用電話談生意

不論是打進(jìn)或打出的電話，這二者，都關(guān)系到建立我們個人及公司的成功形象。試試下面這些秘訣，讓你成為無往不利的電話高手。

1.針對我們所接到的電話

(1)盡快接電話。愈快接電話(最好在鈴響三聲之內(nèi))，對方會愈高興。因為你接電話如此有效率，他們會比較信任你的辦事能力。

(2)告訴對方你的名字。即使對方?jīng)]有意思去記你的名字，他們還是會覺得很舒心。畢竟和一個有名有姓的人說話，比和不知名的某部門員工說話，來得好些了。

(3)少用“等候”鍵。如果確有需要，也不要讓對方等候超過20或30秒鐘。就算無法在這期間內(nèi)答復(fù)，也要拿起電話，告訴對方，他(她)的電話是很重要的及你打算協(xié)助他的計劃，如此對方會對你有信心，而且覺得他們能掌握狀況。換句話說，不要把他們丟置一旁，撒手不管。

(4)用自然的聲調(diào)講話。講話音調(diào)要保持自然，少用俚語或成語，要使用你有把握的字。如此，來電者會慶幸他們不是在和機(jī)器人說話，而你也會顯得自信、真誠。

(5)傾聽弦外之音。因為話語只能傳達(dá)溝通者7％的意思，而且在接聽電話的過程中，你看不到對方的臉部表情或肢體語言，所以要特別留意對方的聲調(diào)、諷刺和弦外之音。而如果你邊聽電話邊寫信函、整理檔案或和隔壁桌的同事講話，就感受不到這些了。

(6)專心聽電話。對方可以感覺得到你是否專心接聽電話。而且，就算他說的話，你字字聽懂，可是，你還是有可能錯失他的話里玄機(jī)。

(7)做筆記寫下來電者的名字，然后在談話中提起他的名字。如果你負(fù)責(zé)傳遞某信息，要留意對方的反應(yīng)。

(8)正面回饋。適時用“是”、“我懂”和“我了解”等字眼來表示你的關(guān)心、理解和樂于助人的意愿。

(9)不要插嘴。來電者會用你的缺乏耐心來衡量貴公司對客戶的服務(wù)指標(biāo)。如果來電者是無可救藥的長舌婦，先向他(她)問問題，幫助對方確定來電目的。你如果能讓長舌婦一直講下去，他(她)們是不會介意些微的插話的。

(10)不要急于下結(jié)論。讓來電者把話說完。如果你太早判斷他們來電的目的，而把電話轉(zhuǎn)給毫不相干的人，你不是會被認(rèn)為愚蠢，就是粗心大意。

(11)微笑。來電者雖然看不到你，但卻可以感覺得到你是否真誠應(yīng)對。所以要讓他們知道你是多么樂意幫助他們。因此而形成的良好印象，比千言萬語來得更有效。

2.針對我們打出去的電話

(1)預(yù)做準(zhǔn)備。盡量搜集對方個人及公司的資料。愈了解對方，愈容易達(dá)到目的。

同時，要確定自己要說的內(nèi)容。如果要談的是一項商品或服務(wù)，你自己要先相信它，如此才有辦法說服對方。但是，你必須了解，你無法完全掌握對方的情緒及周圍環(huán)境，不自認(rèn)為對方的拒絕是針對你個人。

(2)直截了當(dāng)。“煩請找楊愛華小姐”比“請問楊愛華小姐在不在”更好，前者讓對方覺得你有分量、能掌握主動。但是，接下來這個說法會更好：“我是國際傳真公司的約翰?提納，是否可請楊愛華聽電話？”這樣說比較有禮貌，而且對第一個接到你電話的人來講，也較體貼。

(3)先介紹自己。對方早晚會問你的名字，所以不如先道出自己的姓名、公司、頭銜、職位。

(4)態(tài)度友善。如果你覺得對方似乎在過濾你的電話，要想辦法爭取對方的接納。態(tài)度傲慢或深感委屈等心態(tài)，對情況絕對毫無助益。就算這次對方拒絕你的電話，但至少可以先建立良好印象，下次還可以再試一試。

