前言

這是一本詮釋華為為什么要把以客戶為中心作為核心價值觀，以及多年實踐形成的經營理念的書，由華為輪值董事長徐直軍先生親自指導、審定、命名并作序。

編寫本書始于2019年，我完成《從偶然到必然：華為研發投資與管理實踐》一書的編著出版工作之后，徐直軍先生要我根據華為干部高級管理研討班（內部簡稱“高研班”）使用的培訓教材《業務管理理念：以客戶為中心卷》（華為公司管理理念匯編之一），重新編寫一本書《為客戶服務是華為存在的唯一理由》，不采用摘錄領導講話的模式，以簡單、通俗易懂的方式呈現給華為內外的讀者。

1998年3月，華為發布的《華為公司基本法》闡述了華為公司的核心價值觀和經營理念，這是對華為創業第一個10年的經驗總結，是指導華為進行第二次創業，走向國際，實現可持續發展的綱領性文件。2010年，華為又對過去20多年的經驗、挫折和教訓進行了回顧，識別了未來能支撐華為長期成功的管理關鍵要素和可能導致華為走向失敗的潛在風險，總結出了指導和幫助華為繼續活下去，實現長治久安的華為公司管理綱要。《業務管理理念：以客戶為中心卷》是在徐直軍先生親自領導、審定下最終完成的，獲得了公司的高度認可，從2012年起用于公司高研班，華為2800多名中高級管理者接受了培訓。我有幸被選為業務管理理念的責任編輯，負責架構邏輯設計、內容組織和素材收集，并一直負責業務管理高研班的培訓以及教材的優化和修訂。2016年，我擔任中國人民大學教授、華為公司高級顧問黃衛偉先生主編的《以客戶為中心》一書的編委和責任編輯，也因此對華為的管理理念有了更深的理解和體會。本書是以華為高研班培訓教材的邏輯結構及內容為基礎，結合華為近10年的發展實踐編寫而成的。書中文字盡量保持華為風格，以反映內容的真實性。每篇末給出的小結、研討題均摘自華為內部真實的培訓材料，插圖也選自我們設計的培訓用筆記本，以便幫助讀者更好地理解、掌握和應用這些公司管理理念。

輪值董事長徐直軍先生對本書非常重視，在百忙中抽空逐字進行了審定，保證了本書闡述的公司理念的準確性和書稿質量，并把他在2013年寫的至今仍有指導意義的著名文章《談業務、流程、IT、質量、運營的關系》親自修改后，放在本書中首次正式對外發表。在此對徐直軍先生表示衷心的感謝和敬佩！

在華為高研班上多次講解公司管理理念后，我認為從哲學的角度來理解這些理念，能幫助讀者更容易地掌握本書的章節結構和中心思想，并運用于企業經營管理中。眾所周知，哲學是理論化、系統化的世界觀和方法論。世界觀是人們對整個世界以及人與世界關系的根本觀點、根本看法，方法論是人們在以此世界觀來觀察和處理矛盾、問題時，形成的根本原則和方法。企業在經營過程中會遇到各種矛盾和問題，最終會形成自己的價值觀和經營理念，這實際上就是企業的管理哲學。本書闡述的就是華為以客戶為中心的核心價值觀，以及處理業務問題的思想方法和管理原則。

一個企業最根本的問題就是要搞清楚自己靠什么活下去，即厘清企業與客戶的關系。華為清楚地認識到，天底下給華為錢的只有客戶，為客戶服務是華為存在的唯一理由，因此30多年來華為始終堅持以客戶為中心，為客戶服務，這是華為的核心價值觀之首。世界上很多成功的公司都是以客戶為中心的，亞馬遜就提出要成為最以客戶為中心的公司。但真正能做到且堅持下去的企業并不多，而進一步形成一整套可操作、可執行的管理理念的企業就更少了。

書中介紹的華為經營理念，用簡單的一句話總結，就是要堅持“一個中心，兩個基本點”：“一個中心”是以客戶為中心，“兩個基本點”是一手抓發展，一手抓管理。以客戶為中心，決定了華為的一切工作都要圍繞服務客戶、為客戶創造價值來開展。兩個基本點，用華為總裁任正非先生2003年提出的華為的宏觀商業模式來概括就是：產品發展的路標是客戶需求導向，企業管理的目標是流程化組織建設。產品的發展決定了企業業務發展的方向，堅持產品發展的路標以客戶需求為導向，華為就能找對發展方向，不會迷路。而企業管理最重要的是管理體系建設，建設滿足客戶需求的流程和流程化組織并使其有效運作，才能保證華為上下始終是圍繞服務客戶轉的。因此堅持做好這三個方面，華為“以客戶為中心”就不是口號，而是真正在踐行。30多年來，華為能成長為全球領先的企業，就充分證明了華為堅持這些理念的正確性和有效性。

本書緊緊圍繞上述三個方面分篇闡述。每篇的各章都按“Why, What,How, How”（為什么，是什么，如何做，如何衡量）的結構來闡述華為經營管理的核心觀點、思想方法和基本原則。

第一篇“以客戶為中心”，首先明確指出華為靠什么生存下去，以此來說明以客戶為中心的重要性。其次闡明華為對以客戶為中心的理解和看法，明確提出華為的價值主張，接著闡述華為公司的發展理念。最后說明華為是否做到了以客戶為中心的衡量標準。

第二篇“產品發展的路標是客戶需求導向”，首先闡述客戶需求與技術的關系，明確指出堅持客戶需求導向是華為生存發展的正確道路，華為要以滿足客戶需求和技術創新雙輪驅動來支撐公司未來的發展。其次闡述華為的發展必須堅持的指導方針：開放、合作、創新，基于優勢選擇大市場；始終強調抓住機會和創造機會，有所為有所不為，堅持在大平臺持久大規模投入；堅持壓強原則，力出一孔，實現重點突破；堅持每年10%以上的收入投入研發，掌握核心技術，不斷實現技術領先。最后給出企業發展的衡量標準。

第三篇“企業管理的目標是流程化組織建設”，首先強調管理的重要性；其次明確提出華為要建立一個以客戶為中心、以生存為底線，不依賴企業家個人的管理體系。管理體系建設必須簡單、實用、均衡；華為管理的方向和方法，就是建立能充分滿足客戶需求的一系列流程及流程化組織，流程必須端到端、簡潔、通暢、高效，組織必須基于流程來分配責任、權力和資源，只有這樣才能實現最有效的運作，同時防止機構臃腫；管理體系還必須持續優化和改進。最后指出衡量管理是否進步的標準是看公司的核心競爭力是否持續提升。

將華為公司的經營理念編撰成書，是一個巨大的挑戰和嘗試。由于編者的水平有限，書中難免存在錯誤和不當之處，懇請讀者批評指正。

夏忠毅
2022年1月20日于華為