第一篇 建設(shè)學習組織之道

數(shù)據(jù)驅(qū)動價值：中國電信在線學習數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐路徑

中國電信股份有限公司培訓事業(yè)部 胡盈瀅 王猛

一、企業(yè)簡介

中國電信集團公司（以下簡稱“中國電信”）是國有特大型通信骨干企業(yè)，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。中國電信連續(xù)多年位列“世界500強”，多次被國際權(quán)威機構(gòu)評選為全球最受贊賞公司、亞洲最受尊崇企業(yè)、亞洲最佳管理公司、亞洲全方位最佳管理公司、中國杰出電信企業(yè)等。

中國電信股份有限公司培訓事業(yè)部（以下簡稱“中國電信培訓事業(yè)部”）是中國電信組織發(fā)展和員工成長的價值伙伴，于2008年4月10日在上海正式成立。中國電信培訓事業(yè)部堅持“服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略，推動企業(yè)變革”的宗旨，形成“一個基地、三個平臺”，堅持“專、精、特、新”的高標準，在企業(yè)內(nèi)，圍繞集團經(jīng)營發(fā)展，聚焦人才隊伍建設(shè)，聚智賦能，做精產(chǎn)品，提升能力，在實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展的同時，助推集團轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；在企業(yè)外，大膽創(chuàng)新、積極探索，擴大企業(yè)的影響力和品牌價值。中國電信培訓事業(yè)部近5年連續(xù)獲得ATD大獎，取得了業(yè)內(nèi)認可的教學成果，同時也在中國央企聯(lián)盟、中國企業(yè)在線學習論壇（CEFE）等國內(nèi)外行業(yè)交流平臺上實現(xiàn)了優(yōu)秀經(jīng)驗的對外輸出，履行了社會責任。

當今社會已經(jīng)由信息化時代進入數(shù)字化時代。信息化時代的重心是建設(shè)，是將傳統(tǒng)流程“復刻”到計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵時期，而數(shù)字化時代的重心，從建設(shè)躍遷為應(yīng)用，企業(yè)的管理理念從單純的技術(shù)思維，升級為包含戰(zhàn)略、管理、制度、流程、文化、生產(chǎn)等全要素在內(nèi)的經(jīng)營理念。這一切投射到原有的在線學習體系上，也同樣引發(fā)了一系列的轉(zhuǎn)型和革命，推動了在線學習向數(shù)字化學習的轉(zhuǎn)變。

二、案例背景

在移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)持續(xù)拓寬行業(yè)應(yīng)用深度和寬度的新時代背景下，中國電信在2020年確立了“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略，其目標是以自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型。為了更好地服務(wù)企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，人力資源管理的工作理念需進行轉(zhuǎn)變，從基于管理要求的行政工作轉(zhuǎn)向基于業(yè)績需要的智慧運營工作。這對學習發(fā)展也提出了新的要求，人力資源管理的角色需從培訓流程的承載者轉(zhuǎn)向輔助績效提升的支持者，從被動地提供企業(yè)知識庫變?yōu)橹鲃拥靥峁┲R服務(wù)，不斷推動培訓管理集約化和業(yè)務(wù)生態(tài)化、智慧化的實現(xiàn)。在線學習迎來新的挑戰(zhàn)。

歷經(jīng)近二十年的發(fā)展，中國電信在線學習以“中國電信網(wǎng)上大學”平臺為主要載體，從標準化學習、社會化學習，再到移動化學習等各個階段，和外部行業(yè)熱潮相對比，幾乎每一次都走在了行業(yè)前列，每一次都與未來趨勢相符合。如今，中國電信面臨新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在這一轉(zhuǎn)型過程中，中國電信將面對如下問題：組織管理模式是否經(jīng)得起變革考驗？轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)把握哪些關(guān)鍵要素？如何利用數(shù)字化技術(shù)真正推動學習培訓工作向智慧化發(fā)展？如何聚焦企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以在線學習的數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展？

突如其來的新冠肺炎疫情，使數(shù)字化學習平臺要應(yīng)對挑戰(zhàn)、高速發(fā)展，并要抓住時機加速變革。面對疫情期間大幅增長的培訓學習需求，中國電信網(wǎng)上大學緊急啟動了應(yīng)對特殊時期的工作部署，憑借近二十年網(wǎng)絡(luò)培訓管理與教育技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的經(jīng)驗積累和專業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)賦能集團和各省市公司培訓工作從線下到線上的快速轉(zhuǎn)型，同時也走出了一條“數(shù)據(jù)驅(qū)動價值”的在線學習數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐路徑。2020年，中國電信網(wǎng)上大學新增線上課程13762門，覆蓋5259萬人次（是2019年的8倍），1611萬學習時長（是2019年的2.6倍）；支撐線上專題培訓班1916個，覆蓋2967萬人次（是2019年的40倍）；設(shè)立面授培訓班（含混合式培訓）31284個，覆蓋111萬人次；開展直播1341場，覆蓋238萬人次；支撐實施集團級技能認證和專業(yè)考試163場，累計209528人次；全年系統(tǒng)可用率達99.9%，日均訪問人數(shù)超4萬人次。

