第一節　5大情景應對話術

一、導購員太熱情，顧客卻說隨便看看

（一）心理解讀

顧客剛進店時通常都有戒備心理，不愿多說話，擔心自己說話就會被導購員搭話從而難以脫身。可導購員在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，經常在顧客一進門的時候就急于招呼，對顧客采取一邊喋喋不休的語言騷擾，一邊采取貼身追隨策略，這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有的顧客因此對導購員產生厭煩感。

（二）導購策略

如果顧客說“隨便看看”，導購員可設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購員應該尊重顧客的意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購員可回到正常崗位，留意顧客的行為，觀察顧客的購買興趣，并在適當的時候為顧客提供幫助。

（三）話術

話術1：沒關系，您現在買不買無所謂，可以先了解一下我們的產品。我先給您介紹一下……請問，喜歡復古國潮的還是簡約時尚的？

先順著顧客，以輕松的語氣緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹產品的特點，然后以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答問題，導購員就可以深入發問，使銷售得以順利推進。

話術2：現在買東西要多看看！現在品牌也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，我一定要向您介紹幾款特色產品，這幾款產品賣得特別好。買不買沒關系，您可以先了解一下，這邊有剛到的新款，請您這邊來……

話術3：您看的這款是我們的最新款，賣得非常好。順便問一下，您喜歡復古國潮的還是簡約時尚的？

首先認同顧客，以輕松的語氣舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉，以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該產品，導購員就可以深入發問，了解顧客的其他需求，使銷售得以順利推進。

二、導購員建議顧客試戴首飾，可顧客無動于衷

（一）心理解讀

顧客之所以不愿意試戴，大致有兩個原因：一是沒有購買計劃，只是閑逛了解信息，如果試戴會被導購員進一步推銷，會有壓力；二是確實沒有看中款式。

（二）導購策略

首先，打消顧客的顧慮（買不買沒關系/好東西一起欣賞），積極鼓勵顧客試戴（新款效果/場景誘惑/不試戴看不出效果）。

其次，以自己的專業知識（珠寶首飾知識和搭配知識）獲得顧客的基本信任，挑出適合顧客風格、喜好的產品。

最后，建議顧客試戴要把握機會，不能顧客才看一件產品就提出試戴建議，建議試戴不要超過三次，否則就會讓顧客反感。

（三）話術

話術1：您真有眼光。這個產品是我們這周賣得最火的，每天都要賣出五六件。以您的形象和風格，我相信佩戴效果一定很棒！試一下，看看效果怎么樣……（不等顧客回答就主動為其試戴，尤其適用猶豫不決的顧客）

話術2：（如果顧客無動于衷）產品是需要試戴的，畢竟每個人的身材和風格偏好不同，不試戴看不出效果。您買不買沒有關系，我先幫您試戴幾款，感受一下效果。

話術3：（如果顧客還是無動于衷）我發現您似乎不愿意試戴。請問，是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？

三、顧客試了好幾件產品，最后還是一聲不吭地走了

（一）心理解讀

女性顧客追求時尚，喜歡逛街，購買一些配飾全憑心情，逛街的目的是欣賞和比較，貨比三家不吃虧。顧客試了幾款產品轉身就走，可能有其他事情，也可能沒有看中款式，有可能才開始比較，更有可能是單純了解信息。

（二）導購策略

這時候，探尋顧客的真實想法最關鍵，而不是無奈放棄（慢走，歡迎下次光臨），或者無聲批判顧客（這個也不錯），也不能一味糾纏（稍等，還可以看看其他款式），以及以價格要素來打動顧客（如果真心要可以便宜一點）。

坦誠地與顧客溝通，請教顧客說出不喜歡的原因及其真正需求，往往可以收到奇效！

（三）錯誤應對

話術1：慢走，歡迎下次光臨！

話術2：這個很不錯呀！

話術3：稍等，還可以看看其他款式。

話術4：您如果真心要可以再便宜一點。

（四）話術

話術1：您別急著走！是不是這幾款都不喜歡，還是我的服務沒有做到位，您可以告訴我嗎？我是可以立即改進的，真的，我就是想做好服務。您真正想找的是什么樣的款式、風格呢？（語氣要真誠自然）

話術2：真不好意思，您這么著急走是有急事嗎？需要我提供幫助嗎？我有電瓶車/私家車，我可以送您一程。

話術3：請留步。我看您很時尚，見多識廣，能不能給我們提一些建議，或者把您想購買的產品款式、想法告訴我，我們可以為您專門采購或者定制。

話術4：能不能請您留步，您買不買真的沒有關系。我只是想請教一個問題，您是對款式不滿意還是對價格不滿意，還是對服務有顧慮？這樣也方便我們改進工作。真的非常感謝您，請問……

四、顧客有點喜歡，陪伴者卻說“再到別的地方看看”

（一）心理解讀

有些人購物時喜歡帶上家人、閨密或者朋友當參謀。為什么請她們當參謀，因為她們是顧客非常信任、對顧客的喜好最了解的人，也可能是這方面的消費專家。請她們陪同，一是把關，挑到最適合顧客的產品；二是避免被忽悠而上當。

