第七節　咨詢服務

4.7　總則

建立醫學實驗室咨詢服務管理程序，規范實驗室為實驗室服務對象提供的醫療咨詢和解釋服務。為臨床更好地利用實驗室服務，獲取有效建議，將有限的實驗數據變為高效的診斷信息，并為實驗室儀器和設備的選擇與使用以及檢驗方法的選擇等提供有效的信息和咨詢，不斷完善服務，達到既定質量目標。

咨詢就是交談，是一種主動幫助他人的過程。咨詢服務是指通過交流，為客戶提供解決問題的幫助過程。通過咨詢服務，為實驗室服務對象提供正確的信息，糾正錯誤信息，給予有效的建議，提出解決辦法，幫助實驗室服務對象做出決定。

從事咨詢服務的人員應為各專業組技術人員，要求對檢驗醫學的相關理論知識和應用技術有較系統和全面的了解，或者已經是檢驗醫學某一專業或某一檢測方面的技術專家，另外，還需對臨床醫學知識有一定的了解和熟悉，同時具備較強的分析和解決問題的能力。

檢測前咨詢服務的需求可以來自臨床醫護人員，也可來自患者和健康人群。其咨詢的內容主要是針對健康時或出現某些臨床癥狀時和某些特殊疾病時，應如何選擇檢驗項目或其組合、定期復查的次數和時間、這些檢驗的臨床應用價值、標本類型的選擇及如何合理采集標本等。檢測前的咨詢服務不應該只是被動接受咨詢，而應該是更主動地向臨床醫師、患者積極宣傳檢驗醫學的信息，尤其是新技術、新進展。其形式可多種多樣。

咨詢服務的另一主題是檢驗結果的解釋及給出臨床處理意見或建議。這種服務對象主要來自臨床和患者，是目前碰到最多的咨詢，關系到檢驗數據能否被有效利用。實驗室人員應綜合考慮檢驗參考值/區間、方法的敏感度及特異性、醫學決定水平、影響因素等方面的問題后，對檢驗結果做出合理的解釋。但對于檢測后咨詢，因為檢驗人員和臨床醫師對同一檢測結果的理解可因角度不同而不同，導致檢驗人員對結果的解釋與臨床醫師的解釋不相符的情況時有發生，容易出現醫療糾紛，所以實驗室在進行檢測后咨詢時，需注意咨詢工作的原則性、科學性、正確性、一致性、及時性、適應性、保密性，這在傳染病檢測咨詢時尤為重要。

4.7.4.1 實驗室應對患者和臨床醫護人員公布其咨詢電話和通訊地址。醫療咨詢服務小組接受實驗室服務對象口頭、書面、電話、信函等形式的咨詢，并以咨詢者可以接受的方式進行解答。

4.7.4.2 應有計劃地就檢驗醫學學術問題進行定期交流的主動式咨詢服務。定期或不定期地以簡訊或小冊子、院內網（或有條件時建立實驗室網頁）、電子顯示屏等多種形式發送檢驗信息，以便能及時地將本學科最新的研究進展、本科室新近開展的項目介紹給實驗室服務對象，滿足實驗室服務對象的不同需求。

4.7.4.3 實際工作中，當某個被測物的濃度達到某一醫學決定水平時，應建議臨床醫師必須采用醫療措施。實驗室應與臨床科室溝通后建立危急值報告制度，及時將結果報告給臨床醫護人員。

4.7.4.4 實驗室應參與臨床查房或病案討論，以便讓檢驗醫學能對臨床的總體病例或個別病例的診斷及療效發表意見。

4.7.4.5 咨詢服務的方式和內容不僅包括實驗室外部，還包括實驗室內部檢驗項目的選擇，儀器、設備的選擇、論證、應用以及檢驗方法的選擇及驗證等。

LAB-PF-007《咨詢服務管理程序》