第一篇 建設學習組織之道

數據驅動價值：中國電信在線學習數字化轉型的實踐路徑

中國電信股份有限公司培訓事業部 胡盈瀅 王猛

一、企業簡介

中國電信集團公司（以下簡稱“中國電信”）是國有特大型通信骨干企業，主要經營固定電話、移動通信、衛星通信、互聯網接入及應用等綜合信息服務。中國電信連續多年位列“世界500強”，多次被國際權威機構評選為全球最受贊賞公司、亞洲最受尊崇企業、亞洲最佳管理公司、亞洲全方位最佳管理公司、中國杰出電信企業等。

中國電信股份有限公司培訓事業部（以下簡稱“中國電信培訓事業部”）是中國電信組織發展和員工成長的價值伙伴，于2008年4月10日在上海正式成立。中國電信培訓事業部堅持“服務企業戰略，推動企業變革”的宗旨，形成“一個基地、三個平臺”，堅持“專、精、特、新”的高標準，在企業內，圍繞集團經營發展，聚焦人才隊伍建設，聚智賦能，做精產品，提升能力，在實現自身高質量發展的同時，助推集團轉型戰略目標的實現；在企業外，大膽創新、積極探索，擴大企業的影響力和品牌價值。中國電信培訓事業部近5年連續獲得ATD大獎，取得了業內認可的教學成果，同時也在中國央企聯盟、中國企業在線學習論壇（CEFE）等國內外行業交流平臺上實現了優秀經驗的對外輸出，履行了社會責任。

當今社會已經由信息化時代進入數字化時代。信息化時代的重心是建設，是將傳統流程“復刻”到計算機和網絡系統的關鍵時期，而數字化時代的重心，從建設躍遷為應用，企業的管理理念從單純的技術思維，升級為包含戰略、管理、制度、流程、文化、生產等全要素在內的經營理念。這一切投射到原有的在線學習體系上，也同樣引發了一系列的轉型和革命，推動了在線學習向數字化學習的轉變。

二、案例背景

在移動互聯、大數據、云計算等技術持續拓寬行業應用深度和寬度的新時代背景下，中國電信在2020年確立了“云改數轉”戰略，其目標是以自身的數字化轉型，推動全社會數字化轉型。為了更好地服務企業改革轉型，人力資源管理的工作理念需進行轉變，從基于管理要求的行政工作轉向基于業績需要的智慧運營工作。這對學習發展也提出了新的要求，人力資源管理的角色需從培訓流程的承載者轉向輔助績效提升的支持者，從被動地提供企業知識庫變為主動地提供知識服務，不斷推動培訓管理集約化和業務生態化、智慧化的實現。在線學習迎來新的挑戰。

歷經近二十年的發展，中國電信在線學習以“中國電信網上大學”平臺為主要載體，從標準化學習、社會化學習，再到移動化學習等各個階段，和外部行業熱潮相對比，幾乎每一次都走在了行業前列，每一次都與未來趨勢相符合。如今，中國電信面臨新的數字化轉型，在這一轉型過程中，中國電信將面對如下問題：組織管理模式是否經得起變革考驗？轉型過程中應把握哪些關鍵要素？如何利用數字化技術真正推動學習培訓工作向智慧化發展？如何聚焦企業轉型升級，以在線學習的數字化轉型推動企業的數字化轉型和高質量發展？

突如其來的新冠肺炎疫情，使數字化學習平臺要應對挑戰、高速發展，并要抓住時機加速變革。面對疫情期間大幅增長的培訓學習需求，中國電信網上大學緊急啟動了應對特殊時期的工作部署，憑借近二十年網絡培訓管理與教育技術應用領域的經驗積累和專業優勢，持續賦能集團和各省市公司培訓工作從線下到線上的快速轉型，同時也走出了一條“數據驅動價值”的在線學習數字化轉型實踐路徑。2020年，中國電信網上大學新增線上課程13762門，覆蓋5259萬人次（是2019年的8倍），1611萬學習時長（是2019年的2.6倍）；支撐線上專題培訓班1916個，覆蓋2967萬人次（是2019年的40倍）；設立面授培訓班（含混合式培訓）31284個，覆蓋111萬人次；開展直播1341場，覆蓋238萬人次；支撐實施集團級技能認證和專業考試163場，累計209528人次；全年系統可用率達99.9%，日均訪問人數超4萬人次。

