1.8.1 服務化與知識管理

在市場向客戶化個性化為中心轉移的時候，服務逐漸成為各個企業爭奪客戶的主要手段。客戶注重產品的“總體擁有成本”，它包含產品的購買價格及產品的服務。未來的服務不再只是產品銷售以后的事情，而是針對產品的全生命周期為客戶提供全方位的服務。這種需求，主要反映在客戶要求制造商或供應商對產品服務提供快速、高效的服務，包括售前的培訓和宣傳，直至產品全生命周期的服務。因此，制造企業的產品服務及制造業服務增強引起了研究者的廣泛關注，制造企業如何為客戶提供快速、高效的服務，如何提升產品服務的效率和質量成為現階段要解決的重要問題。

總體來說，制造業服務化的推進、知識管理技術和方法的成熟，促使發展產品服務知識支持系統具有必要性和可行性。

（1）制造業服務化的發展趨勢，要求發展服務知識支持系統 近年來，一些明顯的環境和產業的變化使得制造業的服務化成為一種世界范圍的新趨勢。這些變化主要表現在3個層面：

1）消費行為的轉變：終端顧客由傳統的對于產品功能的追求轉變為基于產品的更為個性化的消費體驗和心理滿足的追求。這使得產品在制造環節更加地貼近客戶的需求和心理滿足，最終表現為對客戶服務價值實現的追求。

2）企業間合作和服務的趨勢：傳統的由單個核心企業轉變為企業間密切的合作聯系，企業間通過密切的交互行為，充分配置資源，形成密集而動態的企業服務網絡。

3）企業模式轉變：世界典型的大型制造企業紛紛由傳統的產品生產商轉變為基于產品組合加全生命周期服務的方案解決商。

隨著世界的高度信息化和經濟全球化，產品質量和產品技術的同質化程度提高，同行業間產品模仿能力逐漸增強，產品的創新成本越來越高，但產品的生命周期卻越來越短。在這種情況下，產品服務增值的競爭方式逐漸為企業所重視，服務增值能力逐漸成為企業新時期的競爭優勢。在買方市場下，人們對產品的需求已不再僅滿足于產品的基本功能，個性化需求越發明顯，導致整個市場運行規則發生改變，對有利于體現或實現消費者自身個性的產品，顧客愿意付出很高的價格；反之，再便宜的產品也不會購買。服務作為實物產品的附加，是企業為顧客提供的無形價值。因此廠商能否生產出滿足消費者個性的產品是實現其產品價值（包括產品服務的無形價值）的關鍵。

邁克爾·波特在《競爭優勢》中，用價值鏈來反映企業的價值增值活動，將“服務”視為企業價值創造的5種基本活動之一，表明“服務”是形成企業利潤和價值創造的重要源泉。由于價值鏈的加工制造環節易被模仿，通常是短期的低成本優勢，而服務環節尤其是研發、設計、營銷和售后服務等不宜被模仿，能夠獲得較長時期的差別化競爭優勢，因此制造企業為了獲取競爭優勢，往往以加工制造環節為起點，向研發和營銷等服務環節延伸。這種由靠加工制造獲取競爭優勢向靠服務活動獲取競爭優勢的轉變，使制造企業日益關注價值鏈的服務環節，導致制造業服務化現象，即制造企業為了獲取競爭優勢，將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變[28]。

德魯克也曾指出，制造業的起點不是生產和制造產品，而是生產出服務以使顧客能充分享有來自產品的各種利益。在這種情況下，產品制造是成本中心，而服務則成為利潤中心。在大多數價值鏈中，制造環節的利潤越來越低，利潤已從產品的制造環節分別轉向其上游（研發和融資）和下游（銷售和產品服務）環節。Bainesetal則將產品服務系統定義為向顧客傳遞使用價值的產品與服務的一體化整合。Ward認為制造業服務化是制造企業增加所提供服務的范圍的活動。Ren和Gregory認為制造業服務化是制造企業開展服務導向，開發更多、更好的服務，以滿足顧客需要、獲取競爭優勢和提升企業績效的變革的過程。T.S.Baines等認為制造業服務化是一種組織能力和過程的創新，通過從賣產品向賣產品服務系統的轉變來更好地創造價值。Quinn提出“以服務為基礎的企業”的概念，進一步闡明服務對制造業價值創造和保持長期競爭優勢的重要性。根據德勤的調研，2005年世界最大的制造企業中，其一半以上的收入來自于企業的服務行為。

由此可以看出，對制造商而言，服務的增強可以進一步滿足客戶個性需求，提高產品的差異性和競爭力，帶來更大的利潤和市場份額。對客戶而言，通過服務可以使其多樣和快速變化的需求得到滿足。此外，通過購買諸如操作培訓、運行監測與主動性維護維修等服務，還可以幫助客戶提高產品的使用效率與工作可靠性，從而最大限度地發揮產品效能，為客戶獲得更多效益。對環境而言，服務的融合可使制造商更加關注產品的使用、回收等生命周期的后期階段，關注產品使用對環境的影響，考慮產品的回收問題，從而最大限度地降低產品對環境的影響，促進生產和消費的可持續性。