數(shù)據(jù)的爆發(fā)式增長在為企業(yè)帶來發(fā)展的同時也暴露出發(fā)展過程中難以避免的問題，具體表現(xiàn)為：（1）機構(gòu)管理和工作職責分工逐步細分，但權(quán)限歸屬、監(jiān)督考核體系等組織保障待完善；（2）資源儲量頗豐，但內(nèi)容質(zhì)量和應(yīng)用成效待提高，培訓組織方法有待創(chuàng)新，配置缺乏均衡性；（3）在平臺建設(shè)方面，功能可用但應(yīng)對個性化需求的支持力度、使用體驗有待加強；（4）數(shù)據(jù)存儲傳輸性能穩(wěn)定發(fā)展但欠缺規(guī)范性，數(shù)據(jù)分析深度不夠。

運用數(shù)據(jù)驅(qū)動教學變革是大數(shù)據(jù)時代培訓領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然訴求，勢必驅(qū)動流程重塑，同時也是充分發(fā)揮培訓數(shù)據(jù)資源潛在價值的重要表現(xiàn)。

三、創(chuàng)新成果措施

中國電信在線學習平臺的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托中國電信智慧人力中臺的優(yōu)勢，實現(xiàn)了中國電信智慧人力平臺、中國電信網(wǎng)上黨校、網(wǎng)上大學、企業(yè)內(nèi)部各類培訓應(yīng)用和管理信息系統(tǒng)、國家級干部網(wǎng)絡(luò)培訓平臺之間的互聯(lián)和互通，促進了課程共享、檔案互通、學時互認，探索了基于大數(shù)據(jù)的智慧化學習和生態(tài)化運營，為企業(yè)人才的培養(yǎng)起到支撐和保障作用。

牢牢把握“用數(shù)據(jù)刻畫業(yè)務(wù)，用數(shù)據(jù)指導業(yè)務(wù)”這一企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，緊緊圍繞“以數(shù)據(jù)為中心”“以用戶為中心”“以體驗為中心”“以服務(wù)為中心”的設(shè)計原則，中國電信網(wǎng)上大學完成了“業(yè)務(wù)數(shù)字化”的1.0階段，進入了“數(shù)字業(yè)務(wù)化”的2.0階段，推動了企業(yè)的價值傳遞與創(chuàng)造。

中國電信網(wǎng)上大學數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展路徑如圖1所示。

1.業(yè)務(wù)數(shù)字化（1.0階段）

業(yè)務(wù)數(shù)字化的顯著特征是內(nèi)容資源、學習項目、功能平臺、培訓管理等所有必要的線上/線下培訓業(yè)務(wù)，已經(jīng)用數(shù)字化的方式而非經(jīng)驗的方式記錄、執(zhí)行和管理。中國電信網(wǎng)上大學從業(yè)務(wù)系統(tǒng)化、合作生態(tài)化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化三條主線完成了初階轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)化。早在2014年，中國電信內(nèi)部培訓就已經(jīng)基于“培訓班小助手”等面授輔助工具來管理課程、師資、案例、教材等教學資源，并沉淀了大量學習數(shù)據(jù)，形成了人才發(fā)展檔案。通過系統(tǒng)地梳理線上/線下各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如面授培訓從報名到歸檔，在線學習從自主選學、專題學習到證書發(fā)放，從考試報名到認證體系，使所有企業(yè)都初步形成了閉環(huán)，實現(xiàn)了線上/線下培訓管理流程的數(shù)字化覆蓋，并與企業(yè)內(nèi)部各類管理系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)實現(xiàn)了能力共享、數(shù)據(jù)互通。這也是中國電信比其他企業(yè)在數(shù)字化學習領(lǐng)域的顯著優(yōu)勢。

