1.8.2 全生命周期的服務支持

在市場向客戶化、個性化為中心轉移的時候，服務也逐漸成為各個企業爭奪客戶的主要手段。客戶注重產品的“總體擁有成本”，它包含產品的購買價格及產品的服務。未來的服務不再只是產品銷售以后的事情，而是針對產品的全生命周期為客戶提供全方位的服務。

在產品的生命周期理論中將產品周期分為：產品開發、設計、制造、使用和回收等階段。實現產品生命周期管理的基礎是建立能夠貫穿產品開發、設計、制造、使用和回收等各個階段的統一的全生命周期產品模型。產品生命周期理論指出產品全生命周期模型不僅要包括產品、制造和功能等信息，還包括產品運行、維修、保養和回收服務管理等信息。

從對PLM的定義中我們可以看到，服務階段是PLM（產品全生命周期管理）中的重要一環，并且服務階段是產品生命周期中時間最長，與客戶、制造企業和第三方維修公司等關系最為密切的一個階段。隨著制造業高度服務化，制造業的產品和服務逐漸融合，產品服務系統（product service system，PSS）由此產生。產品服務系統被認為是一種在產品制造企業負責產品全生命周期服務模式下所形成的產品與服務高度集成、整體優化的新型生產系統。在這種新型的生產系統中，產品制造企業負責對產品全生命周期的服務，這將導致產品和服務發生顯著的變化，在降低產品運行的資源消耗、使用和維護成本等方面有明顯的作用[30]。

產品在具體的服務過程中涉及很多復雜的因素，包括任務、環境、操作的人及使用流程等。相關情景研究把關注焦點從產品本身轉移到產品服務（產品使用）過程中。

全球經濟一體化的競爭環境使企業的商業模式正發生質的變化：由“產品是利潤來源”、“服務是為銷售產品”向“產品是提供服務的平臺”、“服務是獲取利潤的主要來源”轉變，服務競爭成為企業間競爭的焦點。對企業而言，與客戶建立良好關系、實現客戶價值鏈增值[31]，真正留住客戶、吸引新客戶及開拓市場乃至企業價值鏈的增值，在雙贏的同時健康發展變得更為重要。良好的客戶服務是承載企業運作、決策等諸多信息的載體，甚至可以說是CRM（客戶關系管理）中最能反映企業決策的關鍵環節[32]。

產品服務系統理論在產生的十幾年來一直是研究領域的熱點。主要包括：面向產品服務的產品設計技術、面向產品服務的用戶需求挖掘技術[33]和產品維修服務技術。近年來，產品服務系統在各領域中的應用也有了較多的研究。產品全生命周期管理（product lifecycle management，PLM）系統軟件供應商Team-center在2004年發布了基于服務數據管理的資產維護系統（maintenance，repair，operation，MRO）解決方案，在產品服務階段對產品的維護、修理與運行等活動進行管理，確保資產價值，降低運營成本，通過增強產品服務提升客戶價值[34]。趙永耀等對產品服務系統模型進行分析，研究了針對不同節約潛力的產品，應該考慮不同的政策引導，對產品服務系統的應用有一定的現實意義[35]。朱琦琦等為提升數控加工裝備的加工跟蹤管理，從使用角度出發，提出了面向數控加工裝備的產品服務系統，并對產品服務系統的配置和運行體系進行了研究[36]。樊留群等認為建立面向產品生命周期的數字化服務系統，就是要利用數字化和網絡化技術對產品的整個生命周期提供支持[37]。劉新艷從經濟學的角度來闡述PSS能夠有效提高經濟和生態效率的原因[38]。蘇立悅以大規模定制的設計方法出發，對產品服務系統的配置和優化進行了研究[39]。張在房和褚學寧等面向產品服務系統的理論，從生命周期、GBOM（制造視圖）、產品/維修服務集成等角度研究了產品和服務集成設計的模型和方法[40-42]。

學者們從不同角度對生命周期服務思想和理論進行了研究，徐克圣等針對大型裝備知識密集型和技術密集型的特點，從產品生命周期服務理論出發，建立了支持產品生命周期服務的維護與維修支持系統，并對系統的體系結構和功能模型進行了研究。李紀明從企業聯盟的現實出發，論述了企業聯盟的生命周期，并對該生命周期的服務系統結構和運作模型進行了研究。費仁元等研究了如何利用網絡環境構建制造企業的產品全生命周期遠程監控服務系統，以及監控服務系統的運作模式，并對系統功能模塊、監控服務內容和相關技術進行了詳細討論。徐泳龍等針對復雜裝備的售后維修服務需求，結合各種信息技術，提出了基于網絡和移動通信技術的裝備售后維護維修服務系統，闡述了系統的研制過程及其關鍵技術。

通常，制造后端的產品售后技術服務比較直觀，實際上服務存在于制造的前、中、后端的戰略分析，概念創意，規劃設計，管理決策，管理維護，軟件支持，以及咨詢服務等之中，各個環節都要把服務深入進去。由此可以看出，面向產品全生命周期的服務是非常必要的，并且服務是全程化的，伴隨著產品生命周期的各個環節，充滿了制造業的各業務過程中。因此服務知識的支持也應該是面向產品全生命周期的。