第八節　投訴的解決

4.8　總則

及時、正確、合理地處理來自臨床醫護人員、患者、衛生行政部門、實驗室員工或其他方面對本科室工作質量和服務水平不滿意的投訴，提高并維護科室的滿意度和信譽度。

所謂對醫學實驗室的投訴，通常是指臨床醫護人員、患者或患者家屬等服務對象及實驗室員工對檢驗科的服務不滿意時，所做的各種形式的表達。

服務對象向醫院辦公室、醫教處、門診辦、患者服務中心等管理部門表達的投訴；向科主任表達的申訴；與相關責任人直接溝通時發生的不滿和（或）意見；問卷和調查中收集的負面信息；科室成員對管理層表達的內部申訴；極個別情況，如重大質量事故時媒體的報道等。

4.8.3.1 按涉及內容分類，可分為有關質量和服務態度兩方面的投訴，檢驗科管理層應將關注重點更多地放在有關質量和結果準確性方面，當然也不能忽視服務態度等方面，建議和表揚也應該作為服務態度方面的內容與投訴統一進行管理。

4.8.3.2 按性質分類，投訴可分為有效投訴和無效投訴兩種。

a）有效投訴:接到投訴信息后，經調查后確認被投訴人確實存在檢驗質量或服務態度等方面的差錯時，屬有效投訴；

b）無效投訴:接到投訴信息后，若調查后事實與投訴人陳述的內容嚴重不符，而且不屬于檢驗科檢驗質量或服務態度等內容引起的不滿，屬無效投訴。

4.8.3.3 按照投訴來源分類，投訴可分為外部投訴和內部投訴，管理層重視外部投訴的同時尤其還要重視內部投訴，內部投訴往往是內部溝通無效的結果。

4.8.3.4 按照參與意愿分類，投訴可分為主動投訴和被動投訴，主動投訴主要包括建議和意見，而被動投訴包括各類申訴、申明、不滿、意見和報道。

作為投訴第一受理人，無論投訴者以何種形式表達的不滿，均應熱情接待、及時受理。認真地在《服務對象投訴報告單》或《廣東省中醫院投訴、意見、建議記錄及處理意見表》記錄投訴內容及投訴時間等，積極與投訴人溝通、達成一致的解決辦法，妥善安排投訴人靜候處理意見，并跟蹤處理全過程。

a）有效投訴:根據差錯原因分類，按質量差錯、檢驗時間、項目不符、服務態度等由相應責任人或專業組組長或質量主管或技術管理層與投訴人溝通，采取相應糾正措施，并向投訴人道歉；質量主管將科室和患者的溝通情況、對當事人的處理意見和改進措施等內容寫入《廣東省中醫院投訴、意見、建議記錄及處理意見表》科室處理意見欄內；發生醫療缺陷時，按“醫療缺陷分級管理”進行定性并處理；同時對投訴的問題進行研究、總結，消除投訴的原因，提高服務質量。

b）無效投訴:檢驗科應根據有則改之，無則加勉的原則，耐心向投訴者解釋，并表示歡迎多提出批評意見或建議，尤其是出現內部無效投訴時要做好投訴者的思想工作，調整溝通策略。

從投訴的受理到調查取證、被投訴人陳述或檢查、科室處理意見、職能主管部門意見、院領導意見等以及檢驗科定期收集的意見和建議、采取的糾正措施或預防措施等，均應形成記錄并保存。

當實驗室對用戶包括臨床醫生、護士、患者、實驗室員工和其他方面提出的投訴受理解決后，需要將對不符合的解決辦法、處理結果以及預防措施等反饋給用戶，并同時獲得用戶對投訴處理的態度，并將進一步反饋的情況記錄保存。如果客戶對投訴處理的意見存在不滿意或提出其他相關意見時，要將此作為新的投訴進行受理和處理，直到最終客戶表示完全滿意接受處理結果為止。實驗室管理層要定期對投訴內容進行審核總結，確保投訴的解決持續有效。

實驗室管理層要專門關注內部員工檢驗質量相關的訴求，主要涉及實驗室的環境和設施、檢驗流程、人員等，內部員工的投訴與外部投訴在側重點上存在較大的差異，員工是執行質量管理體系的元素，內部投訴更能確切體現體系運轉中的問題，管理層要客觀對待內部投訴，并進行解決和記錄。實驗室管理層應該重視實驗室的溝通，暢通而有效的溝通是體系運轉的重要基礎，內部投訴是體系內溝通無效的結果，因此內部投訴也需要通過溝通來解決，解決了內部投訴后還需要對體系內部的溝通流程、溝通方式進行重新審核改進，確保有效。

LAB-PF-008《服務對象投訴處理程序》

LAB-PF-002《檢驗科溝通管理程序》