1.5.2 服務型制造概念的提出

隨著社會化分工的加深和生產性服務的發展，制造業和服務業相互融合、相互依賴，兩者之間的邊界越來越模糊，許多企業開始提供全面解決方案，向用戶提供個性化的、完整的問題解決方案和系統服務，這就形成了產品服務系統（product service system）[18]。

同時，國外關于產品內涵變化的研究中，針對產品和服務的融合現象分別提出了產品服務化（servicization），服務增強（service enhanced）、面向服務的產品（service oriented product）及產品-服務包（product-service packages）等其他概念。國內一些學者將這種服務和制造相互融合的制造模式稱為服務型制造，并倡導建議國家層面設立有關服務型制造的重大研究項目。綜上所述，服務型制造是一種全新的制造模式，在制造業和服務業相互融合的背景下誕生，并通過網絡化協作實現制造向服務的拓展和服務向制造的滲透，最終為顧客提供“產品服務系統”，企業在為顧客創造最大價值的同時獲取自身的利益。

近幾十年間，眾多學者對生產性服務業對國民經濟的促進作用，生產性服務和制造業的互動關系，以及生產性服務的產業形態等方面進行了持續研究[19]，提出了關于新型制造業的一系列概念，并對生產性服務企業組織層面的微觀機理進行了探索。研究表明，制造和服務的邊界已變得模糊，但處于經濟中核心地位的仍是物品創造及生產部門。與物品創造、生產及銷售相關的生產性服務行業成為經濟增長的主要驅動力，其快速增長帶動了發達國家制造產業的升級，促進了“整合制造-服務部門”的產生，催生了“整合制造-服務產品系統”?！罢现圃?服務部門”表現出知識經濟的特性，增強了傳統制造業的競爭力，因而成為產業發展的新趨勢。

基于服務嵌入式產品（service embedded products）的觀點認為：企業不僅銷售物理產品，而且根據用戶需求提供產品的設計、制造、應用和維護等覆蓋產品全生命周期的解決方案。在這個階段，顧客主動參與到產品系統解決方案的創造過程中，顧客不再是被動的產品接受者，而成為“產品系統”的“合作生產者”，共同創造價值。

顧客參與到產品系統的創造過程之中，可以更好地促進企業提供符合顧客需求的產品系統解決方案，實現企業價值和顧客價值。在信息經濟時代，顯性知識容易獲得，創新的關鍵在于隱性知識的創造和應用。顧客和企業的頻繁互動，相互參與業務流程，促進了隱性知識的轉移和創造，無疑能夠促進“產品系統”的創新。在尋求和確定問題的過程中，顧客比企業發揮著更大的作用。具有一定技術的用戶能夠比企業提出更好的產品改進建議，甚至親自參與產品的改進，對企業形成示范效應，促進產品系統的創新。

目前認為生產與服務相結合的新形態被稱為服務型制造業，也是我國制造業尋求突破的切入點之一。國外對于制造業與服務業融合現象的研究起源于20世紀90年代中后期，在概念的演化上經歷了服務增強型（service enhancement）制造、服務嵌入型（service embedded）制造和服務導向型（service oriented）制造，研究了服務業在發達國家中逐漸興起的趨勢[16]。服務與制造的集成研究主要在西方國家，如美國將服務型制造稱為基于服務的制造（service based manufacturing），美國自然科學基金從2002年開始資助“服務工程的探索性研究”等項目；澳大利亞稱其為服務增強型制造（service enhanced manufactur-ing）；歐盟支持了“網絡化環境下協同設計與制造”；日本稱其為服務導向型制造（service oriented manufacturing）；英國稱其為產品服務系統（product service system）等。Masayo hobo等以日本大規模電子產品賣場為研究背景，實證研究了從制造商、零售商和客戶之間的雙螺旋軌跡引出的新制造模式，及服務導向的制造SOM（service oriented manufacturing），并研究了其演化的機理與影響因素。Heiko Gebauer和HemantK以歐洲的企業為研究對象，提出了服務型制造的4種策略：售后服務提供（ASPs）、顧客支持提供（CSPs）、外包伙伴（OPs）、發展伙伴（DPs），以及這些策略運用的側重點。Wendy van der Valk指出對于制造企業而言，擁有不同特征的服務模式的協同有助于制造企業成功地實現持續的服務交換。Paolo Guerrieri等對生產服務業與制造業的互動機制進行了相關研究，并強調了信息與通信技術在生產服務業與制造業互動中的重要作用。Weiming Shen等對協同智能制造提出了一個基于代理和服務導向的集成結構，從信息系統與技術角度對服務型制造實施做了有益的探索。研究者從不同的角度分析了增強服務策略的好處。制造業服務化和信息化是當前制造業發展的兩大趨勢。顧新建等認為需要將制造業服務化和信息化進行融合，從產品生命周期角度對此進行分析，表明信息技術在制造業服務化中起到非常重要的作用，有效支持了服務專業化和制造業服務化。李浩等對制造與服務融合的內涵和理論進行研究，提出了制造服務融合的關鍵技術體系。在企業競爭戰略中，產品鏈下游的產品服務與產品鏈上游的技術研發具有同樣重要的作用，沈鐵松研究了產品延伸服務業務的提供機制，挖掘顧客消費活動中所需的服務業務，采取有效服務形式和服務業務實現雙贏目的。

