2.2.1 面向產品生命周期的服務設計流程

服務設計主要研究將設計學的理論和方法系統(tǒng)性地運用到服務的創(chuàng)造、定義和規(guī)劃中。從20世紀90年代以來才逐漸的興起，而且最初是跟工業(yè)設計有著密切的關系。

結合服務設計流程和產品的生命周期理論，本文提出了面向產品生命周期的服務設計流程，具體如圖2-1所示。該流程有6個步驟，分別是：

1）通過顧客的全面參與，對顧客需求進行識別，尤其是對隱性需求進行識別，從而確定企業(yè)的戰(zhàn)略定位，對設計出面向服務型制造的產品全生命周期的服務進行需求分析。

2）在對顧客需求進行分析和確定的基礎上，設計面向產品全生命周期的服務產品。這部分主要包括產品顯性因素的設計、隱性服務因素的設計、產品服務知識支持系統(tǒng)的設計和輔助要素的設計，是服務設計流程中重要的一步。該階段針對產品生命周期的各個環(huán)節(jié)，結合客戶需求添加服務要素和服務業(yè)務，從而形成服務業(yè)務。

圖2-1 面向產品生命周期的服務設計流程

3）通過對企業(yè)全程服務資源和服務能力的規(guī)劃，滿足服務產品的輔助要素的設計和支持系統(tǒng)的設計。

4）服務流程設計。這一步對面向產品生命周期的服務設計來說非常重要。根據產品生命周期的流程，對服務的流程進行設計。在產品生命周期的各個環(huán)節(jié)對顧客需要進行甄別和細化，從而得到細化的服務傳遞流程。主要是根據2）所設計出的服務業(yè)務進行細化，從而形成有效的產品服務。

5）建設基于產品全生命周期的服務信息系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，為產品全生命周期的服務提供支持系統(tǒng)，進一步獲取客戶信息，完善服務產品，提高客戶滿意度。

6）不斷評價服務產品，獲得優(yōu)化服務的依據，保持主動變革服務，完善服務，維持企業(yè)競爭力。

根據本節(jié)所提出的服務設計流程，下面就對產品生命周期中的服務進行設計，達到真正的服務增強目的。