1.8.3 知識管理在服務知識支持系統中的應用

近年來，對知識管理的方法體系和應用研究成為研究的熱點。隨著知識管理的方法體系的成熟，研究者們對知識管理在各行業的應用也進行了較深入的研究。隨著信息化的發展，國內外對知識管理理論的研究日臻成熟，關注的焦點從理念的認識轉移到應用研究方面[43]，為企業創造知識、利用知識、創造財富的知識管理（knowledge management，KM）過程是企業面對未來激烈市場競爭和自身發展挑戰的克敵制勝的法寶。據統計，知識管理已經廣泛應用于計算機與IT業（39.75%）、研究與教育機構（13.60%）、信息與咨詢服務業（7.32%）、金融與保險業（3.84%）和媒體與設計行業（3.69%）。通過對知識管理系統的應用，企業的創新能力、客戶滿意度和工作效率等都得到了改善或提高。

從他們的研究中，不難發現知識管理的重要目標是力圖將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，以便能夠做出最好的決策，創造最大價值。制造業中的知識管理研究始于二十年前，而國內開展這方面的研究始于1998年。目前制造業中的相關研究主要集中在知識建模與表示、知識共享和重用方面，這些研究對于知識管理在制造業的應用奠定了重要的理論基礎。學者們研究了知識分類、知識表示、企業知識的構建，以及知識的共享和集成，利用本體構建了知識管理平臺。參考文獻[44]提出了知識管理系統的理論模型和框架，以及企業知識管理系統的系統架構和實施步驟。

在制造業領域，近幾年來國內外的大量研究機構和學者對制造業設計知識管理進行了探索，主要對設計階段的工程知識進行建模，對設計知識檢索和應用進行了研究[45]。制造業設計階段的知識表示、共享和重用的研究取得了豐碩的成果，對制造業服務階段的知識表示和共享提供了寶貴的經驗，使得服務階段的知識支持系統在技術上具有可行性。

研究表明知識管理和信息管理在產品和服務的融合中具有非常重要的作用。近年來，將知識管理和數據挖掘技術應用到客戶服務系統已成為研究的熱門[46]。隨著服務經濟的到來，客戶服務中心成為企業向客戶提供知識服務和獲取客戶知識的門戶。隨著企業服務模式從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變，以及企業商業智能發展的需要，企業更加重視客戶知識的管理，對客戶服務中心提出了新的要求。目前，大多客戶服務中心在知識服務的主動性、及時性和針對性等方面，都無法滿足企業內外部的知識需求，如何提升客戶服務中心的知識服務能力成為企業亟待解決的問題。

經過研究發現，客戶服務管理本身就蘊涵著知識管理（knowledge manage-ment，KM）的因素，被看作是知識敏感型的流程[47]，其實施的關鍵步驟是通過知識管理來更好地了解客戶。客戶知識管理包含了客戶服務和知識管理原則，并把二者緊密地結合起來。它被定義為構建一個系統來獲取客戶知識，并運用客戶知識及信息技術來建立更有價值的客戶關系。知識管理在客戶服務系統中的應用研究：宋瑛橋從客戶服務部門的知識體系的建立和管理方面展開研究；孟凡博等以客服中心為背景，將知識庫引入客服中心的建設與運營中，表達了客戶中心建立知識庫的必要性；Yi hui Liang在汽車維修中引入了數據挖掘技術來分析客戶價值；劉曉娟等認為構建基于知識管理的客戶服務系統能夠有效提高客戶服務的質量和客戶滿意度，提出了基于知識管理的客戶服務管理系統結構，從知識獲取、知識表示、知識查詢和轉化等角度簡單做了介紹；李霞等針對知識型服務機構的知識庫進行研究，對其中知識庫的構建過程和組織實施進行了詳細分析；李武設計了電腦客戶服務知識庫，并對知識庫的管理進行了研究；葛福江將知識管理理論應用于客戶關系管理中，形成一種有效的管理客戶服務體系，該體系能提供正確的知識以供客戶服務中心快速反應顧客的需求；何建新從知識管理角度出發對客戶服務管理流程進行了優化；徐瑞平等研究了客戶知識管理流程的重要性，并對客戶管理和知識管理的整合進行了研究；夏火松對客戶知識的獲取進行研究，并用XML（可擴展標記語言）進行表示，提出了共享CRM模型；馮勇等為提高企業客戶服務中心的知識服務能力，實現企業“以客戶為中心”的新型服務模式，提出了構建企業客戶服務中心知識推送系統，闡述了知識推送的概念，分析了客戶服務中心知識的類型。

大量的文獻和試驗證明，滿足客戶的需求是企業在競爭中取勝的關鍵。由于產品越來越復雜，技術含量很高，操作和維護非常復雜，需要企業提供更多的服務。因此，國內外眾多學者對制造企業的遠程服務系統進行了研究，主要從遠程服務的工程技術角度和遠程監控和遠程故障診斷方面進行。虞敏等提出了協同服務的新模式，指出復雜產品運行應該與技術服務關聯，形成“產品服務捆綁體”。