(5)適當(dāng)發(fā)問。即使是經(jīng)驗老到的過濾電話者，也喜歡來電者以平常心對待他(她)。用開放式的問題來請教他們，表示稱不是把他們當(dāng)作達(dá)到通話目的踏腳石，而是尊重他們個人。發(fā)問可使你得到更多有關(guān)通話對象的資料，讓你的通話更有成功機(jī)會。

如果過濾電話者對你開放式問題的回答千篇一律，惜字如金(例如：“是”、“不是”、“大概”)，那就不要再問下去。禮貌地結(jié)束你們的對話，另找一個比較熱心的人吧。

(6)傾聽。仔細(xì)聆聽弦外之音。大部分的情況下，聲調(diào)比內(nèi)容還重要。如果聲調(diào)是負(fù)面的，如：粗魯?shù)摹]有耐心的，那就先讓對方知道你是個容易相處的人：“如果現(xiàn)在打電話的時間不太對，那我明天或下個禮拜再打來好了。”情況還是在你掌握之中，而且在對你有利的情形下，提出變通方法，也讓對方覺得你是一個能敏感覺察別人需要的人。

(7)提供選擇。醫(yī)生一直告訴我們，不要告訴小孩，他們應(yīng)該吃蔬菜。比較有效的法子是，讓他們選擇：“喬治，你要吃花椰菜還是豆子？”同樣地，這個方法也可以用在電話中，如此你不但能掌握主動，而且受話者也會覺得二選一總比還得自己花腦筋想來得容易。例如，如果你的通話對象現(xiàn)在不方便，問他是否今天下午三點或明天早上十點再打來比較方便。對方不在二者中選擇一個，就會另外提出一個時間。

3.針對難纏的電話

需過濾的電話有兩類：顧客服務(wù)專線和廣告銷售電話，這兩者都屬于難纏的電話。因為這些電話都得承擔(dān)風(fēng)險、擔(dān)驚受怕及有被拒絕的可能。

4.過濾電話

過濾電話這件差事，一點也不好玩，但是對某些人卻多少有所幫助。所以，與其把自己想成一個拒人于千里之外的可怕守門人(這也正是他們對你的想法)，不如把你自己當(dāng)作是顧客服務(wù)代表。當(dāng)你請教來電者的姓名及公司行號時，他們之所以拒絕回答是怕你可能會掛掉他們的電話。所以，告訴他們，你不要這些信息，才有辦法幫他們接電話。也只有使用此種方法才能同時兼顧對方和你公司的立場。

第二個方法就是通稱的“粉飾”或“兜圈子”，也有助于過濾這些電話。例如，如果你說老板在開會，來電者通常會認(rèn)為這是你不幫他接通電話的借口。要扭轉(zhuǎn)這種印象，你可以說：“華許小姐現(xiàn)在正在開會。是不是可以請她在下午幾點的時候回電給您？”另外還有一個方法：比方來電者要找華許小姐，而華許小姐出去吃午飯還沒有回來；與其告訴來電者華許小姐還在用餐(會被誤解為：華許小姐午餐時間都很長)，建議你告訴對方，華許小姐會在下午兩點半回來，我會請她在三點以前回電。

要把負(fù)面感受轉(zhuǎn)換成正面看法，最簡單的辦法就是問對方：“有什么地方我可以效勞的？”若再加上來電者的名字，會顯得更有人情味。

5.顧客服務(wù)專線

這種電話特別難處理，因為很少人會打顧客服務(wù)專線來稱贊你所提供的服務(wù)，往往都是打來抱怨的。下面是處理抱怨電話的方法：

(1)保持鎮(zhèn)定。要接這種怒氣沖沖的電話不容易；如果把對方的話當(dāng)作是對你的人身攻擊，會更令人沮喪。記住，不是對你生氣，他們只是把氣發(fā)在你身上而已。

要放輕松、保持鎮(zhèn)定，或至少假裝一下。如果你能保持鎮(zhèn)定，對方會認(rèn)為你經(jīng)驗老到，能夠處理各種情況。

(2)讓他們講下去。在你開口回答之前，先讓他們把怒氣發(fā)泄完。用“我了解”、“真是糟糕”、“真不應(yīng)該”和“你的感覺一定很不好受”等話，來鼓勵對方多宣泄。