合作生態(tài)化。基于189統(tǒng)一賬號認證服務(wù)和接口對接，中國電信已初步完成數(shù)字化學習生態(tài)平臺的構(gòu)建和對外開放。在應(yīng)用方面，與內(nèi)外部學習平臺、直播平臺、問卷平臺等SaaS服務(wù)實現(xiàn)聯(lián)通；在內(nèi)容方面，與行業(yè)內(nèi)權(quán)威智庫、知名學府、職業(yè)院校、企業(yè)顧問建立了良好的溝通和合作渠道，持續(xù)推進內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，與眾多優(yōu)質(zhì)學習平臺實現(xiàn)資源共享和數(shù)據(jù)互通。

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化。標準是結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)。作為干部網(wǎng)絡(luò)培訓國家標準的研制單位之一，中國電信是標準落地的積極實踐者。每個培訓業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都伴隨著數(shù)據(jù)的生成，為應(yīng)對個性化培訓中潛在的未知需求，需要對大量的原始數(shù)據(jù)做標準定義和結(jié)構(gòu)化提取工作。中國電信依據(jù)國家標準完成平臺數(shù)據(jù)的界定，根據(jù)具體學習業(yè)務(wù)進行清洗、加工和回傳，形成了標準化、結(jié)構(gòu)化的報表，同時方便在后續(xù)工作中靈活建模、按需配置。

業(yè)務(wù)數(shù)字化階段不僅刻畫了內(nèi)部全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，與外部數(shù)據(jù)實現(xiàn)了通過接口互通，還實現(xiàn)了數(shù)據(jù)平臺的標準化改造和結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)，秉承“存儲一切數(shù)據(jù)、分析一切數(shù)據(jù)”的愿景，為基于數(shù)據(jù)的在線學習生態(tài)搭建提供了新的發(fā)展經(jīng)驗。

2.數(shù)字業(yè)務(wù)化（2.0階段）

數(shù)字業(yè)務(wù)化是指數(shù)據(jù)指導業(yè)務(wù)，產(chǎn)生價值并傳遞價值的過程。中國電信針對培訓管理與應(yīng)用過程中伴生的實際問題，不斷迭代變革，在數(shù)字業(yè)務(wù)化探索的發(fā)展過程中不斷前行。中國電信網(wǎng)上大學從聯(lián)結(jié)云端化、能力開放化、數(shù)據(jù)服務(wù)化三個方面實現(xiàn)了數(shù)字業(yè)務(wù)化轉(zhuǎn)型。

聯(lián)結(jié)云端化。為真正打破系統(tǒng)平臺和各應(yīng)用的數(shù)據(jù)邊界，為使用者帶來更加便捷的學習體驗和更加輕量的管理通道，中國電信網(wǎng)上大學正持續(xù)推進平臺的云化改造工作，實現(xiàn)了自建核心應(yīng)用、內(nèi)外部SAAS應(yīng)用、各類管理和業(yè)務(wù)平臺均在云端產(chǎn)生連接，從而實現(xiàn)全集團統(tǒng)一、流程和數(shù)據(jù)實時深度互通。

能力開放化。在新數(shù)據(jù)源源不斷地產(chǎn)生，以及培訓方式不斷創(chuàng)新的過程中，保持數(shù)據(jù)的活性和規(guī)范化治理是在線學習可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，構(gòu)建開放的自身原子能力體系顯得尤為重要。線上課程、培訓班、考試認證等內(nèi)部較為成熟的數(shù)字化學習的經(jīng)驗積累和實踐成果，一方面可積淀成為企業(yè)大學核心能力資產(chǎn)，另一方面可轉(zhuǎn)化為對外銷售的解決方案，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

數(shù)據(jù)服務(wù)化。在線學習項目越來越被期待能夠與業(yè)績相關(guān)聯(lián)，考核評估的可衡量及可量化程度對數(shù)據(jù)的服務(wù)化水平有了更進一步的要求。基于崗位、能力和生產(chǎn)經(jīng)營需要，中國電信網(wǎng)上大學目前已實現(xiàn)人課標簽匹配、檔案互通、學時互認的精準培訓，而如何將業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與學習內(nèi)容進行關(guān)聯(lián)，如何將各業(yè)務(wù)條線重點人群的能力模型與網(wǎng)上大學的數(shù)據(jù)服務(wù)能力進行對接，如何進一步精細化標簽管理等問題都是數(shù)據(jù)服務(wù)提升需要進一步探索和解決的問題。

3.轉(zhuǎn)型實例：深度嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的學習能力

在從1.0階段向2.0階段邁進的過程中，中國電信網(wǎng)上大學不斷探索數(shù)據(jù)驅(qū)動價值的最大化，將人才發(fā)展系統(tǒng)與業(yè)務(wù)經(jīng)營系統(tǒng)打通，學習能力深度嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)千人千面、分層分類地提供數(shù)據(jù)支持和服務(wù)。

