第十一節(jié)　服務(wù)對象投訴處理程序

1　目的

為滿足實(shí)驗(yàn)室服務(wù)對象（臨床醫(yī)生、患者或其他）和實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部員工的需求，及時、正確處理實(shí)驗(yàn)室服務(wù)對象和員工對實(shí)驗(yàn)室服務(wù)不滿意所做的各種形式的訴求和意見，提高綜合服務(wù)水平，并根據(jù)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)對象反饋的意見改進(jìn)本科室的工作質(zhì)量。

2　范圍

適用于本科室內(nèi)外所有服務(wù)對象和科室員工提出的與檢測或服務(wù)有關(guān)的投訴的受理、處理過程。

3　職責(zé)

3.1 質(zhì)量主管負(fù)責(zé)投訴的總受理，科室所有人員均有接受并轉(zhuǎn)達(dá)投訴的義務(wù)和責(zé)任，投訴第一受理人記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)達(dá)給質(zhì)量主管。

3.2 質(zhì)量主管根據(jù)投訴的內(nèi)容安排人員或?qū)I(yè)組長處理投訴，各專業(yè)組組長具體負(fù)責(zé)相應(yīng)的責(zé)任科室、相關(guān)部門、患者及其家屬等相關(guān)方與本專業(yè)組有關(guān)的投訴或意見的處理和反饋。

3.3 咨詢服務(wù)小組負(fù)責(zé)主動投訴的采集、處理和反饋。

3.4 嚴(yán)重影響質(zhì)量和服務(wù)或未能解決的投訴應(yīng)由質(zhì)量主管上報(bào)檢驗(yàn)科主任/技術(shù)管理層，由檢驗(yàn)科主任/技術(shù)管理層負(fù)責(zé)投訴的解決。

4　工作程序

4.1 投訴的信息來源

4.1.1 實(shí)驗(yàn)室服務(wù)對象通過各種途徑（如上門、來信、電子郵件、電話等）向本科室的上級部門（醫(yī)院管理層）提出對實(shí)驗(yàn)室服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等不滿的意見，即投訴成立；

4.1.2 實(shí)驗(yàn)室服務(wù)對象通過上門或來信等方式，向本科室的負(fù)責(zé)人或其他人員提出服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，在得不到實(shí)驗(yàn)室滿意解答時表達(dá)的不滿意見，也形成投訴；

4.1.3 為改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)質(zhì)量，科室指定的專門人員定期以系統(tǒng)化的方式（如調(diào)查）從服務(wù)對象那里獲取的對維持改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等負(fù)面的反饋信息或善意建議，實(shí)驗(yàn)室也可將其視為投訴；

4.1.4 科室內(nèi)部成員對管理層表達(dá)的申訴、不滿、抱怨和意見；

4.1.5 極個別情況，如重大質(zhì)量事故時媒體的報(bào)道。

4.2 投訴的受理

4.2.1 科室內(nèi)任何員工均有責(zé)任接受服務(wù)對象以任何方式（上門、電話、傳真、電子郵件、書信或通過醫(yī)院管理層轉(zhuǎn)達(dá)《廣東省中醫(yī)院投訴、意見、建議記錄及處理意見表》等形式）向本科室提出投訴，接到提出投訴的員工即為投訴受理人，投訴受理人需了解實(shí)驗(yàn)室服務(wù)對象的信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對服務(wù)對象進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒幔⒘⒓崔D(zhuǎn)達(dá)質(zhì)量主管。

4.2.2 科室內(nèi)為臨床科室建立意見反饋表，每個專業(yè)組相應(yīng)負(fù)責(zé)若干個相關(guān)科室，定期（時間由質(zhì)量主管根據(jù)實(shí)際情況而定）由質(zhì)量主管總負(fù)責(zé)，組織配合相應(yīng)專業(yè)組人員主動到臨床科室發(fā)放、收集《廣東省中醫(yī)院檢驗(yàn)科與臨床/患者聯(lián)系記錄表》，傾聽臨床科室意見，及時收集有關(guān)情況。

4.2.3 無論何時何地，無論何位員工，遇到有服務(wù)對象提出投訴，都應(yīng)熱情接待，盡可能詳細(xì)問明情況并做好記錄，及時填寫《廣東省中醫(yī)院檢驗(yàn)科服務(wù)對象投訴報(bào)告單》，同時報(bào)告質(zhì)量主管。

