外賣運營方法論——“5力7步26招”

在數字時代，線上運營能力決定了餐飲企業的“天花板”。一直與餐飲行業、與時代同行的美團外賣平臺，更是密切關注整個行業線上運營能力的現狀，努力為餐飲行業數字化水平的提升貢獻自己的最大價值。出于這些考量，美團新餐飲研究院在白秀峰院長的帶領下，對餐飲行業進行深度思考，總結出了外賣運營的“5力7步26招”，為整個外賣運營建立了一套體系化、流程化的方法論和能力模型，成功梳理了餐飲人做好外賣業務需要具備的思維、能力和方法，幫助餐飲人有效提升線上經營能力。

“5力7步26招”外賣運營魚骨圖（見圖0-7）主要以業務理解力、產品研發力、平臺運營力、用戶運營力、數據分析力為主要能力框架，搭建了線上開店—菜單設計—線上運營—出品提效—交付配送—客情維護—數據分析7步運營流程，并將其進行細分拆解，歸納出26個具體的運營實操動作。

第一步：線上開店

線上開店模塊主要包括商業理解、開店流程、店鋪定位、店鋪裝修。這一模塊主要是幫助大家形成對行業及其商業模式的基本認知，讓大家知道如何去了解整個市場環境和用戶需求，并且熟知平臺規則。此外，這部分內容也會在用戶、價格、選址、產品定位等方面對店鋪進行系統指導，進一步闡明線上店鋪裝修的基本原則。

第二步：菜單設計

菜單設計模塊主要包括菜品選擇、定價策略、分類排序、菜品描述。企業在正式開展線上運營前，很重要的一點是知道如何選擇合適的外賣菜品，同時依據外賣業務的特性制定相應的價格策略。此外，企業還應當根據菜品結構，對菜品進行分類排序，并且要對每一個菜品進行有吸引力的描述或者標簽打造。

圖0-7 外賣運營魚骨圖

第三步：線上運營

線上運營模塊主要包括流量運營、活動設計、付費推廣、團隊搭建。線上運營是整個外賣運營中非常重要的模塊，充分體現了互聯網思維。在這一模塊，我們重點介紹了流量運營的覆蓋范圍及影響因素，并且詳細總結了活動設計和付費推廣的方法及成功案例。此外，這部分也具體呈現了商家在不同發展階段應該如何搭建外賣團隊及其具體工作流程、績效考核方式。

第四步：出品提效

出品提效模塊主要包括訂單管理、出品流程、包裝設計、食品工業。數字化的主要目的是提升企業生產運作效率。這一模塊會深入分析如何運用外賣運營手段來為生產提效，內容主要涵蓋接單發單、快速生產及高效打包、包裝設計4階梯、標準化生產及供應鏈利用等層面。

第五步：交付配送

交付配送模塊主要包括配送方式、取餐動線、騎手維護、用戶體驗。選擇適合且合理的平臺配送方式是提升配送效率的關鍵點。此外，如何通過外賣動線和堂食動線的合理設計有效提升出餐效率，也需要讀者深入學習。本模塊介紹了在外賣配送過程中，企業應當如何維護好與騎手的關系以及創造優質交付體驗的具體方法。

第六步：客情維護

客情維護模塊主要包括用戶管理和評價管理。相比于傳統餐飲，外賣業務的明顯特點就是具備更多維護用戶關系的通道。打造優質的用戶體驗，可以有效提升用戶的滿意度，形成優質的店鋪口碑。此外，本模塊還闡述了如何通過用戶評價挖掘經營問題，如何回復用戶評價并與用戶建立鏈接等一系列客情維護的具體實現方式。

第七步：數據分析

數據分析模塊主要包括用戶分析、經營分析、商圈分析、數據選址。外賣業務能夠通過線上平臺及數字化工具積累大量有價值的數據。通過數據分析發現并解決問題，結合數據與調研挖掘需求、商圈及潛在用戶，都需要企業進行有效的知識搭建和系統學習。