第2章 面向全生命周期的服務知識支持框架

服務是一種為滿足別人需求而實施的行為，顧客可以分為外部顧客和內部顧客，所以服務貫穿于產品形成的整個過程，從初始階段的市場調研、到產品的生產制造、再到報廢回收階段，無不滲透著服務的過程。因此，服務伴隨著產品的生命周期，開發面向產品生命周期的服務，具有重要的現實意義。

20世紀80年代以來，科學技術的不斷進步、全球化信息網絡的不斷發展使得生產領域的競爭越來越激烈，為了尋求新的利潤空間和競爭優勢來源，越來越多的制造企業認識到服務業在創造利潤和增強客戶滿意度方面的發展空間，市場的競爭越來越多地體現在服務上，服務逐漸成為制造企業創造優先客戶價值及發展競爭優勢的一個關鍵因素，因此制造企業拓展服務業務勢在必行。與管理實踐相對應，制造企業服務管理研究成為一個熱點問題，研究的深度和廣度也不斷加強。因此，本章將通過研究制造業服務化的趨勢和理論，在服務設計理論的基礎上為制造業設計面向產品生命周期的服務業務，并據此提出服務知識的閉環模型。