1.1.1 用戶思維

用戶思維來源于市場調研公司尼爾森的高管艾迪·尹的著作《超級用戶》，書中引用了大量的權威數據，以蘋果、麗思卡爾頓酒店、迪士尼等實施超級用戶戰略并成功的公司作為案例進行研究與分析。在《超級用戶》中，艾迪·尹介紹了這樣一個例子：蘋果的“忠實粉絲”只要看到有新款的iPhone推出就會毫不猶豫地購買，他們就是所謂的“超級用戶”。

如此看來，用戶思維是一個營銷概念，和HR有什么關系呢？人力資源管理主要管理“人”和“事”，這里的“人”就是用戶，即員工。在用戶思維的指導下，HR的所有工作都要圍繞員工展開，應用此思維進行人力資源管理可以使用“2W1H”模型，如圖1-2所示。

（1）誰是用戶？前面已經說過，人力資源管理中的“人”就是用戶，即員工。

（2）用戶關注什么？員工的關注點可能和公司管理者的關注點有差異，此時，HR就需要在兩者之間搭建橋梁，有效促使雙方的利益達成一致。

（3）怎樣提升用戶的參與感？讓員工參與人力資源管理的各個環節，使員工更深刻地理解人力資源管理并認可和肯定HR的工作。例如，某公司會讓一些有經驗的員工參與面試，為HR的招聘決策提供建議。

（4）怎樣提升用戶體驗？提升用戶體驗的最佳方式是讓員工滿意，真正了解員工的想法，并以超出預期的方式實現其想法。例如，某HR在邀請候選人面試時會為其提供專車服務，這樣可以提升候選人對公司的好感。

既然用戶思維如此重要，那么HR應該如何培養這種思維呢？

首先，HR要深入挖掘員工的需求或潛在需求。很多HR在到了一家公司后做的第一件事往往是起草人事管理制度，勾勒公司的組織架構圖，開展工作分析，把自己弄得非常忙碌。然而，這樣做的結果是人力資源管理工作沒有起色，制度成為一紙空文。

領導不領情，業務部門怨聲載道，導致人力資源部門“上不達圣意，下不得民心”，逐漸成為公司的眾矢之的。其實，HR應該想方設法了解員工的問題，并找出這些問題的癥結所在，通過與業務部門管理者的溝通建立更深層次的認知，從整體上思考解決方案。

當然，在開展工作前，HR要記得與公司的最高決策者就員工的問題進行深入探討，了解其對問題的看法，繼而判斷其對解決方案的理解。因為HR構思的解決方案只有得到了最高決策者的認可和支持才有實施的可能，否則所有工作都只會虎頭蛇尾，不了了之。

HR要想讓用戶思維發揮作用，最重要的是通過診斷，了解業務部門的管理者和員工的需求。能夠滿足需求的解決方案才可以被廣泛接受，并取得很好的效果。

其次，HR要能夠幫助員工擺脫困境。公司關心的是HR的工作能否真正起到作用。作為公司內部的人力資源管理者，HR必須認真思考自己提交的解決方案是否對癥下藥，同時也應該思考如何讓這個解決方案順利實施。只要能夠消除員工對解決方案的有效性的疑慮，HR就能得到員工的認可，進而獲得更多的資源和協助。

對HR來說，變革的方向、公司的發展階段，領導的意見、耗費的人力和物力等都會影響解決方案的通過率和實施效果。此外，如果HR不能夠讓領導認識到自己的工作能給公司帶來利益，那么就不要奢望解決方案會被認可。

隨著環境的變化，公司的管理思路和手段也在變化。如何根據公司的發展實現人力資源管理的變革是每一位HR都應該思考的問題。在用戶思維的指導下，HR必須創新管理思路，借鑒對工作有益的思想，讓人力資源管理為員工帶來利益，成為實現公司戰略的基石。