本章思考與總結

一、顧客為什么進店

需要你的幫助。對于閑逛者來講，需要你介紹品牌優勢和產品特色，供她了解行業和時尚趨勢。如果你熱情接待，專業知識過硬，就會給她留下深刻的印象，下一次她就會從潛在消費者變成你的客戶。

二、顧客走近，你要搞清楚哪幾件事

（1）判斷顧客的身份（消費者/同行）。主要觀察顧客對什么產品和信息感興趣。

（2）傳遞專業素養，推廣品牌，傳播品牌價值。用一句話介紹自己的品牌賣點、產品特色，能一下子抓住顧客。即使是同行進行市場調研，也要好好接待。與同行多交流市場動態，可以增長見識，培養友情。畢竟你也會開展市場調研，不能對同行置之不理或者惡語傷人。

三、顧客看貨時，服務員要提供什么

（一）不要跟著顧客“走”，一定要拿“貨”留客

話術1：不管您在哪家品牌店挑選，逛珠寶店就是要多看多試戴，才能知道哪個款式適合自己。再說，珠寶首飾放在柜臺里和佩戴的效果是完全不一樣的。這款就賣得很好，戴起來很漂亮。您戴下試試看？

話術2：您稍等，我們這里有一個獨家款式，很匹配您的風格，給您拿出來看看？

（二）最大限度地為顧客提供看貨便利性

顧客有時候帶的東西比較多，或者帶著小孩子，或者有同行人員催促要走，這時候一定要有輔助銷售人員，把顧客的東西放好，照看好孩子，安撫同行人員的情緒，讓顧客解放出來，安心看貨品。

（三）展示貨品的優勢證據

主銷人員要借用道具、話術把貨品優勢、特色簡單介紹并展示給顧客看。

（四）讓顧客開口說話

會提問、多提問，用“二選一”的問題和答案是“是”的問題，摸清楚顧客的購買意向、品類、預算和目的。

四、如何分清楚購買者、使用者、決策者

（1）購買者關注的重點是寓意與價值，即產品的寓意價值和物質價值。

（2）使用者關注的重點是產品的工藝、款式與使用的匹配度。

（3）決策者關注的重點是預算和服務感知。

五、如何理解產品價格錨點

（1）錨點即價格參考點，產品價格有高、中、低三個錨點。低價錨點是引流產品、中價錨點是利潤產品、高價錨點是形象產品。

（2）價格錨點應用模型是橄欖形：兩頭小（高價格與低價格產品少）中間大（中間價格產品多）。

六、珠寶店鋪要有哪些場？這些場有什么作用

（1）連接顧客的場。這個場地如貴賓休息區、咖啡水吧區，有小點心、水果、飲料，會員免費享用，目的是連接客戶，是配套服務，不是掙錢。

（2）信賴的場。顧客到柜臺買產品是基于兩個信用：一是工業信用（品牌的質量信用）；二是商業信用（導購員值不值得信賴）。你的穿著打扮、專業動作、專業話術，值不值得信賴。比如你給顧客拿鉆石的時候，有沒有戴白手套？有沒有拿看貨盤？

（3）體驗的場。我們講品牌、產品、服務多么好，怎么讓顧客體驗。比如把顧客當成朋友，線上線下怎么讓他感受到？你的營銷活動、會員服務內容要讓顧客體驗到“你說的都能證明”。