3.1.1 交付型HR

交付型HR負責基本的人力資源管理，面向員工交付結(jié)果。相信很多HR都知道交付領(lǐng)域的服務(wù)藍圖，即描述服務(wù)系統(tǒng)和流程的地圖。在服務(wù)藍圖中，比較重要的是“一眼”“兩路”“三線”，具體內(nèi)容如下。

“一眼”：讓客戶一眼就看到目標。

“兩路”：按照正向的路走到盡頭，并且每一步都要有反饋。

“三線”：峰值線、終值線、忍耐線。

服務(wù)藍圖的場景包括有形展示、客戶行為、前臺行為、后臺行為、內(nèi)部支持，其中還會存在很多重要的服務(wù)接觸點，如圖3-1所示。此外，服務(wù)藍圖中也有失敗線和情緒線，通常用來表示HR在不同交付領(lǐng)域中的心理波動，如圖3-2所示。

以社保交付的服務(wù)藍圖為例，從登錄、發(fā)起服務(wù)單、等候處理到退出，社保交付有5種直接和客戶接觸的服務(wù)，如圖3-3所示。需要注意的是，圖3-3所示的社保交付的服務(wù)藍圖不包括滿意度評價、在線客服、400等服務(wù)，不能充分反映復(fù)雜、流程長的服務(wù)的情況。

基于社保交付的服務(wù)藍圖，社保服務(wù)提供商51社保在不同的場景下與客戶進行互動，并打造出“五維服務(wù)質(zhì)量”，包括可靠、響應(yīng)、保障、移情、有形。

（1）可靠意味著準確、按時履約的能力，即將社保交付以準確的策略，無差錯地按時完成。例如，51社保的客戶每天都會在同一時間收到郵件通知；每月都會收到準確的賬單和記錄；問題只要提一次就可以得到妥善處理。

（2）響應(yīng)意味著迅速幫助客戶提高服務(wù)水平的意愿。讓客戶等待，特別是無故等待會對服務(wù)的質(zhì)量造成不必要的影響，因此，51社保在出現(xiàn)服務(wù)問題時，會迅速采取補救措施，幫助客戶及時解決問題。

（3）保障意味著服務(wù)可信的能力，包含幾個細節(jié)：可信性、安全性、禮儀等。例如，51社保會為客戶提供安全認證、先行賠付承諾等服務(wù)。

（4）移情也稱同理心，指換位思考，多關(guān)心客戶的行為。移情包含幾個細節(jié)：電話接通率高、親切而個性化的稱呼、話術(shù)簡明易懂、避免“冷冰冰”地回答、急客戶之所急、竭盡全力為客戶解決問題等。

（5）有形是指無形服務(wù)的有形展示，如網(wǎng)站、客服穿著、賬單、快遞包裝等。

如果將服務(wù)藍圖與“五維服務(wù)質(zhì)量”轉(zhuǎn)移到交付型HR的工作中，就需要他們在帶給員工利益和服務(wù)的同時，讓公司實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)，獲得利益反哺。根據(jù)工作的執(zhí)行和完成情況，交付型HR可以分為3個等級。

（1）初級：只按照上級發(fā)布的任務(wù)做事，從不主動思考。在這種情況下，他們的工作完成情況不能令人滿意。

（2）中級：依然以上級發(fā)布的任務(wù)為導(dǎo)向，但能專注于任務(wù)本身，工作都可以完成。

（3）高級：可以交付方案，會超預(yù)期地完成工作。他們不僅僅關(guān)注工作本身，還清楚為什么要做這項工作、這項工作為誰而做，以及不同的工作對業(yè)績有何影響。

要從初級的交付型HR成為高級的交付型HR，應(yīng)該從以下幾個方面入手。

1.需求=隱性需求+顯性需求

職場上的需求通常由顯性需求和隱性需求兩個方面構(gòu)成。讓我們舉一個職場小例子：上級需要你整理一篇文檔，發(fā)送到他的微信上。這項任務(wù)的顯性需求是將文檔整理后發(fā)給上級，而隱性需求則是上級不僅需要通過你發(fā)的文檔獲得完整的信息，更需要方便查閱。此時一個成熟的交付型HR應(yīng)想到Word文檔在微信里直接打開很有可能會出現(xiàn)排版錯行等現(xiàn)象，這時如果選擇用PDF發(fā)送，那么就會更加方便上級查閱。

2.達成共識、主動反饋

很多時候，領(lǐng)導(dǎo)是需要和一線的管理者共同落實公司戰(zhàn)略規(guī)劃的，而業(yè)務(wù)主管通常需要主動去推動項目前進，才能保證與領(lǐng)導(dǎo)的目標和理解是一致的。而交付型HR在工作中，需要主動尋找答案：領(lǐng)導(dǎo)的想法是什么？目標是什么？他想要什么樣的結(jié)果？在制定目標的過程中，最重要的一點就是要主動反饋、持續(xù)溝通，這樣才能達成共識。

3.開放與封閉交互

一名成熟的交付型HR通常使用的有效方法是開放式任務(wù)拿封閉的結(jié)果。開放式任務(wù)在工作中會給接受任務(wù)者很大的思考空間。例如，本月應(yīng)該招聘幾個人？此時交付的結(jié)果應(yīng)該是一個確定的答案。

假如“這個月要招到15個人”，此時交付的結(jié)果應(yīng)該是一套方案，這里的方案不是說生成一份報告給領(lǐng)導(dǎo)，而是先思考出一套可執(zhí)行的方案。例如，明確領(lǐng)導(dǎo)要招聘15個人的原因，把握招聘進度，實時調(diào)整招聘計劃，有可替代方案和應(yīng)急預(yù)案等。

在應(yīng)用交付思維的過程中，業(yè)務(wù)流程梳理的起始點將與原來不同。在系統(tǒng)建設(shè)思維里，業(yè)務(wù)流程強調(diào)的是“彈性”。因此，在交付型HR梳理業(yè)務(wù)流程的過程中，大量的工作在于為了確保業(yè)務(wù)流程的彈性而制造出“緩沖地帶”，從而使業(yè)務(wù)流程變得更靈活和有余地。

而在交付思維里，業(yè)務(wù)流程梳理的起始點是與之相反的，即先要明確在交付狀態(tài)下的場景圖，然后根據(jù)場景圖判斷哪些工作是必須做的，以及這些工作目前的進展如何。高級的交付型HR會放大交付思維的優(yōu)勢，讓自己的任務(wù)有條不紊地完成。