第3節 冷處理法

冷處理是人們常用的處理問題的藝術。它的要旨在于是不處理，而是在處理時機不成熟或不宜主動明確處理的情況下，采用一種暫且“冷凍”、“擱置”的處理手段。通過這一手段的運用，達到不處理而處理的實際效果；冷處理藝術的根本在于巧妙靈活，要視情而用、視情而變、擇機而動、適可而止，過與不及都會適得其反。因此，面對問題時一定要注意巧妙運用冷處理藝術。

處于不利情況或遇到無理的行為，首先要做到的就是不要激動，要控制情緒。這個時候的心境平和，對處理問題有著重要的作用。

一是表現自己的涵養與氣量，以“驟然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大丈夫氣概在氣質上鎮住對方。如一下子就犯顏動怒，變臉作色，這不是勇敢的行為。古人曰：“匹夫見辱，拔劍而起，挺身而斗，此不足為勇也。”對方對此不但不會懼怕，反而會對你的失態感到得意。二是能夠冷靜地考慮對策，只有平心靜氣，才能從容選出最佳對策，否則人都弄糊涂了，就可能作出莽撞之舉來，更不要說什么最佳對策了。

冷處理的最大特點就是使問題降溫，使彼此的情緒從激動狀態中冷靜下來。其間可以用時間拖延的辦法使問題冷卻，也可以用冷靜的心態對付激切的問題，不在熱點問題上添柴澆油或干脆繞開熱點問題，從而使問題不再顯得那么炙手可熱。這就是世人常用的冷處理法。

羅斯福很早以前就想請巴魯赫出來做官，但巴魯赫未予應諾。1943年2月5日，羅斯福派物價管理署署長詹姆斯?伯恩斯去見巴魯赫，并帶去了一封信，請他擔任戰時生產署署長，主管全部戰時生產事宜。

第二天，巴魯赫決定應聘。然而，他突然得了病，起先醫生認為可能是癌，但三天后證明不是癌，于是巴魯赫連忙趕赴白宮向總統報到。

在總統候客室里，巴魯赫聽說總統忽然改變了主意。他正要發作，總統的秘書已在門口說，總統請巴魯赫先生。

羅斯福見到巴魯赫后，壓根不提聘任之事。他滔滔不絕地說：“伯尼，你知道白宮有鬼嗎？女傭梅姬說她確實在我的寢室內見到過鬼，而且她肯定這個鬼即是林肯總統。

我個人倒沒有在白宮見過鬼，但我的確在白宮見過許多笑話。最奇的是去年國慶節，我在白宮舉辦招待會，我坐在輪椅上，各國使節挽著自己的夫人魚貫式的列隊上前來同我握手。隊伍緩緩前進，忽然見到一位大使夫人裙子下靜悄悄地滑下一個粉紅色的東西，啊，原來是夫人的內褲松緊帶斷了，內褲從大腿一直滑到腳尖。更奇的是，那位夫人竟若無其事，輕輕地把兩腳從內褲中跨了出來繼續前進。我們那位黑人侍者喬治也很有趣，他見狀，就托了一個空盤，走到那內褲面前，揀起內褲，往空盤內一丟，好像是收餐巾一樣。我們大家都佩服喬治對此事的處理……”

巴魯赫由克制怒火地聽直到忘神地聽，慢慢地，滿腔怒火都煙消云散了。

羅斯福以講故事的辦法來冷卻巴魯赫的情緒，終于使巴魯赫的怒火煙消云散，使問題得到圓滿解決。這里，羅斯福所用的就是冷處理法。

一般來說，冷處理法大致可分為三種情況：一是沉默，二是推托，三是裝糊涂。

一、沉默是金

沉默是金。狹義的沉默就是徐庶進曹營——一言不發，即緘口不語。廣義的沉默則是不通過言語，而是綜合運用目光、神態、表情、動作等各種因素，或明或暗地表達自己的思想感情。這是冷處理藝術中一種最常見的手段。在處理問題時，沉默具有豐富的內涵，作用也十分明顯。一是沉默可以用來避免沖突升級。當人們面對問題時難免產生不同看法，甚至產生激烈沖突。當一方怒火沖天，嚴厲責備時，另一方應保持沉默，即使據理也暫時不爭，以免火上澆油，使沖突進一步升級。這樣既維護了對方的尊嚴，又避免了矛盾激化，還為進一步向對方陳述自己的觀點留下了余地。比如當你批評下級時，如果過于主觀武斷，不理智的下級就會火氣旺盛，甚至當面頂撞、反唇相譏。如果你以領導自居，嚴辭駁斥，則可能會招致更大的逆反心理，產生更激烈的爭吵和頂撞，讓你面子丟失殆盡，下不了臺。這時，如果保持沉默，讓下級將怒火發盡，不僅可以避免矛盾激化，保全面子，而且也顯示出一個領導者的豁達大度和良好修養。而當下級相互之間發生激烈的矛盾沖突時，你如果明確表態，則容易使一方產生領導偏袒另一方的心理反應，即使理虧也不認輸。如果保持沉默，并伴以嚴厲的目光、嚴肅的神情，就可能會產生一種威懾作用，使雙方迅速警醒，從而很快冷靜下來，有利于沖突緩和。二是沉默可以用來作暗示性表態。沉默在有時候是模糊語言，不置可否，但在特定的背景下，其實就是明確表態。如你提出一種意見或處理辦法，正中對方下懷，但出于全面平衡關系考慮，對方又不能明示支持，這時的沉默看似不偏不倚，但聰明人卻可意會神通，知道自己的請示得到了對方默認，其實就是同意、支持。反之，你提出某種意見或請示，對方不同意，但又不便直接駁回，或不宜解釋理由，這時保持沉默，其實就是否定，是一種很明確的態度，此時你也應心照不宣，不應固執己見。

