1.1 不得不以客戶為中心

農業和工業時代初期和中期，很多產品都是短缺的，供求關系決定了那是賣方市場，那個時代的經濟中心是用于交易的“商品”。工業時代后期，制造能力強，產品豐富，競品眾多，商品升級為有品牌價值的“產品”，并圍繞著“產品”發展出很多高于產品本身的價值，如品牌、文化等。買方此時在交易中擁有了選擇權，同時對價值的訴求也增強了，市場開始從賣方市場轉向買方市場。

數字經濟時代在互聯網時代之后到來。互聯網時代下信息越來越透明，買賣雙方的信息不對稱現象基本消失。買方逐漸獲得了市場的主導權。買方的目的是朝著更好的方向發展，賣方就要圍繞買方的需求提供新的解決方案。在數字經濟時代，“客戶”成了經濟新中心。數據讓運營客戶變成了可追蹤、可量化的工作流，以客戶為中心成為企業在數字時代的必然選擇。

1.SaaS已經進入買方市場階段

過去2B企業講的以客戶為中心，不免有點品牌文化的味道。今天，以客戶為中心已經深化到SaaS企業運營的各個方面。如果還未深刻認識到以客戶為中心的重要性，將是極具風險的。從供需變化來看，2010年在中國市場找不到本土MarTech（Marketing Technology，營銷技術）功能的SaaS工具。2015年中國市場有了第一款本土MarTech工具，到了2021年，市場上提供MarTech工具的企業超過20家。一個客戶同時面對幾十個供應商，這就是典型的買方市場。

中國SaaS賽道的創業團隊越來越多，目前已超過6000家。本土市場SaaS產品的同質化問題比較嚴重，畢竟過去30年中國2B賽道創業企業的行為模式還是學習與模仿國際先進品牌。在行業內經常聽到的故事是，某公司說需要SaaS工具，讓我們去做演示，不久后他們自己做了個同款的產品。之所以有這樣同質化的競爭，根本原因是國內SaaS行業以客戶為中心做得不好。

我在美國出差時曾跟幾位SaaS創始人聊天，問他們當初如何決定做個什么樣的產品的。他們的回答基本都是，“我們研究客戶，從熱門應用方向看客戶還有哪些需求沒有被滿足，找到一個其他企業還沒做的應用側，切進去”，或者“我們有一個創新的想法，有機會顛覆某個方向的現有頭部企業”。大部分創業團隊通過找熱門領域的新需求側切進去。拿西瓜舉例，他們是發現了一個大西瓜，競爭對手從不同的方向切一塊。咱們是發現了一個大西瓜，一個企業切了一塊，其他企業也沖著那個位置下刀，結果誰都不能吃得痛快。為何我們的SaaS企業看不到那么多的需求側，根本原因是對客戶研究得不夠深入。當然，好的現象是如今越來越多的SaaS企業已經回歸到用戶端找新需求側，并且取得了更快、更好的發展。

舉個例子，Moka在創業初期通過大量用戶調研確定公司只做人事六大模塊中招聘模塊的招聘流程這一業務，創業期前3年只做互聯網客戶，其他行業客戶訂單一律婉拒。創業5年實現營收過億元并盈利，2021年完成C輪1億美元融資。Moka在本土SaaS賽道，無論發展速度還是盈利能力，都是突出的。Moka公司的核心價值觀是“以客戶為中心”。舉個他們以客戶為中心的例子，Moka在線客服反應速度是8秒內，一個2B企業的客服反應速度比2C的淘寶客服都快。可見它把以客戶為中心做到了極致。

2.SaaS的本質決定SaaS必須以客戶為中心

2B領域因為專業性高，很多垂直行業的產品被掌握先進技術的企業定義，在高精尖的領域，產品可以引領客戶，比如5G、特高壓輸電、高鐵技術、核電技術等，持有這些領先技術的頭部企業可以在產品端以創新為中心，在營銷端以客戶為中心。

SaaS的本質是服務，服務客戶被先進業務方法論賦能。在CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）、SCRM（Social Customer Relationship Management，社會化客戶關系管理）、辦公協同、供應鏈等SaaS領域中，賣工具的實質是賣更好的工作方法論，畢竟工具只有用得好、用得對，才有價值。所有的業務方法論需要適配客戶才能執行，這就要圍繞客戶去設計產品，執行培訓，進行持續維護，讓先進的業務方法論賦能客戶，實現客戶終身價值。

在本土SaaS客戶調研中發現，用戶常用的SaaS工具的功能不超過30%。為何客戶日常不會使用SaaS工具的大部分功能？表面看起來是客戶不會用，SaaS企業沒有培訓用法，實際上是由于客戶沒有掌握先進的業務方法論，因此根本沒有用更多功能的理由。只有當客戶有明確的業務優化目標和方法后，才會使用SaaS工具一步步實現。

3.SaaS的核心評估指標反映SaaS要以客戶為中心

SaaS企業的運營與評估指標有兩類，一類是結果指標，另一類是過程指標。年度經常性收入、月度經常性收入、客戶終身價值等都是結果指標。客戶凈推薦值、客戶留存率、客戶流失率、客戶滿意度等都是過程指標，直接影響SaaS企業的增長和盈利能力。由此可見，SaaS創造與交換價值的全流程本就該以客戶為中心，這樣指標和實踐才統一。

基于上面三點可以確定，以客戶為中心是SaaS企業的立命之本，是業務運營的唯一北極星指標。當下，恰逢技術周期、產業周期、國家經濟周期迭代，勢必會新生一批公司，淘汰一批公司。以客戶為中心，是遠見，當立行。