前言

從“顧客是上帝”到“用戶至上”，再到“以消費者為中心”，這類口號雖然用詞發生了變化，但內涵一致，它們已經被高呼多年，我們對此并不陌生。在產品供給豐富、渠道平臺選擇多樣的形勢下，為了搶占消費者心智，越來越多的企業將“直達用戶”“以消費者為中心”寫進了經營理念和發展策略中，也越來越認識到需要準確、高效地洞察消費者需求，并將這種需求傳遞至研發、生產、銷售、配送等環節，以快速響應需求。企業管理者們對構建直達消費者的模式愈加重視，希望縮短企業到消費者的鏈路距離，與消費者建立更加緊密的關系，圍繞消費者需求打造獨特的產品、加快履約配送速度、優化購物體驗。羅蘭貝格（Rolard Berger）在其研究報告中指出，當今企業亟須前瞻式布局，貫徹直達消費者的戰略思維，順應時代的新消費浪潮，縮減中間渠道，精準、及時、靈活地滿足消費者需求，全方位優化消費者體驗，從而在行業變化中脫穎而出。

對消費品企業而言，消費者至關重要：沒有消費者就沒有消費，沒有消費，企業就沒有收入。如今的消費者互聯程度高、資訊獲取渠道多，以往通過信息不對稱來賺取產品差價的模式已很難生存；如今的消費者對履約交付的要求也越來越高，不僅希望有多種方式供自己選擇，還期望有更快的交付速度，當日達正在成為一種標配。全渠道新零售的核心也從“以產品為中心”轉變為“以消費者為中心”，更加強調需求驅動和消費者體驗。但是為什么部分消費者還未能深刻地感知到企業是以他們為中心的？為什么“以消費者為中心”在更多時候仍只是企業營銷宣傳文案中的廣告用語？究其原因，主要還是缺乏與“以消費者為中心”這一理念相匹配的供應鏈模式——傳統的供應鏈偏向于追求低成本、高效率，而對消費者體驗的關注則較少。

“以消費者為中心”戰略需要以消費者為中心的供應鏈來支撐。畢馬威的研究表明，采用以消費者為中心的供應鏈，通過關注消費者體驗，可以幫助企業提升1%~4%的銷售業績、減少5%~10%的運營費用及降低20%~30%的庫存。隨著企業間的競爭從產品競爭、渠道競爭轉變為供應鏈競爭，企業的競爭優勢主要來自整合、協同供應鏈合作伙伴，以相對較低的總成本及較高的效率，滿足最終消費者需求并提高其滿意度。

那么，什么是“以消費者為中心的供應鏈”？本書嘗試給出答案，將其定義為：在深刻洞察消費者需求的基礎上，以合理的成本、最優的速度以及適度的靈活性，實現供需匹配、產銷協同，提升消費者滿意度，獲得更多供應鏈利潤。以消費者為中心的供應鏈具有需求驅動、全鏈條數字化、可視化、敏捷性、復原力、大規模定制化、細分供應鏈、全渠道交付等關鍵要素。

消費者的需求特征及不斷提升的期望水平，是企業構建以消費者為中心的供應鏈的驅動力，因為企業需要迅速、準確地把握消費者需求，推出符合消費者需求的新產品，并改善消費者體驗。企業逐漸意識到，讓消費者感到愉悅和創造更好的消費者體驗，是供應鏈管理的重要事項。未來的企業將以消費者為中心，重構研發、生產、銷售和配送的邏輯關系與互動鏈條，以創造一致的、良好的消費者體驗。

數字化技術及其應用則是企業構建以消費者為中心的供應鏈的重要基礎。數字化轉型是構建新型供應鏈的基礎前提，物聯網技術有助于增強供應鏈的可見性，預測性分析技術能幫助企業增強自主決策能力，人工智能算法可以增強供應鏈的自主決策能力，無人化物流技術正在提高供應鏈的運作效率，3D打印技術將大大縮短供需間的距離，區塊鏈技術可以幫助供應鏈生態網絡形成自信任機制，……“以消費者為中心”戰略應與“數字化升級變革”策略相結合，通過數字化技術實現信息流在供應鏈全鏈條的順暢流轉，促進各供應鏈主體的協同配合，使企業能夠適應且快速響應市場的需求變化，提高滿足消費者期望的能力水平。

在一個日益以消費者為中心的商業世界里，改變原有供應鏈管理模式是企業越來越迫切的需求。在了解了定義及關鍵要素之后，我們又該如何建立以消費者為中心的供應鏈？本書在綜合大量研究報告及實踐案例的基礎上，歸納并總結了包括數字化企業的消費者觸點、洞察需求并將洞察力轉化為驅動力、以消費者為起點規劃供應鏈體系、增強生產供應端的敏捷性與柔性、實現分銷商庫存協同管理、建立全渠道快速履約的物流服務體系、重視風險管理并增強供應鏈復原力、優化供應鏈管理的評價指標等在內的8點提示，以期為企業提供一套有參考價值的、可落地的方案。本書還通過總結犀牛智造、聯想、優衣庫和亞馬遜等企業的實踐案例，更直觀、更具象地分析了如何在柔性制造、智能質量管理、客戶服務、零售體驗等方面實現以消費者為中心。

在當前全球競爭激烈的時代，構建一個與發展趨勢、業務戰略相匹配的供應鏈管理模式對企業的長期發展至關重要。將以消費者為中心從口號變為現實，需要企業及其供應商合作伙伴共同升級變革供應鏈管理模式；線上線下邊界模糊、消費者需求變化快、個性化與多元化日益突出、新產品生命周期短、履約要求不斷提高等新特點，正迫使企業在供應鏈管理中尋找更具創造性、更具競爭力的方法和策略，實時感知、及時響應消費者需求，提供卓越的消費者體驗，同時縮短新產品上市周期，削減總成本和提高效率。