第六節 申訴處理管理制度

3-6-1 申訴處理管理制度示例

××××會計師事務所有限公司申訴處理規則

第一章 總則

第一節 開誠布公的價值觀

公司鼓勵開誠布公和彼此信任的價值觀，因此，員工可與他們的主管或經理討論任何建議或問題。但是，誤解也會發生。在此情況下，員工可參照公司申訴程序處理。

第二章 員工申訴程序

第二條 員工申訴程序

員工申訴程序按下述三個步驟依次進行：

（1）第一步——口頭討論

員工應盡可能通過口頭討論的方式與他/她的直接主管解決已發生的問題。如員工對交談結果不滿意，可向上一級的主管或經理提出口頭申訴，如員工仍不滿意討論結果，可向人事行政經理提出申訴。

如在上述程序完成后仍未解決申訴事件，員工可進入第二步，但必須在申訴事件發生后5個工作日內提出書面申訴。

（2）第二步——書面申訴

員工應將書面申訴書遞交給人事行政總監。申訴書應包含所有相關的情況如申訴事件發生的時間、原因及需要的解決辦法。員工應在申訴書上簽名。匿名的申訴書將不被受理。

人事行政總監會將申訴書存檔，并在收到申訴書后的5個工作日內，與相關部門經理討論。相關的部門經理在合理的時間內將對申訴事件做出反應并給人事行政總監予書面的回答，具體時間由申訴事件的性質所決定。人事行政總監將把部門經理的回答轉告給員工。

如申訴事件仍未解決，員工應首先與直接主管、上一級的經理或人事行政總監進行進一步的討論。或者，在收到人事行政總監回答后的5個工作日內，將書面申訴書遞交高層管理委員會。

（3）第三步——高層管理委員會審議

在收到員工書面申訴書后的5個工作日內，公司高層管理委員會應對申訴書進行審議并作出最終的、具約束力的決定。

高層管理委員會作出的決定是最終的和具有約束力的，至此，申訴事件的處理被認為已經結束。

第三章 相關事項的規定

第三條 時間限制

本程序中各步驟所規定的時間限制可在投訴事件所涉雙方意見一致的情況下延長。如投訴事件所涉雙方中的任一方正在度假、出差或已請假，則時間限制自動延長。

第四條 機密性及禁止報復

所有投訴事件應按照本程序處理。如員工按本程序的規定指出了存在的問題，相關人員不可對員工采取任何報復行動。

在處理投訴事件過程中的所有談話及會議的內容均為機密，任何一方不得泄露給第三方。員工不可與其他非當事員工談論投訴事件，尤其是在工作時間內。

任何拒絕接受高層管理委員會所作出的裁決或對有關投訴事件談論不休的行為都將被認為是過失行為，公司將作出相關紀律處分。

投訴事件處理過程中所涉各方泄露機密，或對相關員工進行報復將受到紀律處分。

第五條 協助

如員工在高層管理委員會會議時存在語言不通的問題，可尋求人事行政部的幫助，但員工本人必須出席會議。

第四章 附則

第六條 解釋權

本規則由人事行政部負責解釋。

3-6-2 合理性解析及關聯法規

合理性解析

企業申訴處理管理制度所稱的申訴處理不同于勞動仲裁機構的申訴處理，而僅僅只是一種企業內部的溝通和救濟制度。企業通過制定和實施內部申訴處理制度，可以從源頭和起始點上預防和控制勞動爭議的發生，并給予員工在面臨處分時更多的溝通渠道。同時，這種企業內部申訴處理制度也在實務中被許多企業甚至是很多外資企業所廣泛采用。企業在制定申訴處理管理制度時，應特別注意以下要點：

（1）申訴的方式。員工在認為自己的個人利益受到不應有的侵犯或不公平對待時，可以通過多種方式向公司反映自己的情況。實踐中，申訴方式可以是選擇直接與受理人或處理人面談申訴，也可以是通過書面或者電子郵件的方式向受理人或處理人反映情況等。企業可以明確申訴需要實名制，并需要申訴員工說明相當的理由，并禁止通過公開信進行申訴。

（2）申訴的對象。員工在認為自己的個人利益受到不應有的侵犯或不公平對待時，可以通過向上級主管或職能部門負責人進行情況反映。一般而言，部門主管、部門經理、人力資源部主管、副總經理、總經理等都可以成為申訴的對象。為了進一步規范員工申訴的秩序，防止個別員工申訴影響企業正常經營，員工只能向規定的申訴對象進行申訴，禁止濫訴。

（3）申訴受理和處理。申訴受理關系到申訴制度是否具有可執行性。企業可以在制度中明確對于出具實名和相當理由的員工申訴，應當及時予以受理，即便是認為不應予以受理，也應向申訴員工說明理由。對于申訴受理后，應按照職責或職級等歸類原則及時對申訴進行處理，在實情調查的基礎上得出妥當的結論。

（4）對申訴不服的處理。對申訴不服的處理，既包括員工對企業內部各級受理組織和人員處理結果不服的處理，也包括員工對企業最終處理結果不服的處理。員工對某一級申訴組織處理結果不服的，可以向上一級申訴組織提起復議。員工對于企業最終處理結果不服的，可以按照法律法規的規定，申請調解、仲裁和訴訟。