二、 靈活推托

推托是人們處理問題時采取的一種重要的技巧。其基本含義是，在社會實踐中，對出現的許多問題和障礙，不宜采取直接的處理措施，而是運用時空的自然跨度，以及情境的發展變化，促使問題自行解決。推托不是優柔寡斷，更不是無力控制，而是統攬全局、科學運作的高超策略，推托不是回避矛盾，而是為了更有效地解決矛盾。運用這一藝術，必須根據客觀實際，靈活多變地采取適當方法。一是以推待時。任何事物的發展都有一個產生、發展、終結的過程。主客觀條件是否成熟，這是是否采取推托的基本依據。推一下，是觀察，是等待，也是在選擇最佳時機。對需要處理的問題不知底細，一無所知，推一下，就是要調查研究、搞清原委。矛盾非常尖銳，爭執不下，不好立即拍板決斷，推一下，暫時擱置起來，留下充足的緩沖時間，以利于化解紛爭，求取一致。二是以推待變。人們對事物的認識提高有一個過程，認識、實踐，再認識，再實踐，通過這樣的循環往復，人們原來固執的見解可能會自行改變。而事物的發展過程或結局，也會用鐵的事實來促使某些人改變看法、提高認識。

三是以推代否。有的矛盾、問題無關全局，完全可以不予理會，如果認真、較勁，不僅有傷團結，而且會影響、干擾大局。對這樣的矛盾、問題，必須一推到底，讓它自生自滅。當然，運用推的藝術，必須視事而定，不能不分輕重緩急，不分事情大小，一概推托。要掌握火候，適可而止，恰到好處。

三、 假裝糊涂

由糊涂變聰明難，由聰明變糊涂更難。故意糊涂一點，其實不是真糊涂，而是真智慧，是聰明的最高境界。糊涂一點，不是對人間世事不聞不問、麻木不仁，而是大智若愚、寬容大度。處理問題時佯裝糊涂不是渾渾噩噩，而是冷處理藝術中的巧妙手段。懂一點糊涂學，不僅易與同僚相處，而且便于自己所處的團體更具有親和力。所謂裝糊涂。一是藏鋒芒。糊涂一點，大智若愚，藏巧于拙，如孫臏裝瘋賣傻、司馬懿裝傻充呆，不僅保全了身家性命，而且也為最后取得勝利奠定了基礎。何況世人皆醉而我獨醒，倘若人皆不能而惟我獨能，則我必成眾矢之的。因此，韜光養晦，來點糊涂，則未嘗不是明哲保身之道。二是知進退。社會競爭，殘酷無情，積極進取，不免要傷及左右，一味退讓，又無端受人欺侮。糊涂一點，息競爭之心，不趨利，不避害，寵辱不驚，功成不居，進不喜，退不憂，心靜如水，順乎自然，無為而治，則不僅深諳糊涂之真諦，也達到了做人的最高境界。三是淡名利。金錢名利皆為身外之物，刻意強求，甚至巧取豪奪、不擇手段，必定自取其咎。如果淡？白名利時，糊涂一些、忍讓一些，不計較、不在意，定會受人愛護、得人擁戴。四是容人非。人有長，亦有短。看人一定要重人所長，容人所短、容人之過，切莫眼里揉不得沙子。特別是在對待別人朋友時，一定要對那些無關大節、無關大局，不是原則性的錯誤和不足，睜一只眼閉一只眼，多裝糊涂。否則，太過精明，洞若觀火，則人人自危，當領導的也只能成為孤家寡人了。

總之，糊涂不是愚蠢，而是大智慧，是高超的處理問題技巧和手段。這種技巧和手段不是一朝一夕學會的，而是在長期的社會實踐中反復揣摩、豐厚積淀、長期培養形成的，是一種高超的處理問題的藝術。