2.3.1 產品全生命周期的知識支持工作模型

在日益激烈的市場競爭條件下，制造企業面臨著新的機遇與挑戰。為保證對產品全生命周期的業務數據進行有效管理，企業通過采用產品生命周期管理系統（product lifecycle management，PLM）以提高企業核心競爭力。PLM是以產品為核心，綜合產品生命周期不同階段的各種信息，實現無縫的、實時的信息協同管理。PLM是在產品從概念設計到銷售維護整個生命周期中涉及的人員、過程和信息的集成[48]。

企業要在激烈的市場競爭中保持產品的核心競爭力，需要在產品的整個生命周期內有效管理產品信息，并能捕捉和使用產品的知識資產，同時還能使每個相關人員在產品的全生命周期內互相協同地開發、制造、銷售和管理產品，這就需要企業建立基于知識工程的產品生命周期管理系統[49]。王建民等認為，PLM是企業知識資產管理的最佳系統[50]。因此，研究在PLM背景下客戶關系管理系統中知識的發現、編碼、集成和使用對實現企業知識資產管理具有重要意義。

從對PLM的定義中我們可以看到，服務階段是PLM中的重要一環。而服務階段又是產品生命周期中時間最長，與產品所有者、生產廠家和第三方維修公司等關系最為密切的一個階段。通過對機械產品尤其是使用壽命長和復雜度高的產品進行持續的維護、維修和大修，對產品高效持續安全運行具有十分重要的意義。

制造服務業經營模式要求從產品全生命周期的角度考慮產品的服務過程。隨著設計制造型企業向制造服務型企業的轉變，設計制造階段與維護維修階段緊密聯系在一起，產生了新的信息管理需求。設計與制造人員要求及時獲得產品維修數據的反饋，提高產品質量；維護維修人員要求獲取準確的產品信息以支持維護維修活動，并促進面向維修的設計，提高設備的可維修性。在這兩個階段，產品信息在表現和存儲上都存在差異。在信息的表現上，設計制造階段按類型批次管理產品信息，而維護維修階段則是按設備個體管理信息；在存儲上，設計制造階段以借用件為主，盡可能地復用部件信息，減少設計成本，精簡存儲信息。維護維修階段以實際的部件為主，需要盡可能記錄該部件的實際變化，對每個部件都要有相應的記錄，存儲信息復雜。不同階段產品信息管理的差異是實現產品全生命周期管理必須解決的問題。

系統集成的最初目的是實現數據共享，數據是原始的數字和事實，知識是數據經過加工處理后得到的有用的信息，可見知識共享與數據共享相比，對企業來說其價值更大，而知識共享的基礎是知識集成。在客戶關系管理系統運行數據中存在兩類知識：客戶知識和產品知識。這些知識的表示方式也有所不同。目前，人們的研究側重于挖掘其中的客戶知識，并將其用于決策分析。對于產品知識在產品的設計和制造階段有較多的研究，然而對于服務過程中的服務知識卻沒有進行研究。

當前，圍繞著產品生命周期的各個階段，形成了相對應的管理模塊和信息系統，針對產品的各周期存在設計部門、制造部門、質量部門、銷售部門和服務部門，這些部門的業務工作都有相對應的知識進行支持。一般情況下，設計部門需要的是設計知識，設計知識可以支持設計部門的工作，制造知識存在于制造部門，銷售知識存在于銷售部門。目前有研究認為質量知識存在于產品的設計和制造過程，也來自于產品的設計和制造環節。因此，形成了如圖2-3所示的知識支持工作模型。

圖2-3 知識支持工作模型

目前，對于設計過程的支持工作，設計知識的表示、集成和管理是研究的熱點，對于制造過程知識和工藝知識也有研究，對于質量知識和銷售知識的研究也比較普遍，但是對于服務部門的服務過程進行支持的產品服務知識的研究卻不多見，基于此本文將重點分析產品服務知識的獲取、表示和重用等問題，以實現對產品全生命周期服務過程的支持。

服務知識來源于產品生命周期的各個階段，也應用于產品的設計、制造、銷售和服務階段。其中，從設計部門和制造部門的支持知識中獲取相關知識以支持產品質量控制、銷售和服務業務。各部門之間的知識只有經過集成，才能真正實現面向產品生命周期的知識管理，才能實現產品的全生命周期管理。因此，本文建立了如圖2-4所示的面向產品全生命周期的服務知識支持工作模型。通過將產品各生命階段的知識進行提取，得到產品服務知識，從而支持前文所設計的產品全生命周期服務業務。