越來越多的制造企業正在向服務業拓展。隨著市場競爭的日趨激烈和知識經濟時代的到來，客戶對服務的要求越來越高，眾多制造型企業認識到良好的顧客關系是企業利潤的源泉，而利用知識管理指導客戶關系管理，可以提高客戶關系管理水平，改善客戶關系，為企業贏得持久的競爭優勢。宋麗君等以制造型企業為背景，研究了面向制造業的客戶關系管理系統的體系結構，應用.NET技術，并結合知識管理的先進思想，開發了適合制造型企業的基于知識管理的客戶關系管理系統。李勇在對企業知識管理系統的結構進行研究時認為其主要功能包括客戶服務功能。認為如何使客戶滿意，如何取得顧客的需求、偏好和其他有關的知識，從而進行傳遞、共享和研究開發，變得非常重要。此外，客戶的意見和建議對于企業產品的創新也有重大指導意義。鄒正宸等設計了一個客戶服務中心通用知識庫系統，采用XML技術表示并構建知識庫系統。

客戶服務中知識的重用和共享是非常必要的，然而傳統的客戶服務系統不能實現企業知識的獲取和共享，因此研究人員也在不斷地把各種服務知識融入本體。Guo等人對產品知識集成問題進行了分析，提出了一種基于本體的框架，便于企業信息源的產品知識集成，并與Express建模語言進行比較。Gimenez等人認為當前基于互聯網的技術使可擴展供應鏈（ESC）的操作得到增強，從而對ESC中管理和共享相關知識提出了新的要求，通過引入產品本體對產品知識框架進行擴展，為分布式產品知識管理系統提供了基礎。Lee等人把系統設計作為一個產品知識庫提供服務，設計和構建產品數據庫，對產品知識進行搜索和發現等進行了研究。Lee等人提出一種分布式產品開發結構，該結構由集成知識管理、協作過程管理、工程服務管理和工程文本管理4個主要模塊構成。以上服務知識的研究主要涉及產品的發布和各種指標引入，可以提高商務服務水平，但沒有涉及產品維修、保養和報廢等方面的知識，有待進一步研究。

1）制造業服務化的研究正在成為熱點，當前對其的研究主要集中在制造業服務化的發展趨勢研究、制造業服務化的發展動因及各種制造業服務化的概念辨析方面，但是關于制造業服務增強的策略，制造業服務化的路徑選擇，服務化的具體措施和具體方法卻少有研究。因此，對制造業服務化的研究還處于初級階段，整體來說，學者已經充分認識到制造業服務化的必然性和發展服務業的重要性，但是目前還不能給企業提供一套操作性強的服務增強或者服務化的解決方案。針對服務化模式的研究也正在展開。Marceau和Martinez將制造和服務間的關聯劃分為3個階段：“常規”階段、“網絡化和外購”階段及“產品-服務包”階段。其中，第3個階段正是制造業目前發展的趨勢，產品和服務可以在產品生命周期的任何一個階段相互關聯而形成一個“包”。將服務和產品關聯起來的“解決方案”式的新型競爭戰略，企業銷售的是“產品+服務包”，而不是單獨的產品或服務。3種“產品-服務包”模式如下：①產品與服務整合：在生產過程的不同階段將服務包含進來形成“包”；②產品與服務打包：在售中和售后將服務包含進來；③產品與服務捆綁：為他人生產的產品提供服務（服務企業的戰略）。周艷春針對服務化實施戰略提出了4種模式，分別是：①產品+附加服務模式；②增值服務模式；③整體解決方案模式；④去制造化模式。未來的研究方向包括對制造業服務化的概念進一步細化，針對制造業服務模式的特點，研究制造業服務增強的具體措施和服務比重提高的具體實施方法和步驟等。

2）關于產品生命周期的研究在產品的設計和制造階段相對成熟，認為產品的設計制造階段是主要增長點，而產品的使用、維護、回收和利用屬于產品的中后期階段。在過去傳統的生產制造中，這兩個階段的產品往往被忽視掉，從而不能取得好的經濟效益，甚至成了產品生命周期中的一個累贅。因此，對產品中后期的信息研究不夠，利用也不夠，沒能真正實現產品全生命周期管理。目前，產品生命周期理論的研究相對成熟，但是現有的研究幾乎都集中在產品生命周期的前期——產品的設計和制造階段，對于服務階段的支持更加側重售后服務支持，但是并沒有將服務體現到產品生命周期的全過程，更沒有對服務過程進行知識支持。

3）知識管理在制造企業的應用逐漸廣泛，主要集中在對產品設計知識的獲取、設計知識建模、設計知識表示和共享等方面，對產品的設計知識和設計過程的研究較為成熟，理論成果和應用實踐較多；對制造過程和制造知識的研究也在逐漸增加。有學者也將知識管理引入到服務階段，但都集中在客戶知識的管理上，很少有學者將服務知識作為研究對象，納入到知識管理的體系中。

隨著制造業服務化的推進、服務業務的增強及知識管理技術的成熟應用，如何基于產品生命周期管理理論，將服務過程和服務知識運用知識管理的方法和技術進行知識建模，使企業能夠實現對服務知識的重用和共享，以提高服務的效率和質量具有重要的理論意義和應用價值。