- 達美樂:創意比薩巨頭如何用科技創新客戶體驗
- (美)馬西亞·萊頓·特納
- 1589字
- 2022-05-06 20:05:48
早期的特許經營者
當賣出兩個特許經營權后,莫納漢把注意力放到了把達美樂推廣到另外一個大學城——“大李子城”(莫納漢起的外號),就是東蘭星,也是密歇根大學所在地。大約有2.2萬名大學生在那里的大學宿舍里居住,那里的潛在市場對一個比薩企業來說是非常有吸引力的。事實上,那里是美國當時最大的大學社區。
莫納漢的律師拉里·斯伯林對于將企業擴張到東蘭星感到很緊張,因為如果計劃失敗,將會使達美樂陷入困境。莫納漢沒想過失敗,但聽從了斯伯林的建議。他成立了一家新公司,叫作蘭星達美樂公司(Domino's of Lansing,Inc.),用這家公司來運作當地的門店。莫納漢是該公司唯一的股東。
除火熱的比薩市場外,東蘭星讓人激動人心的地方是,莫納漢創造出來一個新興社區概念。他將在東蘭星建立一個中心店來供應比薩配料和補給品。他可以大量購買原材料,以獲取更低的購買價格,然后通過中心店向在這個鏈條中的本地區其他店提供所需物品;同時,用資金幫助特許經營系統中的每家店,并且保證所有店的比薩質量。
莫納漢也想改善菜單內容,把比薩的尺寸限制為12英寸。這樣做的原因是:來自大學宿舍的80%的訂單都是12英寸的,沒必要費力推銷其他尺寸的比薩。如果顧客需要更多的比薩,他們可以多買幾張12英寸的比薩。只推銷一種尺寸的比薩有利于提高比薩的質量,因為做比薩的人只需學習制作一種尺寸的比薩,同時效率能夠提高。這樣做的其他優勢包括降低出錯率、降低成本,因為只需定制一種尺寸的外賣紙盒。
盡管已經在考慮引進計算機系統來處理訂單,但莫納漢希望減少在處理比薩訂單時種類的數量。除只提供12英寸的比薩外,達美樂還將比薩的餡料減少到了6種。但是,自從收到蘭星分店的員工負面的反饋后,莫納漢在菜單中又增加了16英寸的比薩。這兩種尺寸的比薩,一小一大,成為達美樂菜單中的標準內容。
莫納漢把蘭星店稱為“創新溫床”,把功勞給予泰瑞·沃伊斯(Terry Voice)——店里的一位年輕經理,他同莫納漢有許多相似的地方,總是想辦法讓企業運營得更有效率。他開發出一種撕條登記訂單的方法,取代了舊方法。舊方法是把銷售單抄到比薩包裝盒的邊上。沃伊斯的設計是這樣的,電話接單員先把訂單寫在復寫銷售單上,上面寫著接單時間、顧客聯系方式、訂單內容,以及任何可以幫助找到顧客地址的方法。兩聯銷售單的原始部分被撕下來,跟隨訂單中的比薩,被貼在比薩包裝盒上一起派送。訂單跟著顧客訂的比薩將保證訂單內容的正確性,而且在比薩準備階段節省了寶貴時間。
蘭星還被稱為“大紅爐”(Big Red)的故鄉。大紅爐是當時世界上最大的比薩烤爐,可以同時容納90個比薩。這種爐子有10個12英尺長的菲瑞斯輪(Ferris-wheel)托盤,每個托盤至少可以裝9個12英寸的比薩。莫納漢將其形容為“好像使用了一個大暖爐去烤漢堡包”,有點浪費,起碼最初如此。但是,這個爐子后來根本不夠用。
當莫納漢開發并改善達美樂的特許經營模式時,他同時也在到處物色合適的特許經營者。大衛·基爾比(Dave Kilby)曾經是一名電臺主編,他與莫納漢一起工作過,也曾在青年商會做比薩銷售志愿者,后來以1萬美元買下了安娜堡受歡迎的達美樂老比薩店的特許經營權。莫納漢資助他,并在他想成為達美樂一分子之后,像培訓格雷那樣,花了很多時間去培訓他。基爾比后來成為達美樂內部的管理大師。最終,莫納漢把管理所有店長的任務交給了他,并在達美樂的葉普斯蘭提總部給他設立了一個專門的辦公室。
“蘭星還被稱為‘大紅爐’的故鄉。大紅爐是當時世界上最大的比薩烤爐,可以同時容納90個比薩。這種爐子有10個12英尺長的菲瑞斯輪托盤,每個托盤至少可以裝9個12英寸的比薩。莫納漢將其形容為‘好像使用了一個大暖爐去烤漢堡包’,有點浪費,起碼最初如此。但是,這個爐子后來根本不夠用。”
吉恩·貝克納普和貝姬·貝克納普(Gene and Becky Belknap)夫婦是達美樂的下一個特許經營者,在安娜堡北部開了一家店。他們之前都是達美樂的員工,在工作時相遇。他們的店在1968年開業,趕上了當時“不用付首付款”的政策。