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第二節 銷售就靠“人、貨、場”

商業零售就是人、貨、場,那么“人”是指哪些人?是指導購員還是指顧客?“貨”和“場”如何理解?作為導購員和店長,我們應該把哪些工作做好,包括硬件建設和軟件建設,正確理解這些,對我們的品牌管理、貨品陳列和銷售提升都有幫助。

銷售就是“人、貨、場”的洞察與組合。

一、“人、貨、場”的理解

人的“場”:是指導購員的“氣場”和“磁場”,前者指導購員的形象和氣質,以及專業知識。后者指導購員的服務和接待技巧,以及能吸引多少顧客的能力。過去的“人”的氣場和磁場,主要在線下。

現在是移動互聯網時代、智能手機時代,導購員的氣場和磁場還指網絡形象,比如朋友圈、抖音上的形象,以及如何利用這些社交工具向顧客傳遞專業知識和值得信賴的貼心服務。

貨品的“場”:是指貨品的數量、陳列,賣貨的場景與氛圍。

服務的“場”:也叫服務連接的場,是指店鋪的環境與服務,連接顧客。比如貴賓休息區、咖啡水吧區,有小點心、水果、飲料,會員免費享用,目的是連接客戶,是配套服務,不是掙錢。

專業信賴的“場”:顧客到柜臺買產品是基于兩個信用。一個是工業信用(品牌的質量信用);另一個是商業信用(導購員值不值得信賴)。你的穿著打扮、專業動作、專業話術,值不值得信賴。比如你給顧客拿鉆石的時候,有沒有戴白手套,有沒有拿看貨盤。

體驗感受的“場”:我們講品牌、產品、服務多么好,怎么讓顧客體驗。比如把顧客當成朋友,線上線下怎么讓他感受到?你的營銷活動、會員服務內容要讓顧客體驗到“你說的都能證明”。

二、“人、貨、場”的建設

理解“人、貨、場”,就是為了場景建設。場景建設的目的,就是賣貨!

場景建設分兩大塊:一是硬件建設;二是軟件建設。

場景的硬件建設:一是店鋪裝修;二是產品規模和貨品陳列道具。第一點是店鋪裝修風格;第二點是產品力。你的主力品類能不能一眼看出來?哪類產品是你的強項?是古法金還是黃金套鏈?是鉆石還是K金?是玉石還是銀飾?等等。主要看是不是有品類的規模、品種的規模。

場景的軟件建設:第一點是形象與氛圍,指品牌的形象和個人的形象。我經常巡店,會發現有的專柜燈不亮,或者說下面的貨品本來應該是白光,你用的是暖光,過期的海報還沒有撤下來,柜臺玻璃刮花了,陳列道具嚴重褪色變形,某些貨品嚴重缺貨,這都是品牌形象。除了品牌形象,導購員的個人形象也是重點,有沒有化淡妝,工服是不是干凈筆挺,有沒有進入工作狀態。

形象與氛圍還要看專業道具與產品的配置與管理,比如看貨盤、白手套、放大鏡,包括給顧客用的鏡子,還有電腦、水吧臺、休息區是怎么管理的。

比如哪個產品是暢銷品,有沒有顧客口碑驗證,有沒有明星推薦款、本店熱銷款的銘牌,這是產品氛圍。你的服務有哪些,能不能看到,導購員有沒有主銷和輔銷分工,服務默契度如何,這是服務氛圍。

第二點是陳列,就是貨品陳列有沒有特色,主題產品和特價產品如何分區,主推產品的數量怎么樣,有沒有價格錨定點。

第三點是服務,就是專業知識、話術和服務態度如何。這是我們重點研究的內容。

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