第十節　咨詢服務管理程序

1　目的

建立醫學實驗室咨詢服務管理程序，確保實驗室以主動咨詢服務為主，同時有章可循地提供被動咨詢服務。通過向臨床醫護人員和患者提供全方位的檢驗前或（和）檢驗后的咨詢服務，并定期地主動與臨床醫護人員進行交流和溝通，獲取提高實驗室服務質量的建議和（或）意見；全面提高實驗室服務水平，充分發揮檢驗醫學在疾病診治中的作用。

2　范圍

本程序適用于科室成員提供的所有涉及檢驗咨詢、結果解釋和臨床會診的服務。

3　職責

3.1 實驗室主任負責成立醫療咨詢小組，協調與實驗室服務對象的咨詢工作。

3.2 咨詢小組組長負責醫療咨詢小組咨詢和解釋活動的日常工作安排。

3.3 醫療咨詢小組是科室對外提供醫療咨詢服務的常設團體，負責醫療咨詢和解釋活動的日常工作，負責發放和收集實驗室與患者、臨床聯系記錄表等表格，并負責其解答，及時反饋。

3.4 技術主管監督醫療咨詢小組的咨詢服務工作。

3.5 實驗室全體員工（包括技術人員和文員）均有義務進行咨詢服務工作。

4　工作程序

4.1.1 各專業組根據工作需要派出具有豐富臨床知識和檢驗知識的技術骨干，組成醫療咨詢小組。建立醫療咨詢小組時，應考慮盡量有涉及檢驗各專業的技術骨干參加。通常，醫療小組成員由各專業組長組成。

4.1.2 實驗室主任每年對醫療咨詢小組成員進行評審，評審內容包括但不限于人員的資格、檢驗專業知識、臨床知識、服務意識和水平、參與咨詢服務的時間、本年度以來進行咨詢服務的主要內容及效果、存在的問題及解決措施等，并將評審結果記錄于個人技術檔案中。

4.2.1 醫療咨詢小組工作由咨詢小組組長負責安排。

4.2.2 日常工作中，全體員工負責解答來自患者和臨床醫護人員提出的與本科室有關的所有業務問題。這些問題可以是:檢測試驗的適用范圍；如何就某疾患合理選用檢驗項目及其組合；檢測的方法、檢測原理、檢測臨床意義；參考值/區間；檢測的局限性、允許誤差及危急值；檢測的干擾因素；定期復查的次數和時間；項目的樣品類型、留取樣本時的注意事項；檢測報告時限等。

4.2.3 實驗室接受實驗室服務對象口頭、書面、電話、信函等形式的咨詢，并以咨詢者可以接受的方式進行解答。實驗室服務對象在檢驗報告單上獲取的電話號碼及通訊地址均可作為咨詢方式。

4.2.4 實驗室應實行首問負責制，所有人員對咨詢者口頭、電話提出的問題，應立即回答；如不能立即回答，應告知再次聯系的方式，原則上3日內給予答復。對于書面、信函等方式提出的咨詢，在咨詢者要求時限內給予解答。若不能在規定的時限內解答咨詢者提出的問題時，應上報咨詢組長，由咨詢組長負責組織相關人員解答。

4.2.5 實驗室主任負責聯系醫教處，安排醫療咨詢小組每年為醫院新職工舉辦1～2次檢驗與臨床相關的專題講座。通過講座，將實驗室現有的檢測項目及其樣品類型、各種樣品采集注意事項介紹給臨床，幫助臨床正確地選擇和使用檢驗項目，合理地利用實驗室資源。

4.2.6 咨詢小組人員定期或不定期地用簡訊或小冊子、院內網、電子顯示屏等方式發送檢驗信息，及時地將本學科最新的研究進展、本科室新近開展項目介紹給實驗室服務對象，滿足服務對象的不同需求。檢驗信息內容至少包括:新項目的檢測方法、檢測原理、檢測臨床意義、檢測的干擾因素、參考值/區間、報告時限、如何合理選用這些項目、定期復查的次數和時間、項目的樣品類型、留取樣本時注意事項等。

4.2.7 各專業組根據本專業實際和特色，負責對應臨床科室的咨詢服務工作。定期到臨床科室進行咨詢服務，咨詢服務對象包括臨床科室、門急診、抽血處等。所有咨詢服務應用專用記錄本或記錄表。醫療咨詢小組組織人員對咨詢活動中服務對象對實驗室服務質量的反饋意見及時做出解答，并將其反饋回各相關實驗室服務對象。

4.2.8 咨詢小組負責收集患者服務中心組織的病友座談會的意見或建議以及每個月的醫患滿意度調查結果，發現工作疏忽或不足，改進實驗室服務。

4.2.9 技術主管定期審核醫療咨詢活動記錄，監督日常咨詢服務按計劃執行情況。

4.2.10 實驗室應建立危急值報告制度。嚴格要求科室成員無論是日常工作中，還是在值班時，均應按《危急值報告登記表》上規定的危急值內容，進行危急值報告，確保實驗室能及時地將出現的危急值結果報告給臨床醫護人員，并在《危急值報告登記表》上作相應記錄。

4.2.11 咨詢小組組長應定期對醫療咨詢小組成員進行科內培訓或外派培訓，以進一步提高實驗室咨詢服務質量。外派培訓的形式可以是參加臨床科室輪轉、參加臨床查房和會診等。醫療咨詢小組成員通過輪轉、查房、會診等途徑，一方面可以進一步積累臨床經驗，另一方面可以通過這些途徑，讓檢驗醫學參與臨床總體或個別病例的診斷及療效判斷。

4.2.12 實驗室通過咨詢服務小組了解檢驗結果在臨床應用價值的反饋相關信息，可為實驗室儀器、設備、方法的選擇和應用提供建設性意見，以確保檢驗質量。

5　支持性文件

LAB-PF-008《服務對象投訴處理程序》

LAB-PF-012《持續改進管理程序》

6　記錄

LAB-PF-007-01《主動咨詢服務內容記錄/反饋表》

LAB-PF-007-02《咨詢服務/臨床反饋意見月總結表》

LAB-PF-007-03《與臨床醫護代表進行咨詢服務討論記錄表》

LAB-PF-007-04《咨詢服務小組成員年度評審記錄表》