2.4　行為有禮有節，在客戶頭腦中建立積極定位

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莎士比亞

有關研究表明，禮節是一個人內在文化素養、外在精神面貌的體現，在工作、生活、交友、求職等各項社交活動中都起著重要作用。展現良好的禮節，可深深地影響著對方的言行。

銷售人員可以充分地利用這種效應，爭取展示給客戶一種極好的形象，為以后的推銷打基礎。然而很多銷售人員卻忽略了這一點。

這位導購員連最起碼的銷售禮節都不懂，令溫小姐和蘇小姐十分失望，最終致使客戶放棄購買。在現實生活中，像案例中這樣的銷售人員不在少數。銷售人員推銷的不僅僅是商品，而是自己，在推銷商品之前要先把自己推銷出去。然而，在推銷自己時，懂禮節是一個非常重要的方面。

懂禮節的銷售人員一定會獲得客戶的好感，在客戶心目中留下好的印象。所以，懂得各種禮節，并將它們恰當地運用到工作當中去，是一名合格銷售人員的必備技能。

銷售禮節有多種表現形式，在不同場合，面對不同的客戶，表現有所不同。那么，作為銷售人員，應該注意哪些銷售禮節呢？如圖2-2所示。

（1）著裝方面的禮節

外貌端莊、穿戴得體是一個銷售人員最基本的禮節，往往會給客戶賞心悅目的感覺，讓其產生繼續交往的欲望。試想，誰愿意與一個頭發蓬亂、衣服不整的人來往？銷售人員應該注意個人的著裝，本著整潔、專業的原則，力求給客戶留下良好的第一印象。

（2）交談方面的禮節

銷售的過程其實就是一個與客戶不斷交談的過程，想要客戶更好地接納自己，必須注意交談禮節。因為交談禮節反映的不僅僅是禮貌問題，更能體現出一個銷售人員更深層次的東西，比如品德、素質、修養等。懂禮節也便于向客戶傳遞相關的產品信息，從客戶那里獲取購買信息。

交談禮節主要有以下4點，如表2-1所列。

（3）肢體語言方面的禮節

人與人的溝通除了口頭語言，有時候還需要肢體語言，肢體語言在人與人的溝通中起著非常重要的作用。一個臉部表情、一個手勢，也會很微妙地影響雙方的溝通效果。

銷售人員在與客戶交流的時候，常常需要依靠動作、表情來完成，如果需要運用肢體語言，一定要注意禮節，否則反而會影響談話的順利進行。

銷售禮儀中常見的6種肢體語言及其禮節如表2-2所列。

在銷售中，銷售人員的一言一行在客戶頭腦中留下的不僅僅是產品印象，還有企業形象。也就是說，銷售人員扮演著企業和產品代言人的角色。因此，在與客戶交往的過程中，必須規范禮節。無論能否成交，都要一如既往地對待客戶。

小貼士

講究禮節是對產品、對公司負責的一種態度，是對客戶的一種尊重。一個銷售人員，要懂得把交際禮節適時地運用到實際推銷中去，只有懂得用得體的禮儀去影響你的客戶，才能更好地實現與客戶的溝通。這將是你一生的財富。