3.4　辦理成交

有些售貨員介紹商品時(shí)介紹得很精彩，但他們往往沒(méi)有要求顧客購(gòu)買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種眼看就要成交，但又失敗了的事。這是因?yàn)槭圬泦T害怕顧客會(huì)說(shuō)“不”，沒(méi)有及時(shí)促使顧客做出購(gòu)買決定。

3.4.1　捕捉顧客的購(gòu)買信號(hào)

購(gòu)買信號(hào)是顧客的語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購(gòu)買了，售貨員要善于捕捉顧客的購(gòu)買信號(hào)。

（1）顧客的非語(yǔ)言信號(hào)。顧客的非語(yǔ)言信號(hào)，售貨員通常可以通過(guò)觀察顧客的面部表情捕捉。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒(méi)有完全接受該商品。顧客的非語(yǔ)言信號(hào)如圖3-15所示。

（2）顧客的語(yǔ)言信號(hào)。顧客的評(píng)論通常是最佳的購(gòu)買信號(hào)，它表明顧客正考慮是否購(gòu)買。圖3-16所示的陳述可表明他們正準(zhǔn)備或已做好決定。

3.4.2　把握成交的時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客已做好購(gòu)買準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。通常，成交的時(shí)機(jī)主要表現(xiàn)如圖3-17所示。

3.4.3　做好成交準(zhǔn)備

當(dāng)售貨員發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)，就應(yīng)該考慮是否可以建議成交。當(dāng)然，在提出成交建議時(shí)，應(yīng)做以好準(zhǔn)備工作。

（1）停止介紹其他商品。因?yàn)榧热活櫩鸵呀?jīng)對(duì)售貨員所介紹的商品產(chǎn)生興趣，那就沒(méi)有必要再向顧客介紹其他商品，否則不但會(huì)分散顧客的注意力，而且還會(huì)使顧客的購(gòu)買興趣轉(zhuǎn)移、游離不定。

（2）確定顧客所喜歡的商品到底是哪一種，以進(jìn)行最后的成交攻勢(shì)。

（3）售貨員在建議顧客成交時(shí)，首先要確認(rèn)顧客的主要異議已經(jīng)解決了，才有必要建議成交。否則，顧客對(duì)商品都還不滿意，你再怎么建議成交也是沒(méi)有用的，甚至?xí)岊櫩透械椒锤小?/p>

3.4.4　成交達(dá)成后的工作

（1）讓顧客進(jìn)行確認(rèn)。為了讓顧客放心大膽地購(gòu)買，并杜絕產(chǎn)生購(gòu)買“后遺癥”，售貨員必須向顧客做出以下確認(rèn)，具體如圖3-18所示。

（2）填寫(xiě)銷售單據(jù)。在與顧客確定清楚各項(xiàng)事宜之后，售貨員應(yīng)快速填寫(xiě)銷售單據(jù)或用電腦輸入銷售記錄，然后安排顧客付款。

①填寫(xiě)紙質(zhì)銷售單據(jù)，其工作步驟大體如圖3-19所示。

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②在電腦中輸入銷售記錄。在電腦中輸入銷售記錄，其步驟如圖3-20所示。

（3）安排顧客付款。顧客付款，對(duì)于不同的零售業(yè)態(tài)，其方式是不同的。無(wú)論如何，售貨員都必須盡快收款或協(xié)助收款，以免顧客反悔不買或不耐煩。具體要求如圖3-21所示。