國內學者以汪應洛、孫林巖為首的研究團隊率先提出了服務型制造模式的概念并論述了服務型制造對中國制造的宏觀價值和微觀價值等，提出產品服務系統新的分類及服務制造網絡上企業的演化發展路徑。郭重慶院士[20]指出：服務和制造集成是世界制造業變革的趨勢，零部件的集中生產、工藝的專業化生產及非核心業務的生產活動外包和服務外包已經成為趨勢，服務“內化”向“外化”演進，是當今制造企業主要的變革方向；汪應洛[21-22]提出了中國發展服務型制造的戰略思考，并強調“服務型制造的特征是多企業在網絡環境下的協同工作，并相互提供生產性服務”；孫林巖認為：服務型制造是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合，客戶全程參與，企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種制造模式。吳貴生等對中國制造企業的服務增強戰略、機制、模式和戰略對策等理論和實踐進行了研究，并構建了一個服務延伸產品差異化的完全信息動態博弈模型。王春芝和Heiko Ge-bauer從對工業服務管理文獻分析和制造企業的調查研究入手，解釋了制造企業從純粹的產品生產者向客戶支持方案提供者轉移的發展趨勢，對制造企業服務業務的開發從戰略層面進行了研究，認為制造企業服務業務的開發應基于客戶價值生成過程；業務開發組織應注意市場導向并應成立獨立的服務部門；服務營銷應從內部、外部及多層互動展開；服務開發戰略的實施需改變傳統以產品生產為主流的企業文化，創造產品與服務共生的文化氛圍。李轉少提出對于目標遠大的制造企業而言，應該進一步把服務型制造作為企業競爭的利器。趙曉雷指出服務型制造是指生產與服務相結合的制造業產業形態，是世界先進制造業發展的新模式。宋高歌等人針對產品服務化進行了探討。葉勤、鄭吉昌和劉平等人分別對產品服務增值理念的興起、理論基礎和特征等進行了闡述。

從現實情況來看，中國制造面臨的困境也使得制造業轉型成為不得不面對的問題。中國制造目前的高能耗、低附加價值和高社會成本的發展模式無法進一步支撐未來的發展，中國制造亟待轉型。而制造業服務化所展示的資源整合、價值創造和知識創新等特性，使得其成為中國制造轉型的一條可行的道路。制造業服務化是向產品產生過程和使用過程所提供的各種形式服務的總稱，服務的主體或客體之一是制造企業。制造業服務化的發展一方面是用戶需求的產物，另一方面也是技術推動的結果。

服務型制造是在“產品系統”譜上創造差異化，創造更多價值的有效手段。著名服務營銷專家格羅魯斯指出，了解顧客（包括最終消費者、終端用戶、供應商和分銷商）價值的內生過程，在此基礎上向他們提供能夠滿足其價值生成過程的一整套產品，是企業創造競爭優勢的關鍵要素[23]。在服務型制造中，顧客親身參與到產品的創新、生產和服務過程中，有助于企業更好地感知顧客需求，聯合實現產品的改進和創新，并和顧客聯合創造新市場，實現顧客鎖定。企業間基于業務流程合作的生產性服務和服務性生產活動貫穿于產前、產中和產后各環節，通過聯合設計、制造和服務，可創造出產品的水平異質性、垂直異質性和技術異質性，使得企業能夠實施差異化競爭戰略，取得競爭優勢。此外，服務通過延伸產品差異化而增強產品競爭力，既提升了價值鏈上合作廠商的價值（營業收入和利潤增加），又使消費者價值獲得較大提升，提高了社會總福利。

服務型制造是制造與服務相融合的新產業形態，是先進的制造模式。它是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種制造模式。目前，對制造業服務化的商務模式研究主要集中在以下3個方面：一是服務型制造的基本概念、流程重組、組織形態和行為方式轉變等；二是服務型制造的發展模式，包括將生產性服務整合到原有制造業務、從單純產品銷售到提供成套服務解決方案，以及制造企業整體轉型為服務提供商等；三是關于服務的類型，包括無物料服務、結果導向服務、基于產品的服務和生態設計服務等。隨著信息化的推進，研究和實踐表明，信息化是支持制造向服務轉型的關鍵。

服務型制造是制造與服務相融合的新產業形態，是先進的制造模式。它是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種制造模式。

綜上所述，本文認為：服務型制造是制造與服務相融合的結果，是制造業服務化的一種制造模式。服務型制造通過對產品生命周期各階段的服務增強和客戶的全生命周期參與實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，為客戶提供服務和產品的組合，通過客戶全程參與、企業相互提供服務和生產，實現制造資源的整合和優化，使企業核心競爭力得到提高的一種制造模式。

總體來說，在宏觀上發展服務型制造有助于實現中國經濟增長方式轉型，變“中國制造”為“中國創造”；在微觀上，服務型制造是企業擺脫同質化競爭，形成產品差異性和企業之間非價格競爭的重要手段。服務環節正在成為制造企業的重要環節，對服務階段的研究具有非常重要的現實意義和理論意義。服務型制造的一個重要特征就是面向產品全生命周期的服務，對傳統的生產制造進行服務增強。