中國電信網(wǎng)上大學通過與銷售助手、翼管店、智慧營維三大電信前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，結(jié)合人員畫像及商機信息等業(yè)務(wù)觸點，將合適的內(nèi)容，在合適的場景，推送到適合的學員面前；同時緊抓學員觸點，推進和完善更智慧、更精準、更科學的智慧化培訓體系。中國電信網(wǎng)上大學主要完成的工作有以下兩個方面。

一方面，優(yōu)化“組織主動定向推、學員主動按需學”的智慧化學習模式，快速傳播5G、智慧家庭、云網(wǎng)融合等重點業(yè)務(wù)知識。結(jié)合各業(yè)務(wù)條線最新案例、最熱課程，對黨員、黨務(wù)工作者、各級領(lǐng)導干部、衛(wèi)健行業(yè)、智慧家庭等各業(yè)務(wù)條線的目標學員進行精準課程推薦，共完成170次推送，覆蓋222萬人次。定期匯聚熱點內(nèi)容，每周推送資源、推薦圖文消息，向全集團快速傳播重點業(yè)務(wù)知識，全年完成44次推文，吸引81萬人次參與學習。

另一方面，通過智慧學習平臺關(guān)鍵詞觸發(fā)和首頁課程推薦，滿足學員主動按需學習的場景。通過設(shè)置關(guān)鍵詞觸發(fā)回復機制，主動響應(yīng)學員課程學習需求184萬人次，聚焦年度重點業(yè)務(wù)和重點人群，定期更新網(wǎng)上大學熱門欄目的課程推薦，滿足學員自主選學的需求，響應(yīng)學員自主選學的學習需求478萬人次。

四、案例效果

中國電信培訓事業(yè)部注重互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)對傳統(tǒng)培訓流程的改造，從非實時統(tǒng)計分析到實時數(shù)據(jù)分析，全流程采集與分析數(shù)據(jù)，從而幫助運營管理由被動到主動，從主觀化管理走向客觀、科學管理。如今，培訓管理者只要在PC端或手機端點擊幾次即可完成培訓班組織與實施的一系列工作，由此實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+培訓”思維的落地，將培訓管理化繁為簡，使培訓工作者從大量繁重的事務(wù)性工作中解放出來，大幅提升了傳統(tǒng)線下培訓工作的效率。

過去各類離散、非結(jié)構(gòu)化的學習數(shù)據(jù)也獲得了持續(xù)、長期的積累，形成了企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，徹底改變了原來分散、多層級的管理模式，通過集中管理，大力促進了培訓工作的集約化、扁平化、規(guī)范化、實時性，以較低的培訓實施成本優(yōu)化更系統(tǒng)、更智慧、更生態(tài)的培訓管理體系，賦能約40萬名電信員工，使其通過平臺免費參與學習、考試、交流，獲得能力的提升。以外部市場價格計算，產(chǎn)生的直接效益是成本的4倍，而帶來的輻射效益是每年為政企和相關(guān)單位帶來三四百萬元的業(yè)務(wù)收入。

在這個轉(zhuǎn)型過程中，中國電信培訓事業(yè)部立足企業(yè)治理運營，形成制度，通過標準化流程提升企業(yè)運營管理整體能力，促進集團各級單位形成合力，同時實現(xiàn)優(yōu)秀經(jīng)驗的對外輸出，履行社會責任。

五、案例經(jīng)驗總結(jié)

中國電信培訓事業(yè)部通過集約與開放平臺，使培訓體系與企業(yè)發(fā)展融合得更緊密；通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，使培訓由群體化、單一化向個性化、精準化轉(zhuǎn)變；通過打通渠道，使員工的學習場景更貼近工作場景；優(yōu)化組織模式，為培訓的管理和推動模式帶來革命。

通過“業(yè)務(wù)系統(tǒng)化、合作生態(tài)化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化”，中國電信網(wǎng)上大學完成了業(yè)務(wù)數(shù)字化的1.0階段，進入了數(shù)字業(yè)務(wù)化的2.0階段，將繼續(xù)通過“聯(lián)結(jié)云端化、能力開放化、數(shù)據(jù)服務(wù)化”推動價值傳遞與創(chuàng)造。中國電信培訓事業(yè)部堅持與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新線上/線下融合方案，從封閉集約走向生態(tài)開放，推進共建、共享、互聯(lián)、互通的生態(tài)建設(shè)，踐行央企政治責任，為中國電信在數(shù)字政府和在線教育行業(yè)增加新的資質(zhì)和領(lǐng)先優(yōu)勢。