數據的爆發式增長在為企業帶來發展的同時也暴露出發展過程中難以避免的問題，具體表現為：（1）機構管理和工作職責分工逐步細分，但權限歸屬、監督考核體系等組織保障待完善；（2）資源儲量頗豐，但內容質量和應用成效待提高，培訓組織方法有待創新，配置缺乏均衡性；（3）在平臺建設方面，功能可用但應對個性化需求的支持力度、使用體驗有待加強；（4）數據存儲傳輸性能穩定發展但欠缺規范性，數據分析深度不夠。

運用數據驅動教學變革是大數據時代培訓領域數字化轉型的必然訴求，勢必驅動流程重塑，同時也是充分發揮培訓數據資源潛在價值的重要表現。

三、創新成果措施

中國電信在線學習平臺的數字化轉型依托中國電信智慧人力中臺的優勢，實現了中國電信智慧人力平臺、中國電信網上黨校、網上大學、企業內部各類培訓應用和管理信息系統、國家級干部網絡培訓平臺之間的互聯和互通，促進了課程共享、檔案互通、學時互認，探索了基于大數據的智慧化學習和生態化運營，為企業人才的培養起到支撐和保障作用。

牢牢把握“用數據刻畫業務，用數據指導業務”這一企業數字化轉型的核心，緊緊圍繞“以數據為中心”“以用戶為中心”“以體驗為中心”“以服務為中心”的設計原則，中國電信網上大學完成了“業務數字化”的1.0階段，進入了“數字業務化”的2.0階段，推動了企業的價值傳遞與創造。

中國電信網上大學數字化轉型的發展路徑如圖1所示。

1.業務數字化（1.0階段）

業務數字化的顯著特征是內容資源、學習項目、功能平臺、培訓管理等所有必要的線上/線下培訓業務，已經用數字化的方式而非經驗的方式記錄、執行和管理。中國電信網上大學從業務系統化、合作生態化、數據結構化三條主線完成了初階轉型。

業務系統化。早在2014年，中國電信內部培訓就已經基于“培訓班小助手”等面授輔助工具來管理課程、師資、案例、教材等教學資源，并沉淀了大量學習數據，形成了人才發展檔案。通過系統地梳理線上/線下各個業務環節，如面授培訓從報名到歸檔，在線學習從自主選學、專題學習到證書發放，從考試報名到認證體系，使所有企業都初步形成了閉環，實現了線上/線下培訓管理流程的數字化覆蓋，并與企業內部各類管理系統、生產系統實現了能力共享、數據互通。這也是中國電信比其他企業在數字化學習領域的顯著優勢。

合作生態化。基于189統一賬號認證服務和接口對接，中國電信已初步完成數字化學習生態平臺的構建和對外開放。在應用方面，與內外部學習平臺、直播平臺、問卷平臺等SaaS服務實現聯通；在內容方面，與行業內權威智庫、知名學府、職業院校、企業顧問建立了良好的溝通和合作渠道，持續推進內容生態建設，與眾多優質學習平臺實現資源共享和數據互通。

數據結構化。標準是結構化的基礎。作為干部網絡培訓國家標準的研制單位之一，中國電信是標準落地的積極實踐者。每個培訓業務環節都伴隨著數據的生成，為應對個性化培訓中潛在的未知需求，需要對大量的原始數據做標準定義和結構化提取工作。中國電信依據國家標準完成平臺數據的界定，根據具體學習業務進行清洗、加工和回傳，形成了標準化、結構化的報表，同時方便在后續工作中靈活建模、按需配置。

業務數字化階段不僅刻畫了內部全業務數據，與外部數據實現了通過接口互通，還實現了數據平臺的標準化改造和結構化呈現，秉承“存儲一切數據、分析一切數據”的愿景，為基于數據的在線學習生態搭建提供了新的發展經驗。

2.數字業務化（2.0階段）

數字業務化是指數據指導業務，產生價值并傳遞價值的過程。中國電信針對培訓管理與應用過程中伴生的實際問題，不斷迭代變革，在數字業務化探索的發展過程中不斷前行。中國電信網上大學從聯結云端化、能力開放化、數據服務化三個方面實現了數字業務化轉型。

聯結云端化。為真正打破系統平臺和各應用的數據邊界，為使用者帶來更加便捷的學習體驗和更加輕量的管理通道，中國電信網上大學正持續推進平臺的云化改造工作，實現了自建核心應用、內外部SAAS應用、各類管理和業務平臺均在云端產生連接，從而實現全集團統一、流程和數據實時深度互通。

能力開放化。在新數據源源不斷地產生，以及培訓方式不斷創新的過程中，保持數據的活性和規范化治理是在線學習可持續發展的關鍵。因此，構建開放的自身原子能力體系顯得尤為重要。線上課程、培訓班、考試認證等內部較為成熟的數字化學習的經驗積累和實踐成果，一方面可積淀成為企業大學核心能力資產，另一方面可轉化為對外銷售的解決方案，為企業創造更大價值。