(3)發(fā)問。發(fā)問是給來電者另一個發(fā)泄怒火的機(jī)會，但也可讓對方和你有機(jī)會共同找出解決之道。

(4)站在對方的立場。即使是消費者不對，你的第一個反應(yīng)也應(yīng)該是同情，而且你不必為已經(jīng)發(fā)生的事負(fù)責(zé)。例如，與其說：“很抱歉讓你因為在我們餐廳用餐而生病。”還不如這么說：“很抱歉聽到您身體欠安的消息。”你愈能同情對方，對方就愈能接受你稍后的建議。稱呼他們名字(這樣對方較不會發(fā)火)，然后用你自己的話，重述一遍他們的抱怨。謝謝他們提醒你的公司去注意這件事。

(5)跳過不利信息。這就是所謂的“三明治技巧”：

①說正面有利的信息；

②跳過負(fù)面不利的信息。

你已經(jīng)用心傾聽、適當(dāng)發(fā)問，并且對他們的不滿給予同情，現(xiàn)在來電者已經(jīng)有心理準(zhǔn)備，可以面對任何壞消息。用清楚、堅定的語氣把你要說的話明確地說出來，不要做任何不當(dāng)?shù)某兄Z。然后，快速轉(zhuǎn)移到對你有利的話題。

(6)提供補(bǔ)償。就算來電者非常無理，你也得清楚解釋為什么你們不需負(fù)責(zé)，然后再提出一些補(bǔ)償措施：如贈送免費兌換券或九折卡等。如此來電者不僅沒有損失，而且還能借由這個電話有所收獲，未來也會因為你的良好應(yīng)對，而愿意給你的公司另一個合作機(jī)會。

6.銷售電話

所有電話中，最難打的就是銷售電話了，因為對方?jīng)]有理由要聽你的說話。想增加你電話銷售成功的機(jī)會，你必須：

(1)充分了解你要銷售的東西。不論是有形的產(chǎn)品、無形的服務(wù)或一個點子，都要充分了解，你才會對它有信心。尤其是你知道銷售的東西能滿足對方某種需求，會更加有信心。

了解你的預(yù)定顧客和他(她)所服務(wù)的公司，也能提高你的自信，對方也會對你較有信心。你愈了解一個公司的需要及經(jīng)營目標(biāo)，就愈能主導(dǎo)局面，影響決策。

(2)電訪時在對方詢問之前，就先道出自己的姓名與公司名稱，不管是誰接電話，態(tài)度都要友善。如果第一個接電話的是該公司負(fù)責(zé)過濾電話的人，你可以請求對方的協(xié)助：你會提供該公司所有員工一個改善生活品質(zhì)的機(jī)會，你不希望他們錯過這個大好機(jī)會。所以，如果你要找的人不在，是不是可以請過濾電話的人建議你還可以找什么人？重點是避免接到你電話的人說“不”。對方愈晚說不，你成功的機(jī)會就愈大。例如下面這段對話：

“喂，我是國際傳真公司的約翰?提納。可不可以請您幫個忙？”(大部分人不會說“不”)

“請說，如果我可以幫得上忙的話。”

“我想找負(fù)責(zé)處理通訊設(shè)備的人。可不可以請你告訴我應(yīng)該找誰？”

“瑪莉?華許。”

“可不可以請您幫我接華許小姐？”

你在這里可能會被拒絕，但至少沒在剛接通電話時就慘遭拒絕，所以能和華許小姐通話的機(jī)會應(yīng)該不算小。

(3)傾聽。每一位成功的銷售員都會告訴我，傾聽是最佳的銷售法寶。把你自己當(dāng)成可以滿足對方需求的人。要幫助對方的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你必須仔細(xì)聆聽，幫助他們做出對貴公司最有利的決策。所以，如果你打算開口說什么話，不妨問對方一些開放式問題。你愈有本領(lǐng)讓你的顧客開口，你的能耐會愈被對方肯定。而你也可依據(jù)對方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對方對你刮目相看。

