第二節　學會提問，挖掘客戶需求

一、提問的3個原則

銷售的過程就是和顧客反復互動溝通，洞察并確認顧客的需求和擔心的事項，以便精準推介產品、化解顧客的顧慮。因此，在互動過程中要學會向顧客不停地問問題。因為大腦的思維定式就是“有問必答”。

如何問問題？有三個原則：

（1）問簡單的問題。

（2）問答案是“是”的問題。

（3）問“二選一”的問題。

（一）問簡單的問題

簡單的含義：

（1）30秒原理。

（2）意思簡單明了。

A.很清楚，顧客一聽就明白是在問什么。

B.很明確，顧客聽后知道如何回答。

C.很輕松，問題讓顧客感覺沒有壓力。

D.愿意回答，顧客不覺得尷尬。

話術1：“您準備看什么價位的產品？”

話術2：“您喜歡什么款式的戒指？”

話術3：“您是準備送人嗎”

話術4：“您女朋友喜歡什么風格？”

話術5：“您手上戴的這款戒指很漂亮，是在這里買的嗎？”

話術6：“您喜歡彩金嗎？”

（二）問“是”的問題

即你問的問題，一定可以讓顧客回答“是”。只要顧客認同你的問題，就可以：

（1）向顧客注入品牌印象，便于說服顧客。

（2）便于引導顧客的潛意識，把潛意識變成下意識。

運用技巧：

（1）把對方的話重復一遍，加上一個詞“是嗎”。

（2）問正確的問題（即顧客會認同的問題）。

話術1：所以質量很重要，您說是嗎？

話術2：如果戴起來不好看（款式），買了也不會經常戴，反而浪費錢，您說是嗎？

話術3：珠寶首飾，最重要的是戴起來好看，而且能夠凸顯您的氣質，您說是嗎？

（三）問“二選一”的問題

為什么要問“二選一”的問題？因為大腦的思維模式是偷懶，問題太多，不好回答。兩個問題，便于回答。

“二選一”問題的大致分類：

（1）產品類別：素金VS鑲嵌、戒指VS項鏈、古法金VS黃金套鏈。

（2）款式差異：時尚VS經典、簡潔VS夸張、歐美風格VS國潮風。

（3）價格區別：高價VS低價VS特價。

（4）購買目的：送人VS自戴、紀念日VS訂婚。

（5）顧客的關注點：質量VS價格、款式VS工藝、服務VS預算。

二、問題的設計與使用

問題分為兩類：一類是開放式問題，另一類是封閉式問題。

（一）開放式問題

開放式問題，即問題是開放的，沒有具體答案，顧客自由回答的問題。這些問題不好用“是”或“否”來回答，不是“二選一”的問題。

話術1：您平常怎么搭配服飾？

話術2：您打算在什么場合佩戴呢？

話術3：您喜歡什么風格？

話術4：您喜歡什么款式？

話術5：您買這款戒指有什么特殊意義嗎？

話術6：您希望戴起來是什么感覺？

（二）封閉式問題

封閉式問題，即問題是封閉的，是劃定顧客選擇范圍的答案（是“二選一”的問題），或者可以用“是”或“否”來回答的問題。

話術1：您是休閑場合還是正式場合佩戴？

話術2：您是用來送人的嗎？

話術3：您要白金的還是K金的？

話術4：您喜歡大氣一點還是素雅一點？

話術5：您是買給女朋友的嗎？

話術6：您要看鉆戒嗎？

話術7：您的戒圍要寬一點還是窄一點？

三、3個提問技巧

除了會設計問題，在與顧客的互動中，還要掌握以下幾個提問技巧：

（一）照顧顧客的面子

有些專業問題顧客可能一知半解或對我們的品牌、產品質量有誤解，導購員在向顧客耐心解釋的時候，要照顧顧客的面子，不能為了糾正顧客的錯誤而咄咄逼人。

話術1：您也知道……

話術2：您或許聽說過……

話術3：您是個見多識廣的人。

話術4：您真是個細心的人。

（二）讓顧客覺得問題自然

在與顧客互動溝通的時候，提問不要涉及顧客的隱私問題，要自然。

話術：

問：您是想看戒指還是項鏈？

答：戒指。

問：您是看男戒還是女戒？

答：女戒。

問：女戒在這邊，請坐，我拿出來兩款給您看一下，好嗎？

（三）確認顧客是否理解問題的意義

與顧客溝通的目的就是洞察顧客的需求和顧慮。所以，在提問中確認顧客對我們的提問是否理解，這樣才能更好地交流互動。

話術：

問：請問，您女朋友平時穿著比較時尚還是比較傳統？

答：傳統。

問：我覺得應該給她挑一個穩重大方的款式，不要太個性、花哨。您覺得呢？

（四）不要連續發問

如果連續發問，會讓人有壓力。所以，向顧客提問，一次最好不超過三個問題。如果你問了三個問題，顧客都沒有回應，那就使用“贊美法”，用贊美打破溝通僵局。

四、從客戶回答中深挖需求

（1）從問題中整理客戶需求。

（2）依照回答繼續詢問。

（3）弄清顧客的問題，各個擊破。

導購員要從溝通中，快速整理出顧客在乎的是款式還是流行度、是給自己還是送人、需要什么質地的、是項鏈還是戒指等。