數據服務化。在線學習項目越來越被期待能夠與業績相關聯，考核評估的可衡量及可量化程度對數據的服務化水平有了更進一步的要求。基于崗位、能力和生產經營需要，中國電信網上大學目前已實現人課標簽匹配、檔案互通、學時互認的精準培訓，而如何將業務、產品與學習內容進行關聯，如何將各業務條線重點人群的能力模型與網上大學的數據服務能力進行對接，如何進一步精細化標簽管理等問題都是數據服務提升需要進一步探索和解決的問題。

3.轉型實例：深度嵌入業務系統的學習能力

在從1.0階段向2.0階段邁進的過程中，中國電信網上大學不斷探索數據驅動價值的最大化，將人才發展系統與業務經營系統打通，學習能力深度嵌入業務系統，實現千人千面、分層分類地提供數據支持和服務。

中國電信網上大學通過與銷售助手、翼管店、智慧營維三大電信前端業務系統打通，結合人員畫像及商機信息等業務觸點，將合適的內容，在合適的場景，推送到適合的學員面前；同時緊抓學員觸點，推進和完善更智慧、更精準、更科學的智慧化培訓體系。中國電信網上大學主要完成的工作有以下兩個方面。

一方面，優化“組織主動定向推、學員主動按需學”的智慧化學習模式，快速傳播5G、智慧家庭、云網融合等重點業務知識。結合各業務條線最新案例、最熱課程，對黨員、黨務工作者、各級領導干部、衛健行業、智慧家庭等各業務條線的目標學員進行精準課程推薦，共完成170次推送，覆蓋222萬人次。定期匯聚熱點內容，每周推送資源、推薦圖文消息，向全集團快速傳播重點業務知識，全年完成44次推文，吸引81萬人次參與學習。

另一方面，通過智慧學習平臺關鍵詞觸發和首頁課程推薦，滿足學員主動按需學習的場景。通過設置關鍵詞觸發回復機制，主動響應學員課程學習需求184萬人次，聚焦年度重點業務和重點人群，定期更新網上大學熱門欄目的課程推薦，滿足學員自主選學的需求，響應學員自主選學的學習需求478萬人次。

四、案例效果

中國電信培訓事業部注重互聯網思維與技術對傳統培訓流程的改造，從非實時統計分析到實時數據分析，全流程采集與分析數據，從而幫助運營管理由被動到主動，從主觀化管理走向客觀、科學管理。如今，培訓管理者只要在PC端或手機端點擊幾次即可完成培訓班組織與實施的一系列工作，由此實現了“互聯網+培訓”思維的落地，將培訓管理化繁為簡，使培訓工作者從大量繁重的事務性工作中解放出來，大幅提升了傳統線下培訓工作的效率。

過去各類離散、非結構化的學習數據也獲得了持續、長期的積累，形成了企業數據資產，徹底改變了原來分散、多層級的管理模式，通過集中管理，大力促進了培訓工作的集約化、扁平化、規范化、實時性，以較低的培訓實施成本優化更系統、更智慧、更生態的培訓管理體系，賦能約40萬名電信員工，使其通過平臺免費參與學習、考試、交流，獲得能力的提升。以外部市場價格計算，產生的直接效益是成本的4倍，而帶來的輻射效益是每年為政企和相關單位帶來三四百萬元的業務收入。

在這個轉型過程中，中國電信培訓事業部立足企業治理運營，形成制度，通過標準化流程提升企業運營管理整體能力，促進集團各級單位形成合力，同時實現優秀經驗的對外輸出，履行社會責任。

五、案例經驗總結

中國電信培訓事業部通過集約與開放平臺，使培訓體系與企業發展融合得更緊密；通過數據驅動，使培訓由群體化、單一化向個性化、精準化轉變；通過打通渠道，使員工的學習場景更貼近工作場景；優化組織模式，為培訓的管理和推動模式帶來革命。

通過“業務系統化、合作生態化、數據結構化”，中國電信網上大學完成了業務數字化的1.0階段，進入了數字業務化的2.0階段，將繼續通過“聯結云端化、能力開放化、數據服務化”推動價值傳遞與創造。中國電信培訓事業部堅持與時俱進，持續創新線上/線下融合方案，從封閉集約走向生態開放，推進共建、共享、互聯、互通的生態建設，踐行央企政治責任，為中國電信在數字政府和在線教育行業增加新的資質和領先優勢。