(4)用腦筋。要站在客戶的立場，盡量理解他們的看法。可以先將心比心，問你自己：“這對他們有什么好處？”

(5)提出建議。提出建議的目的在于讓未來的客戶同意你的觀點。所以先摘要敘述你所聽到的問題，也許你踩到對方的“痛腳”，但得用力踩，然后解決它。從客戶最重要的需求開始：假若你是該公司的采購，你必須說服主管接受某項你認(rèn)為對公司有幫助的東西。

(6)有接受拒絕的心理準(zhǔn)備。銷售遭到拒絕是正常的，既然你前面幾點都做得到，應(yīng)該也能夠有效處理任何拒絕。面對拒絕的第一個反應(yīng)要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進(jìn)行的交談因為你一時沖動而搞砸了吧。

接下來的反應(yīng)是回應(yīng)對方的拒絕。如果你認(rèn)為對方的拒絕是個想結(jié)束談話的借口，可以再問一個問題，了解顧客的真正需求。如此，可給你另一個機(jī)會能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對方公司的利益擺第一，你的產(chǎn)品優(yōu)點擺第二。

最常被拒絕的理由是價格，除非你直接在電話上銷售，否則最好避談價格。你可以先和對方約時間碰面，如果不提價錢，你們的對話絕對可以維持15分鐘以上。下面是一個范例：“我禮拜四早上10點要到你們那棟大樓的NFC公司，我們可不可以那天上午9點碰面，還是下午你比較方便？”

如果你得在電話中銷售，而且對方告訴你價格太高，下面是一些應(yīng)對方法：

“價格是高了點，許多客戶本來也這么認(rèn)為。但是，在他們知道這個產(chǎn)品能為他們節(jié)省多少時間和金錢后，就不這么想了。請問您的預(yù)算是多少？”

“價格是高了一點。不過，若你不考慮采用我現(xiàn)在介紹的這項產(chǎn)品，貴公司可能會花費更多的時間和金錢去了解別的商品。請問您的預(yù)算是多少？”

“價格是高了點。不過，我們賣的東西都有完整的售后服務(wù)保證。把這種保證和我們的競爭者比較一下，您就會了解。請問您的預(yù)算是多少？”

“雖然我們的價格是高了一點。不過一分錢一分貨，采用這種高品質(zhì)的產(chǎn)品，成本雖然較高，但是也會省得更多。3年內(nèi)您省下來的費用，就抵得過它的成本了。我們再來看看這整個產(chǎn)品。請問您的預(yù)算是多少？”

“價格是高了點，但是還比不上如果不用這個產(chǎn)品而產(chǎn)生的額外費用。讓我們再來看看整個產(chǎn)品。請問您的預(yù)算是多少？”

(7)結(jié)束話題。有許多方法可以結(jié)束銷售話題，但是只有一個人能決定何時及如何結(jié)束這次的談話。擁有這樣的決定權(quán)，通常是和你對談的未來顧客。

客戶有時候會以沉默不語暗示談話該結(jié)束了，或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品造型上，或是詢問你何時可提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或是一些其他事項的信息。

針對這些信息，要做出正確的回應(yīng)，你必須敏銳地了解客戶的需要。“需不需要我訂購一個給你？”這樣的回應(yīng)，對速戰(zhàn)速決的客戶可能最有用；而轉(zhuǎn)個話題討論到產(chǎn)品的外形，則可催促那些尚在猶豫的采購者下決定，如“你要紅的還是藍(lán)的？”強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點可以提醒客戶應(yīng)注意的重點。客戶在做決定之前，詢問其是否需要考慮的時間，則表示你對他(她)的體貼和尊重。

秘訣：一旦你已經(jīng)結(jié)束了話題，就不要再多說。讓你的沉默發(fā)揮最大威力，使客戶感受到某種壓力。此時此刻，多言可能會壞事。如果還有要說的話，可直接切人重點：“華許小姐，您好像有點猶豫。可不可以告訴我您在擔(dān)心什么，或許我可以幫得上忙。”