4.2.4 對實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部員工的投訴，應(yīng)由各專業(yè)組長受理并報(bào)告質(zhì)量主管或直接由質(zhì)量主管受理投訴內(nèi)容。

4.3 投訴的處理

投訴受理后，質(zhì)量主管應(yīng)及時與相關(guān)責(zé)任部門和（或）相關(guān)責(zé)任人員聯(lián)系，通過調(diào)查核實(shí)，分析研究，找出投訴原因，然后依據(jù)情況采取具體相應(yīng)措施（見處理投訴流程圖），并由涉及的相應(yīng)的專業(yè)組全程具體負(fù)責(zé)，最終反饋給質(zhì)量主管。在處理投訴過程中要注意:投訴是服務(wù)對象不滿意的表示，就是服務(wù)對象對檢驗(yàn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一種感受，無論是有效還是無效投訴，均應(yīng)堅(jiān)持“患者永遠(yuǎn)是對的”這條原則及時按程序處理。對于經(jīng)調(diào)查確認(rèn)為非本科室失誤的服務(wù)對象投訴，或是來自服務(wù)對象其他方面的期望、要求時，檢驗(yàn)科應(yīng)堅(jiān)持有則改之，無則加勉的原則，耐心向投訴者解釋，并表示仍歡迎以后多提寶貴意見。

4.3.1 有關(guān)對檢測結(jié)果有異議或要求復(fù)查的投訴，應(yīng)在報(bào)告發(fā)出之日起2～15天內(nèi)（視標(biāo)本保留時間不同而定）提出。受理后必須在3天內(nèi)對投訴做出答復(fù)；緊急投訴必須在1小時內(nèi)做出答復(fù)。

4.3.2 要求復(fù)查的結(jié)果如果使用同一份樣品且與原結(jié)果一致時可口頭回復(fù)，不再發(fā)報(bào)告單；同一份樣品復(fù)查結(jié)果與原結(jié)果不符合時收回原報(bào)告單，發(fā)出更改檢測報(bào)告單，并向投訴者道歉。

4.3.3 當(dāng)檢驗(yàn)科與服務(wù)對象對檢測結(jié)果的正確性有異議時，可通過雙方共同協(xié)商選擇有資格的第三方進(jìn)行仲裁測試，以求得共識。

4.3.4 由于儀器故障等導(dǎo)致檢驗(yàn)延誤，超過報(bào)告期限而引起的投訴，責(zé)成責(zé)任人或責(zé)任專業(yè)組向投訴人說明原委，并承諾最遲報(bào)告時間，盡快為其進(jìn)行檢測。

4.3.5 屬檢驗(yàn)項(xiàng)目不符，漏做項(xiàng)目或錯做的檢驗(yàn)指標(biāo)，責(zé)成責(zé)任人或責(zé)任專業(yè)組立即為其補(bǔ)做，收回原報(bào)告單，發(fā)出更改檢測報(bào)告單，并向投訴者道歉。同時，分析漏做或錯做的原因，提出糾正措施，防止類似事件再次發(fā)生。

4.3.6 對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和專業(yè)組長應(yīng)主動向服務(wù)對象道歉，取得服務(wù)對象諒解，并對當(dāng)事人進(jìn)行教育培訓(xùn)。

4.3.7 對因部門之間、組與組之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將服務(wù)對象的檢測處理完畢，然后由受理人提交建議書或口頭建議，建議相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行部門或組間協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

