1.5.1 制造業服務化的進程

國際標準化組織把“服務”定義為“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”。服務是一種經濟活動，是向消費者個人或組織提供的，服務的目的旨在滿足對方某種特定的需求。服務通常是無形的，是在與組織和顧客接觸時完成的一項活動。服務的特性包括：不可觸知性（但可感知）、生產與消費的同時性、質量的差異性、活動的易逝性和不可儲存性等。

研究表明，我國的制造業整體規模已位居世界前列。國外制造企業正在興起“制造+服務”的發展趨勢，著名制造企業如IBM、GE等都越來越強調服務在其經營過程中的重要地位。面對這一新現象，西方研究制造業和服務管理的學者非常關注制造企業的服務創新過程，探求服務創新如何影響制造業的發展。學者們紛紛指出，制造和服務的邊界已經變得模糊，制造業出現了明顯的服務化的趨勢，用服務來增強企業競爭力并將其作為價值獲取的重要來源已成為制造業發展的重要趨勢。

我們只能說某些行業的服務比其他行業多些或少些，從來沒有一種東西能像服務這樣無處不在，每個人都處在服務與被服務之中。應該說，制造業的發展歷史就是企業不斷滿足顧客需求、提高自身競爭能力的歷史。制造業擁有巨大的服務價值空間。制造企業服務創新開創了一種新的價值創造視角，與企業傳統制造管理流程方向相反的是，它從顧客滿意度及其愿意支付的價值開始，逐漸向前理順管理的關系。

國內關于制造業服務化的研究也逐步展開。王春芝等[10]從實證角度出發對制造企業服務業務開發的戰略安排進行了研究，從戰略層面進行分析以促進制造企業服務業務的開展。林光平等[11]從潛在服務價值入手，以東方汽輪機廠為例闡述了制造企業服務創新過程，探討了服務價值流程的構建過程和再造。喻友平等[12]分析了企業的服務創新需求和過程，提出了基于平臺方法的客戶服務創新支持平臺。為了實現制造資源和服務共享，王琦峰等研究了制造服務的建模和表達，提出了基于語義的制造服務模型，采用擴展web服務本體描述語言對制造服務進行了建模實現。

1.制造業服務化的概念研究

Vandermerwe和Rada最先提出服務化的概念，指出制造業經歷了從提供物品、提供服務+產品到提供物品+服務+支持+知識以及自我服務的模式轉變，服務成為競爭優勢的主要來源[4]。White等學者認為服務化是制造商從產品到服務的動態轉變過程。Reiskin的研究指出，服務化是指制造企業由以產品為中心向以服務為中心的轉變。Szalavetz將制造業服務化定義為兩層含義，一是對客戶而言，與產品相關的服務顯得日益重要；二是組織內部服務的效率對競爭力顯得非常重要。Baines等指出服務化是從賣產品到賣附加價值服務的轉變過程[13]。另外，一些發達國家相繼對制造和服務融合進行了研究，如日本稱為服務導向制造（service oriented manufacturing），美國稱為基于服務制造（service based manufacturing），英國稱為產品服務系統（product service system）。

2.制造業服務化的過程研究

Oliva和Kallenberg認為從單純的制造向服務轉變是一種動態的過程，稱為連續統一體（見圖1-2），這種轉變過程分為4個階段：第1階段是鞏固產品相關服務，此階段服務是免費的，目的是提高銷售量與縮短交貨時間；第2階段是進入安裝基礎服務市場，目的是建立完善的服務組織，此階段顧客滿意度和員工滿意度成為企業成功的度量標準；第3階段是擴張基礎服務供應，目標是增加服務設施的應用及擴張系統集成能力；第4階段是掌握終端用戶的運營，這一步驟需要建立在服務組織和專業服務的基礎上。Vandermerwe和Rada提出服務化轉型需經歷3個階段：產品到產品和附加服務再到產品服務包。White提出4階段理論：前3個階段與Vandermerwe和Rada劃分的基本相同，第4階段為基于物品的功能和服務。

3.制造業服務化的影響因素研究

Homburg等人以零售業為對象，實證研究發現影響零售業服務導向的因素包括環境特征、組織特征及顧客特征。Gebauer運用案例與標桿比較的方法研究了提高服務化收入的因素，市場導向、價值定位、關系市場、服務文化及獨立的服務組織對提高服務化收入具有較大的意義。Baines基于文獻回顧指出服務化戰略的實施包括經濟因素、戰略因素及市場因素[14]。Benedettini和Neely運用案例的方法研究了“實施服務化的企業為什么會失敗”，研究發現影響服務化的因素包括組織內部和外部兩方面：外部因素包括技術、經濟、政治和法律因素等總體環境，以及客戶、供應商和競爭者等直接環境；內部因素包括人力資源、企業資金、公司成熟類型及產業類型[9]。Bustinza通過組織結構和價值鏈探討了服務化與競爭優勢之間的關系[15]。Ahamed分別運用實證方法和案例方法研究了服務化轉型的組織內部因素，驗證通過3個影響因素：領導能力（17.2%）、眼光（16.3%）和市場（9.5%）[16]。Turunen運用“生態論理論”探討組織因素對服務化轉變過程的影響，提出了6種因素：競爭總體、種群密度、資源可獲得性、機構間聯系、技術創新及政治因素[17]。Antioco等人運用實證方法探討了組織參數對支持產品服務導向和支持顧客服務導向的影響。

4.制造業服務化的戰略測量及與企業績效關系的研究

Homburg等人研究零售業服務導向戰略時將服務化戰略導向分為3個維度：提供服務的數量、服務寬度及服務強度。這種測量方法還被Antioco及Gebauer等人采用。Homburg等人還研究了服務導向戰略對企業績效（包括財務績效和非財務績效）的影響。Neely根據企業提供的服務數量衡量服務化程度，并研究了服務化程度與企業財務績效的影響關系。