2.1　既是短跑，又是馬拉松

通過和多個(gè)組織合作，觀察它們在客戶體驗(yàn)中面臨的挑戰(zhàn)，我發(fā)現(xiàn)它們采取的步驟中有特定模式，既體現(xiàn)在理解以體驗(yàn)為中心的方式上，也體現(xiàn)在活動和組織變革層面。在此，我將之歸結(jié)為實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為中心的五個(gè)步驟（見圖2-1）。每家與我合作過的公司都比較嚴(yán)格地遵循了這些步驟，你可以在自己的組織中利用這些步驟作為衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)，以及規(guī)劃發(fā)展的工具。

第一階段，可以采取客戶歷程的方式，小步快跑，迅速站穩(wěn)腳跟，在此之后，組織想要改變內(nèi)在的邏輯將變得非常漫長（除非是創(chuàng)業(yè)公司）。這一章會介紹實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為中心的五個(gè)階段，每個(gè)階段的轉(zhuǎn)變以及特點(diǎn)。

經(jīng)常有人問，是否可以跳過某些步驟，或者合并一些步驟？答案是，是否能夠跳過某些步驟取決于組織基因、應(yīng)對改變的靈活度以及需要實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變程度。如果是一家歷史悠久的老牌企業(yè)，或是一家傳統(tǒng)行業(yè)的壟斷者（郵政、電信等），那么將面臨一場漫長的馬拉松。假如是一家新創(chuàng)立的企業(yè)，由充滿魅力的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，組織基因充滿活力，就能更快地完成這些步驟。從組織變革中我得到的主要經(jīng)驗(yàn)是，用心計(jì)劃、盡早讓設(shè)計(jì)師加入其中，不要期望一蹴而就。在實(shí)際操作中，每家組織都會找到屬于自己的獨(dú)特實(shí)踐方式。

圖2-1：實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為中心的五個(gè)步驟

以下將描述每個(gè)步驟和它們各自的特點(diǎn)，以及可以快速通過這些不同階段的方法。