4.3.8 屬檢驗(yàn)科服務(wù)態(tài)度或其他不滿導(dǎo)致服務(wù)對象向醫(yī)院管理層提出的投訴，檢驗(yàn)科將會收到記錄有投訴人、被投訴人、投訴內(nèi)容、投訴方式等情況的《廣東省中醫(yī)院投訴、意見、建議記錄及處理意見表》。檢驗(yàn)科在簽好收件時間和承接人姓名后，交質(zhì)量主管及時向被投訴人或相關(guān)人員了解情況。被投訴人或相關(guān)責(zé)任組組長受理后，首先在被投訴人意見表述和檢查欄中將事情原委、經(jīng)過及事件的教訓(xùn)填好（可附頁）并簽名。質(zhì)量主管安排人員及時與服務(wù)對象溝通，做出相應(yīng)處理；并將溝通情況、對當(dāng)事人的處理意見和改進(jìn)措施等內(nèi)容寫入《廣東省中醫(yī)院投訴、意見、建議記錄及處理意見表》科室處理意見欄內(nèi)，按時將《投訴處理意見表》上交給患者服務(wù)中心，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審閱后，由患者服務(wù)中心月底統(tǒng)一匯編、總結(jié)。質(zhì)量主管/科主任、相關(guān)責(zé)任人應(yīng)一起參加醫(yī)院定期組織召開的“投訴經(jīng)驗(yàn)分享會”，吸取教訓(xùn)、總結(jié)提高。

4.3.9 當(dāng)投訴是針對或涉及本科室質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、有效性，甚至提出質(zhì)量體系與認(rèn)可準(zhǔn)則不符，經(jīng)查證質(zhì)量體系確實(shí)存在重大問題時，質(zhì)量主管應(yīng)組織附加審核。

4.3.10 重大過失所致投訴（如媒體報(bào)道）的受理，應(yīng)由質(zhì)量主管報(bào)告科主任，由科主任立即報(bào)告院辦公室，必要時請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批示后，科主任按批示執(zhí)行。

4.3.11 對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知服務(wù)對象目前的處理進(jìn)度，同時盡量在最短的時間內(nèi)完成投訴的處理。

4.3.12 對實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部員工的投訴，受理后由質(zhì)量主管安排進(jìn)行有效的溝通并采取相應(yīng)調(diào)整措施，及時反饋解決方法和效果，必要時上報(bào)科室主任處理，做好記錄和歸檔。

4.3.13 建議和表揚(yáng):檢驗(yàn)科在收到服務(wù)對象的建議和表揚(yáng)時，也應(yīng)作為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的一個重要輸入，類似不需要進(jìn)一步處理的投訴在此結(jié)束流程。

4.4 檢驗(yàn)科主動收集的意見和建議的處理，見《咨詢服務(wù)管理程序》、《檢驗(yàn)科溝通管理程序》。

4.5 符合“醫(yī)療缺陷管理辦法”的投訴處理，見“廣東省中醫(yī)院醫(yī)療缺陷管理辦法（試行）（中醫(yī)二院　［2008］104號文件）”。

4.6 所有投訴的受理資料或其他反饋意見，由責(zé)任組長記錄整理，交文檔管理員歸檔。

4.7 關(guān)于實(shí)驗(yàn)室的公告

4.7.1 政府部門或者相關(guān)機(jī)構(gòu)、媒體有關(guān)于實(shí)驗(yàn)室工作的負(fù)面的關(guān)注或報(bào)道或調(diào)查時，實(shí)驗(yàn)室獲悉被調(diào)查或負(fù)面關(guān)注后兩個工作日內(nèi)必須發(fā)布公告。公告必須包括任何抱怨的調(diào)查行為或者任何相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的警告信（如衛(wèi)生行政部門等）。

4.7.2 實(shí)驗(yàn)室檢測單、檢驗(yàn)項(xiàng)目等的改變，在開展新檢測項(xiàng)目或改變前必須發(fā)布公告。

4.7.3 場所、所有權(quán)、實(shí)驗(yàn)室管理的改變須在改變前的30天發(fā)布公告。或者，對于難以預(yù)期的改變，事后兩天內(nèi)必須發(fā)布公告。

5　支持性文件

LAB-PF-002《檢驗(yàn)科溝通管理程序》

LAB-PF-007《咨詢服務(wù)管理程序》

廣東省中醫(yī)院醫(yī)療缺陷管理辦法（試行）（中醫(yī)二院　［2008］104號文件）

6　質(zhì)量記錄

LAB-PF-008-01《服務(wù)對象投訴報(bào)告單》

LAB-PF-008-02《與臨床/患者聯(lián)系記錄表》

LAB-PF-008-03《患者滿意度調(diào)查表》

LAB-PF-008-04《臨床醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查表》

《廣東省中醫(yī)院投訴、意見、建議記錄及處理意見表》

7　處理投訴流程圖