2.4 本土案例

在寫作本書期間，《SaaS創業路線圖》一書的作者吳昊老師和我分享了小鵝通的故事，促成了我與小鵝通COO樊曉星女士的深度訪談。小鵝通是中國本土SaaS賽道典型的PLG企業，是一家以客戶為中心打磨極致產品的公司。

結合本章的內容，我從三方面解釋為何小鵝通是純粹的PLG企業。一個SaaS企業是不是PLG企業，看3方面：資源分配、戰略目標、增長動因。

（1）資源分配

小鵝通作為一家技術服務商，一半以上人力都配備在不斷滿足客戶需求、迭代產品的產研側，其次是服務側。在產研團隊方面，小鵝通從企業私域運營的具體場景出發，從客戶視角進行團隊的分工與搭建；在服務團隊方面，除了一對一服務管家，小鵝通還配備了為客戶提供運營支持的服務人員。

（2）戰略目標

小鵝通的首要目標也是客戶增長，靠客戶對產品滿意實現增長，依靠好口碑，客戶滿意自然就有了新獲客。從營銷策略來看，小鵝通也是產品拉動增長，相比通過人力傳播，小鵝通更愿意通過打造被客戶需要的產品，讓產品實現自傳播。

（3）增長動因

從營收來講，小鵝通有免費試用，也有4800～19 999元/年的年度訂閱收費階梯。除了訂閱收費，和其他競品相比，小鵝通不收流量費，不抽成客戶收入。小鵝通的底層邏輯是，流量是客戶用內容帶來的，流量是客戶的，客戶才是小鵝通的。增長的動因本質上是純粹的以客戶為中心。小鵝通對于自己和客戶之間的關系，不得不說想得很透徹！

PLG的核心是打造三好產品，可是怎樣才能做出三好產品呢？PLG要以客戶為中心，可是客戶千千萬，客戶的需求千差萬別，哪些需求應該立刻實現以保證PLG成功呢？此外，對于PLG的持續的客戶成功，具體應該怎么做？

針對以上問題，我們一起來看看小鵝通是怎么做的。即便小鵝通的創始人鮑春健具備很強的產品能力，實現PLG對小鵝通來講，也不是一件容易的事。

1.小鵝通做產品的方法論

小鵝通做產品的方法論是了解客戶的需求，通過一對一管家讓客戶得到24×7的專屬服務并反饋需求，通過直播節目讓領導團隊直接傾聽客戶需求，搭建小鵝社區與客戶共創產品。

2.與客戶共創產品，識別關鍵需求

小鵝通創始人兼CEO鮑春健分享，當小鵝通與客戶共創產品的時候，遇到了一個很大的難題——客戶的需求太多了，而且每個客戶的需求都不一樣。這也是很多B2B SaaS企業遇到的問題。于是小鵝通做了一個小鵝社區，把客戶的需求分解為功能點，告訴社區的客戶，如果覺得這個功能對你也有幫助，或者覺得重要，就可以投票，票數高的功能點小鵝通優先解決。這樣客戶的參與感就有了。很多時候客戶的參與感不一定只有滿足他的原始需求才能實現，可以換一種方式讓他輕量級地參與，讓他看到更多成果和價值。

3.全員都到一線傾聽客戶需求

2021年，小鵝通做了75場直播，27場全國行活動，每場活動都帶各崗位的員工到現場傾聽客戶需求。

如今，小鵝通創始人鮑春健的第一檔直播節目《來給老鮑提需求》已經運營一年有余，客戶在這里可以直抒胸臆，向小鵝通喊話、吐槽、提需求，讓小鵝通始終貼近市場、不偏航。早在創業伊始，鮑春健就經常一家一家主動拜訪客戶。現在客戶多了，實地走訪不太現實，線上直播則彌補了這一遺憾。

小鵝通聯合創始人兼COO樊曉星介紹：2021年，小鵝通建了超過4萬個管家群，客戶在小鵝通上打造了310萬場直播，新增用戶數3.6億，每日人均學習時長35分鐘。

1.一對一管家，一位客戶被十幾位小鵝通人員服務

小鵝通不僅提供知識服務工具，還提供覆蓋客戶全生命周期的專屬管家服務，即為每一位客戶配備專屬管家群，提供跟進陪伴式服務，覆蓋客戶生命全周期。

伴隨企業客戶從新手上路到店鋪搭建、運營初期、運營進階，最后到業務增長，在每個成長階段均提供管家服務，共創有針對性的解決方案，全時段參與，全流程賦能，全方位保證客戶使用體驗。

以客戶交付階段為例，小鵝通打造了高效能的交付團隊，賦能客戶。交付人員會根據客戶業務場景，參考小鵝通成功商家經驗，結合客戶實際情況及具體要求，設計解決方案，助力客戶快速上手，幫助客戶在第一時間走上經營正軌。

此外，還有客戶成功服務組幫助客戶解決進階過程中遇到的問題，本地服務團隊上門提供服務，專業技術人員入群服務，小鵝通運營學堂提供專業指導，以及直播分享、線下活動交流、提供滿意度系統等，真正全方位、全流程、精細化服務客戶。

2.開發工具提高客戶服務水平

對于超過4萬個管家群的組織化架構和角色的管理，包括在運營過程中的全流程管理，確實是一個非常復雜的問題。例如，怎么向客戶分享小鵝通的最新情況和功能，怎么管理運營人員，怎么在整條鏈路上監管服務的效率，這些都需要考慮。

為了實現更高效的群管理，小鵝通開始開發企微助手。通過企微助手拉群，在企微助手上可以看到企業的層級組織。

通過企微助手，小鵝通完成了對員工與客戶的雙向管理。企微助手會自動為客戶打上標簽并分類，快速獲取客戶畫像，并分配對應員工。員工與客戶的所有溝通信息可進行會話存檔，讓溝通過程更透明。通過企微助手可以設置個性化群歡迎語、群發內容和營銷活動，將品牌信息傳遞給客戶。即使員工離職也不會影響客戶的體驗，企微助手可以將該客戶資源轉移給其他員工，保留過去所有的服務記錄，保障了對客戶服務的連續性。

實際上，小鵝通的一些自用工具，也逐步提供給客戶使用，企微助手就已經完成商業化，出發點是客戶本身也有類似的需求。

為了活動或者直播有更多的轉發量，讓更多人能看到，小鵝通在企微助手里做了一個全員任務功能。

每次有直播，企微助手就會給所有員工發布任務，大家在里面下載帶有自己專屬二維碼的宣傳海報，并分享到朋友圈里。只要有人通過這名員工海報上的二維碼進入直播間，這名員工就能得到積分。小鵝通還做了沖榜獎勵，獎品是各種可愛的小鵝通周邊，激勵全員參與海報轉發。

截至2021年12月26日，小鵝通第四季度沖榜排名第一的同事已經邀約了將近1000人來看直播。越來越多的客戶開始使用企微助手，并獲得了較好的傳播效果。

3.讓客戶幫助客戶成功

為了幫助客戶提升運營水平，2021年小鵝通又開通了兩檔直播節目——《老鮑對話標桿客戶》以及《和客戶運營》。前者通過邀請標桿客戶現身說法，分享方法論，幫助更多客戶提升運營水平；后者由小鵝通運營人員來拆解成功運營案例，以此幫助更多客戶解決運營難題，助力客戶打造自己的私域力量。