了他的指示，于是畫面又變得明亮又清晰，同時也出現了正常的色彩。

修理工一邊吸著煙，一邊對卡契先生說：“我勸你不要做任何精密的調整，要保持自然狀態。”

“實在對不起，我現在才了解了你的意思，但是我還不知道超高頻率是怎么回事。”卡契先撥了一下刻度盤，成功使畫面變得更加清晰，卻仍然有許多斑點，于是他又問道：“為什么我們不能收到其他電視臺的節目呢？”

這個修理工輕蔑的看了一眼卡契先生，說道：“你一定是開玩笑吧，在這個高樓林立、公寓眾多的地區，你還想得到良好的超高頻率？你怎么能指望單向移動的波形能消除高層建筑對頻率的多重影響呢？你別做美夢了。”

挨了數落的卡契先生再也忍受不了了，他生氣的說道：“很對不起，我想我會慢慢懂得怎樣使用電視機的，對于你的‘一流’服務態度我無法領受，我將會向貴部門報告。別忘了你的工具，也不要擔心地板上的煙灰，我太太會清理的，你回去吧。”

這個修理工雖不是銷售人員，正如我們所說的“人人都是銷售人員”，尤其是從事售后服務的修理工更是代表著公司的形象，他們的表現直接影響公司產品的銷路。可以想像，受到無端指責的卡契夫婦對這位修理工是多么深惡痛絕，對他所在的那家公司也不會有一個好的印象。給客戶留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真的很難。銷售人員當以此為鑒。“顧客是上帝”，對上帝我們是無權進行指責的，對顧客也是如此。

在銷售中，銷售人員總是希望迅速有效的改變客戶的態度，方法一定不能簡單，態度一定不能粗暴，尤其是在顧客的言行中有不妥當之處的時候，千萬不能直接指出其不當的地方，而應采取尊重客戶的做法，使他心里明白你是尊重他的，只有這樣，銷售才能順利進行。

賣的智慧

指責客戶是銷售中的大忌。