- 銷售心理學：決定客戶購買行為的8個關鍵
- 劉思遠編著
- 1829字
- 2022-01-24 15:25:52
2.9 以情感為紐帶，先談情感再談合同
美國
洛克菲勒
在業務的基礎上建立的友誼，勝過在友誼的基礎上建立的業務。
情感是維系人與人之間關系的紐帶，良好的人際關系，雙方勢必注入了很多情感，否則就不會長久。因此，在人與人的交往中必須傾注情感，在推銷中同樣如此，你對客戶投入的情感直接影響著你們的關系。
對客戶情感的投入往往需要從初次拜訪就開始，很多銷售人員在與客戶初次見面時便善于利用情感叩開客戶的心扉。也正因此，他們往往非常容易取得客戶的信賴，讓客戶瞬間喜歡上他們、接受他們。即使達不成交易，買賣不成仁義在，也可以成為朋友。
案例9
一位保險銷售人員經人介紹認識了新客戶田先生。第二天，他決定去拜訪這位客戶。
銷售人員：“您好，田先生，我是××保險公司的秦凱，在您的朋友××的推薦之下，聽說您是個十分善于交朋友的人。他跟我提到了您，我覺得你們都相當夠朋友，我希望有機會與您見個面。”
客戶：“您太客氣了！我和××是很好的朋友，不過您一定是想向我推銷保險的吧？”
銷售人員：“您誤會了，我只想跟您認識認識。昨晚您的朋友在談到您的時候，充滿了對您的尊敬和敬佩。中午，我們吃個飯怎么樣？”
客戶：“您別這樣跟我套近乎，我不需要任何產品。”
銷售人員：“這樣吧，我保證不談產品可以吧。您的朋友覺得我們兩個人應該認識，他說我們一定會談得很投機。”
客戶：“是嗎？”
銷售人員：“田先生，也許您不知道，我也是一個非常喜歡交朋友的人，并不是銷售人員所交的朋友都是買產品的客戶啊。我們認識認識，如果您覺得我這個人值得交，我們可以做個朋友嘛。”
客戶：“哦，但是我很忙啊。”
銷售人員：“沒關系，我們在這個周末見個面就行。您看周六合適還是周日合適呢？”
客戶：“周六比較好一點。”
銷售人員：“那就這么約定了。”
客戶一聽對方是推銷保險的，便不由分說地拒絕了。案例中的銷售人員以“朋友”的身份出現，從而讓客戶的態度有所改變，其成功之處就是巧妙地運用了情感紐帶，把兩個不相識的人聯系在了一起。
為什么有的銷售人員很容易取得客戶信賴？就在于他們建立了“情感”的紐帶。當客戶對你產生信賴之后，接受起來自然也就容易得多了。所以，銷售人員初次拜訪客戶，是否能很快地與客戶建立起情感上的共鳴，將會直接關系到接下來的推銷。
那么，如何建立情感上的共鳴呢？具體方法如圖2-6所示。
圖2-6 初次拜訪與客戶建立情感共鳴的方法
（1）與客戶做朋友
與客戶先做朋友，再談推銷是贏得客戶最具有功效的秘訣。初次與客戶見面接觸，很多人本來持不信任你的態度，絕不可擺出做生意的姿態，與客戶做朋友是接近新客戶的一種重要的方法。如果你言語中表現得十分誠懇，努力地感化他，盡量試著與他們做朋友，從關懷出發，讓客戶感覺到你的真誠。這樣對方才會最終放下心理戒備，真正地接受你。
（2）關心客戶的家人
親情是人情感世界中最重要的一部分，推銷中，如果能把客戶對家人的愛、對家的掛念等親情成分調動起來，就很容易打動他們。在推銷過程中，找到客戶的情感訴求點，能賦予冷冰冰的產品一種人性化的特點。先看一個小事例：
美國貝爾公司推銷自己生產的電話機時曾有一則經典的親情廣告：
一天傍晚時分，一對老夫婦正在進餐，這時電話鈴聲突然響起，老太太去接電話。此后她回到餐桌上，老先生問：“是誰來的電話？”
老太太回答：“是女兒打來的。”
老先生驚奇地問：“有什么事嗎？”
老太太說：“沒有。”
老先生又問：“沒事還用得著幾十里專門打電話？”說完搖搖頭繼續吃飯，這時，老太太卻開始嗚咽起來：“她說她愛我們！”
兩位老人相對無言，激動不已。這時，打出來一條廣告：“用電話傳遞你的愛吧！”
貝爾電話公司這樣一則推銷廣告的巧妙之處在于，向客戶傳遞了一個安寧、和諧的家庭場景，激發了客戶內心最柔軟的部分，帶給人一種澎湃的愛的思潮。看到這個廣告的人，都不禁要考慮買部電話。
（3）把情感滲入談話中
利用情感來激發客戶的購買欲望是一個百試不爽的方法。在商場中，我們經常可以看到商家打出“情侶裝”“親子裝”等口號，一個商品往往是成雙成對地出現，這就是成功地運用了情感這一點。比如，你在向一對情侶推銷一款衣服的時候，就可以向他們描述產品代表的永恒愛情。兩個真心相愛的人身穿情侶服裝，不僅可以傳達出兩個人的恩愛，通過愛情的演繹還賦予了商品濃濃的情意。
小貼士
推銷產品是銷售人員的第一目標，但是在與客戶初次見面時，千萬不可直接推銷產品。因為在大多數陌生客戶看來，對銷售人員都有一種本能的拒絕。要想讓客戶進一步接受你，首先要借助各種“情感”去影響客戶。