（2）知識管理思想和方法的成熟，使產品服務知識支持系統具有可行性

隨著知識經濟的到來，制造業的服務在其發展過程中受知識環境的促進和影響，日益生長出知識因子，不斷向制造業的服務領域全方位地交叉生長，致使服務過程中的知識含量日益突出，日漸明顯，在產品服務層次上，形成了廣泛的服務知識化現象。隨著信息技術的發展和企業對“顧客滿意”重要性認識的加深，服務環節在制造業價值鏈中的作用愈發突出。在多數企業通過服務來提升企業競爭力的同時，由于知識經濟的迅速發展，越來越多的人意識到知識是企業提升核心競爭力的源泉，知識管理理論與產品服務的結合，使得產品服務知識管理系統成為可能。

隨著制造企業服務化進程的推進，制造業服務的增強，服務活動越來越密集和頻繁，而產品的結構和技術越來越復雜，產品生命周期越來越短，客戶對服務的要求越來越高，強烈需要提升產品服務的質量和效率。另外，產品服務過程本身蘊含的知識越來越多，因此，運用日漸成熟的知識管理方法和技術，建立面向制造企業，支持產品服務過程的知識管理系統顯得尤為必要。該系統應該能夠基于產品生命周期的各個環節，獲取產品服務的知識，并且對服務知識進行知識建模，實現對產品服務知識的共享和重用，以提高制造業產品服務的效率和質量。

制造業服務化的最大特點在于突出以服務來實現制造業與客戶之間的知識共享與知識創造。一方面，通過服務環節的向前移動，使制造企業的產品的設計和加工環節更多地與客戶的特定需求產生互動，從而孕育有利于識別客戶需求的產品知識，并使之與具體的產品更好地集成；另一方面，將服務作為企業與客戶進一步合作的基礎，并將其作為企業獲得相關產品和技術發展趨勢的知識來源；此外，通過服務來增加客戶對制造企業的依賴，制造企業為客戶提供具體產品滿足其需求，這是制造企業提升競爭優勢的最有效途徑之一。

目前為適應買方市場競爭，企業紛紛從傳統的大規模生產轉向顧客化、多品種、快速響應的大規模定制生產模式。但是，大規模定制的研究多集中在制造業等實物產品上，較少考慮與產品密切聯系的服務要素[29]。研究基于知識管理的制造商服務支持的提供模式，手段和方法是一個急需解決的問題。

服務逐漸成為企業提高競爭力的重要手段，由產品、服務及其支持網絡緊密結合組成的產品服務系統逐漸引起重視。以服務為導向的企業在項目管理、工程服務、維修，零售和保養等服務行業中，越來越感覺到了企業知識的沉淀和提煉問題的重要性。

隨著制造業服務的增強，服務過程中所需的知識量日漸增長，包括企業內部各種類型和介質的知識資源的聚集，形成了服務知識管理面臨的問題：

1）產品結構越來越復雜，其對應的服務對策和方法也越來越復雜，其中的技術和知識也變得復雜，而服務維修人員需要經過長期培訓和大量的經驗積累才能勝任產品服務工作。但是產品更新換代的速度日益加快，這就要求企業必須在服務過程中對服務人員或客戶給予技術和知識的支持，建立服務知識支持系統，以提高服務的效率和客戶滿意度。

2）產品服務過程中的知識是復雜的。在知識密集型的復雜產品服務中，服務人員根據產品的具體情況和參數，查找各種資料，對客戶提供合理的服務。這些資料或者信息可能存在各種類型的文檔、數據庫及服務人員的大腦中。由此可見在產品的服務過程中，有許多不同來源的知識（信息），所應用知識的屬性也不同，可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識可以是正式知識，保存在文檔或數據庫中。顯性知識主要包括用戶說明手冊、BOM（物料清單）文檔和服務手冊等。與此相反，隱性知識則難以捕捉，隱性知識通常在有經驗的服務人員個人的筆記和大腦中。這些知識存在，但是沒有規范的表示，在需要的時候無法獲取。因此，有必要對服務知識的有效表示進行研究。

3）在企業中現有的知識資源難以被未來的服務業務和員工所利用，造成大量的知識沉積和浪費。如何充分發揮制造商的技術和知識優勢，從產品的設計和制造階段獲取服務信息和服務知識，成為現階段要解決的重要問題。為了將知識資源進行共享，提高知識的利用率，必須對服務過程中的知識進行整理和有效表示，以達到知識的共享和重用，為企業創造更多的價值。

如何對這些服務知識進行系統的管理，如何有效地收集產品服務過程中的重要數據，這些數據包括散布在專家和員工頭腦中的實踐經驗、工作技巧和思維方法，成為企業在服務化過程中亟待解決的重要問題。應對服務領域的知識進行有效表示，實現知識的共享，以達到知識的共享和重用，從而提高制造業服務效率和質量，真正提高制造企業的服務能力，從技術上為制造業服務化轉型提供支持。