2.2.2 產品全生命周期的制造業服務模型

制造企業在開發、生產、銷售、售后服務及回收處置等過程中存在多種服務需求，為了滿足這些服務需求，制造企業需要提供專業的服務支持。針對制造企業的各個活動中所需的主要服務，張旭梅等將這些服務分為技術服務、信息服務、物流服務、管理咨詢與商務服務、金融保險服務、人力資源與人才培訓服務等6種基本類型。

根據產品的生命周期理論，將產品分為市場調研、設計、制造、裝配、銷售、使用、維護和回收等階段。在各個階段將服務流程細化，從而設計出基于產品生命周期的制造業服務業務，如圖2-2所示。

1.市場分析和決策階段

企業通過建立自己的網站將自己同網絡大世界連在一起，可以通過網頁將產品介紹給世界，并可以通過瀏覽器和電子郵件系統將用戶意見和需求收集起來。企業分散在各地的銷售和服務公司也承擔收集客戶信息、將信息匯總到企業的任務。企業的決策分析系統能及時將分析結果反饋給企業領導，協助領導做出及時、正確的決策。

2.產品設計階段

用戶可直接向制造商提出對產品型號和風格的具體需求。制造商可根據不同用戶的需求進行有針對性的設計，將設計通過多媒體手段，以可視化的仿真結果反饋給用戶，使用戶在最終產品制造出來前即可感受到產品在外觀、結構和使用方面的問題，企業及時進行修改，從而達到最大的客戶滿意程度。客戶不再遠離設計，而是成為企業的設計和評判師，直接參加產品的設計。另外產品的不同部件往往由企業內部不同的工作組或不同的虛擬企業進行設計，協同設計環境使處于不同地點的設計者為同一設計活動共同工作，適應產品生產過程中不斷變化的需求。

3.產品制造階段

這一階段用戶已將自己的信息反饋給制造廠商，制造廠商只需根據用戶的要求來精益生產，這樣就可避免生產出來的產品無人問津，造成產品的制造浪費。

4.產品銷售階段

與顧客接觸最多的就數產品的銷售人員，因此在銷售的過程中，銷售人員要有服務導向意識，充分了解產品的性能及特點，為顧客提供更周到、全面的服務。銷售過程中可以向用戶介紹產品的整個使用過程中各個階段的成本，并給出系統的問題解決方案。例如，產品成套服務包括：系統設計、產品提供、系統安裝調試和工程承包（包括基礎設施、廠房和外圍設施建設），還可以對用戶進行操作培訓，協助用戶提高機器的使用水平等服務活動。

5.產品使用階段

在產品使用階段向用戶提供完整有效的解決問題的方案，最大限度地適應客戶的需求，具體包括以下內容：預防性技術支援服務、降低運行成本、最有效專業信息服務，品質保證服務和產品質量推薦。在使用過程中定期與用戶開展技術交流，討論產品的使用情況，以及使用過程中出現的問題，通過與用戶的溝通可以有效地了解產品有待完善的地方及客戶的最新需求以便開發出滿足用戶需求的產品。企業通過遠程服務監測機器的健康狀況，對零部件的更新和升級提供建議，并定期進行現場產品的改進活動。專家和工程師需要定期進行現場專業指導，對機器的維修、零部件更換和保養等進行現場示范，為用戶能夠更加有效地使用產品而提供參考。

在產品出現故障時，技術人員需要盡快提出解決方案，進行故障修復，并保證零部件的快速供應，從而使顧客的停工停產損失降低至最低水平。在產品的使用壽命到期時，提供回收服務，并對該產品的品質開展研討會，由操作人員將該機器在壽命期內出現的故障反饋給專家，由專家對機器的更新改造方案提出建議。

根據服務型制造企業的特點，企業需要對產品生命周期的各個階段增強服務，將服務產品化，針對特定的用戶制定出個性化的服務產品，以實現個性化的服務，滿足不同用戶的需求。