陪伴者為何會建議到別的地方看看？可能她感覺自己或自己的意見被導購員忽視了，或者她真的是這方面的專家，能主導整個選購局面。怎么辦？高度重視陪伴者，尤其是觀察顧客注重哪位陪伴者的意見。

（二）導購策略

銷售中，陪伴購物的關聯人越多，銷售的難度就越大。店鋪中經常出現顧客對產品很滿意，但陪伴者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實令人頭疼。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用陪伴者的力量。只要從以下幾個方面入手，就可以發揮陪伴者的積極作用，并盡量降低其對銷售過程的消極影響。

第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“同一陣線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子。店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權，但具有極強的購買否決權。顧客一進店，要首先判斷誰是陪伴者。如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。

第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時候，陪伴者會為朋友推薦產品。當顧客戴上朋友推薦的產品感覺滿意并且你認為不錯時，就可以這樣對顧客說：“您的朋友對您真了解，她給您推薦的這款大大提升了您的優雅氣質。”這句話會給顧客壓力，因為她不好直接說產品難看，或多或少要給朋友面子，何況她也喜歡這個產品，陪伴者心里更是樂滋滋的。

如果顧客給自己選產品，顧客喜歡而你也覺得不錯，就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應該很喜歡這款產品。”因為顧客確實喜歡這款產品，加上你前期與陪伴者關系處理得不錯，此時陪伴者直接說產品難看的概率也會降低。因為這樣等于說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。

第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導購員就是將自己與陪伴者的關系搞得對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現陪伴者的消極行為，為了提高銷售的成功率，導購員可以和陪伴者建立統一戰線，共同為顧客推薦產品。

“不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色，怎么會不好看呢”純屬“導購員自己找打”的錯誤應對，這兩種說法容易導致導購員與陪伴者對立。

（三）錯誤應對

話術1：不會呀，我覺得挺好看。

話術2：這是我們的主打款。

話術3：這款很有特色，怎么會不好看呢？

話術4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

（四）話術

話術1：這位先生，您不僅對黃金珠寶有獨特的見解，對朋友也

非常用心，您真是一位好參謀！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的東西，好嗎？

真誠巧妙地贊美陪伴者，然后請教他的建議。只要陪伴者愿意給出觀點，就意味著我們爭取到了支持，銷售成功的概率將極大提升。

話術2：（對顧客）您的朋友真的很內行，關鍵是很用心，難怪您會帶她一起來！（對陪伴者）請問，您覺得還有什么地方不合適呢？您可以告訴我，這樣我們可以一起給您的朋友提建議，幫助她找到更適合的產品。

話術3：（對顧客）您這位朋友真細心，還是這方面的專家，我真羨慕您有這樣的朋友，真好！（對陪伴者說）請教一下，您覺得您的朋友適合什么風格，您幫助挑選幾款。

對顧客間接贊美陪伴者的專業、細心等，然后再詢問陪伴者的看法，讓她成為自己的建議者，只要她給出建議，銷售過程就可以繼續推進。

五、我回去跟家人商量一下/考慮考慮/以后再說吧

（一）心理解讀

顧客說“考慮考慮”“商量商量”“以后再說”等，是銷售中經常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態。

“這個真的適合您，還商量什么呢？”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買黃金珠寶，與家人商量也是很正常的事情。“那好吧。歡迎你們商量好了再來。”有驅逐客戶離開的感覺，導購這句話一說出口，有的顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。

（二）導購策略

導購員首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說，一定要知道離開的真正原因。許多導購員一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實，處理這個問題有三個步驟：

第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。通過適當探詢給顧客施加壓力，可使導購員變被動為主動，從而有利于業績提升。但導購員要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，應立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因為顧客在店面的時候，可以去影響并激發顧客的購買欲望，一旦顧客離開就鞭長莫及了。具體方法是“把利益說夠，把痛苦說透”。

第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實想和其他品牌比較或與家人商量一下，這種心情導購員應該予以理解。此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買概率為70%。

（三）錯誤應對

話術1：“這個真的很適合您，還商量什么呢？”

話術2：“那好吧，歡迎你們商量好了再來。”

（四）話術

話術1：這個款式真的很適合您，當然您有這種想法也可以理解，只是我擔心自己有什么地方沒有說清楚，所以請教一下，您現在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導顧客說出顧慮）

（繼續深度詢問）除了……還有其他原因讓您不能現在做出購買決定嗎？

（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單，否則進入第三步）如果您還要考慮，我也可以理解。不過，這款只有最后一件了。您看這樣好嗎？我先暫時將產品為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這件產品失之交臂。（注：客氣地將顧客送出去，讓顧客覺得不好意思）

話術2：是的，您有這種想法可以理解，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面……（延長留店時間，了解情況并建立信任）

話術3：這個產品我感覺您很喜歡，可您說再考慮一下，當然有這種想法我可以理解，只是擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是……（微笑目視顧客并停頓，引導對方說出顧慮），除了……還有其他原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導顧客說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，立即引導顧客成交）

用稍帶壓力的方式引導顧客說出拒絕的真正原因，處理后立即引導顧客成交。如果顧客確實想和競品比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后以此為理由順理成章地為顧客介紹其他貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解顧客的真實情況，并為建立雙方的信任打下基礎。