商場的環境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務，交易的達成最終是通過營業員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的。營業員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業形象的體現。高水平的禮貌服務不僅可以彌補環境因素的不足，對樹立良好的企業形象，加深企業與消費者的感情交流亦有極大的作用。總體上說，一名稱職的商場營業員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

1．儀態

儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重。飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

2．語言

語言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個人的語言表達能充分體現他的品德、修養和知識。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。

商場面對的不僅是本地消費者，還要為外地，乃至外國消費者提供服務，因此，營業員的語言能力直接關系到服務質量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰也不知道對方說的是什么，僅僅憑手勢進行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使成交也可能留下不必要的麻煩。商場營業員不僅要會說普通話，還應對中國主要的方言以及英語日常用語有初步的了解和掌握，以便和不同消費者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。

語言的禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，還表現在語言的表達技巧上，我們常說“一句話能把人說得跳起來，一句話也能把人說得笑起來”。商場服務語言的表達講究：親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的信息，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營業員在與顧客語言交流時應注意以下問題。

（1）恰當的稱謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業、地區、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區、行業流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業就未見得適宜，甚至會引起人的反感。營業員在稱呼顧客時，應使用大眾一般認可的稱謂，如“同志”“師傅”“大爺”“大娘”“小朋友”“小弟弟”“小妹妹”“先生”“太太”等。對一些流行稱謂，如“哥們”“姐們”等，如果使用應慎重，切不可使用“哎”“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語言指稱顧客。

（2）使用“十字”禮貌用語。使用“十字”禮貌用語是對服務業員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。但作為一個高素質的營業員，在實際工作中不應以此為滿足，因為千篇一律的詞句會使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來表達你的意思。

（3）做到“六不”。即：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

3．態度

滿意周到的服務是與營業員的服務態度密切相關的，營業員如果對待消費者的態度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態度以公允、主動、熱情、耐心、周到為基本要求。

（1）公允，要求營業員一視同仁，以正直的心態對待所有消費者，不因職業、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。

（2）主動，要求營業員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。

（3）熱情，要求營業員以飽滿的精神狀態投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。在熱情為顧客服務時，營業員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷商品的目的而“過分熱情”“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時更有利于溝通和交流。

（4）耐心，要求營業員在服務工作中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不煩、有問必答的態度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買少一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現一切為了顧客的精神。

（5）周到，要求營業員在工作中從顧客的利益出發，想顧客之所想，急顧客之所急；從專業服務的角度出發為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉，要處處體現一切為了顧客的精神。

4．規范服務

規范服務是現代商業經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規范的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業員應熟悉服務程序、規范，盡可能為消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較為復雜，需要營業員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。在營業高峰營業員應注意以下幾個問題。

（1）按序服務，先來的客人有優先享受服務的權力。

（2）交叉服務，為提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業員應有“接一顧二招呼三”的能力，即：在接待第一位顧客時，同時對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是招呼顧客“請稍等”，也可以是一個眼神），向顧客傳遞他們已被關注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。