第1節(jié) 簡(jiǎn)單管理的靈魂——信任

沒(méi)有信任的世界將變得不可想象，信任對(duì)獲得經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要。但隨著公司不斷改變它們的經(jīng)營(yíng)方式，信任也變得越來(lái)越難以獲得。

在過(guò)去的10年中，信任的喪失不僅僅是由于裁員或組織結(jié)構(gòu)重建。我們看到正在出現(xiàn)一種新的組織形式，在這種組織中，維持信任關(guān)系的基礎(chǔ)——親和力正在被破壞。隨著新的信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了“虛擬組織”。在這種組織中，雇員之間的個(gè)人聯(lián)系是瞬間的，甚至消失了。人們被要求信任他們知之甚少的甚至根本就不了解的人，這使得他們?cè)趧e人面前顯現(xiàn)出前所未有的脆弱。例如，公司把員工的收入與那些他們不常見(jiàn)到或只是經(jīng)過(guò)間接途徑了解到的人聯(lián)系了起來(lái)。

簡(jiǎn)而言之，我們面臨了最基本的兩難境地：巨大的經(jīng)濟(jì)和商業(yè)變化，使得信任變得越來(lái)越重要，也越來(lái)越難以捉摸。

在信任度低時(shí)，你必須采取控制的方針。你不能在這樣的文化中授權(quán)給人，否則你會(huì)陷入全面失控的窘境。

我們都知道信任對(duì)組織的重要性，但是，在我們的心靈深處偶爾也能夠認(rèn)識(shí)到自己身為領(lǐng)導(dǎo)的行為與認(rèn)識(shí)的矛盾。一位《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)曾說(shuō)過(guò)：“我心里也明白，當(dāng)員工來(lái)上班時(shí)，他們沒(méi)有在想：‘我今天怎么來(lái)?yè)v亂？我怎么來(lái)難為老板？’沒(méi)有人是懷著這樣的目的來(lái)上班的，但我們這些領(lǐng)導(dǎo)的所作所為卻總讓人以為我們是這樣看待我們的員工的。我們害怕給他們?nèi)魏毋@空子的機(jī)會(huì)?！豹オ?/p>

◆信任的力量

人的情感是無(wú)法壓抑的?！仔獱枴W布萊恩博士

人們的感覺(jué)是非常重要的，就如米歇爾·奧布萊恩博士所說(shuō)的那樣，人的情感是無(wú)法壓抑的。信任在任何時(shí)候都是最重要的東西。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)或組織超過(guò)一個(gè)人時(shí)，信任就變得尤其重要。我們需要確認(rèn)我們之間是否被彼此信任，我們的公司能夠提供一個(gè)使我們個(gè)人自由發(fā)展的環(huán)境。你能以五種不同的方式描述組織中的信任嗎？請(qǐng)快速回答以下幾個(gè)問(wèn)題：

公司和團(tuán)隊(duì)對(duì)你非常重視；

我能做到與眾不同，并能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量；

周圍的人有著相同的價(jià)值取向、工作目標(biāo)和決心；

能夠自己作出的決策就不需要?jiǎng)e人來(lái)插手；

自己和別人一樣被公平對(duì)待，有相同的機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值；

可以自由地接受和反饋意見(jiàn)；

交流能夠公開(kāi)和隨時(shí)進(jìn)行；

我可以毫不為難地要求別人做得更好，別人同樣也可以要求我；

我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。對(duì)于以上列出的不要棄之不顧，它們是普遍的、永恒的，而且是非常重要的。這是因?yàn)?，在今天，信任可以說(shuō)是許多團(tuán)體成員之間惟一的聯(lián)合基礎(chǔ)，而這種基礎(chǔ)是管理成功的保障。無(wú)論何時(shí)何地，信任度都擁有非常重要的實(shí)用價(jià)值，信任是社會(huì)系統(tǒng)里很緊要的潤(rùn)滑劑，它的效率極高，為人們節(jié)省許多麻煩，因?yàn)榇蠹覍?duì)別人所說(shuō)的話能有相當(dāng)程度的信任感。將起碼的信任和誠(chéng)實(shí)視為理所當(dāng)然，忘記了它們?cè)诿刻斓慕?jīng)濟(jì)生活中多么普遍，對(duì)于我們經(jīng)濟(jì)活動(dòng)又發(fā)揮多么大的潤(rùn)滑作用。舉個(gè)例子，為什么人們很少會(huì)到餐廳吃了飯不埋單或坐了計(jì)程車后不付錢就逃跑？

當(dāng)我們想象一個(gè)沒(méi)有信任的世界時(shí)，信任的重要性就突顯出來(lái)。在這樣的世界中，我們每一個(gè)人都會(huì)逐漸變得喜歡懷疑一切事物，輕則使人們之間變得冷漠，重則使人們之間充滿敵意。在沒(méi)有信任的世界里，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)被認(rèn)為是自謀私利和獨(dú)斷專行。幾乎沒(méi)有人愿意聽(tīng)從他們的領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有人會(huì)相信其他人的能力——只有愚蠢的人和急功近利的人才會(huì)去尋求建議或者幫助。在這樣的世界中，人們更愿意單獨(dú)工作或以家庭式的團(tuán)隊(duì)方式工作，他們擔(dān)心自己會(huì)依賴他們不了解的人。由于對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)目標(biāo)的建議可能會(huì)被貫徹實(shí)施，也可能不被貫徹實(shí)施，于是這些建議變得毫無(wú)意義。團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作若缺乏信任的關(guān)系，就得依靠更多的規(guī)章制度與懲處辦法來(lái)作管控，耗費(fèi)更多的成本。

正如你已經(jīng)知道的那樣，信任一直都是十分重要的。但是，什么時(shí)候顯得尤為緊迫？通常是在危難時(shí)期。這至少有兩條原因。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們提高了信任的緊迫感，并且一直保持這樣。他們將一直尋找能夠信任的東西來(lái)滿足他們的所需。如果你做不到這一點(diǎn)，他們是不會(huì)為你努力工作的。原因就是，那些加入你的組織的人，一直都在考慮你為他們提供的設(shè)施是否能夠幫助他們更好地工作。

如果你的企業(yè)是大型企業(yè)，那么你已經(jīng)錯(cuò)誤地對(duì)待信任問(wèn)題很久了。這是一個(gè)事實(shí)，這種缺乏信任的狀況已經(jīng)持續(xù)很多年了?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)一代不會(huì)使這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)持續(xù)太久信任不僅僅是一種社會(huì)契約，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的興起，它將成為你雇用契約里的必要內(nèi)容，員工將確定你是否可被信任并幫助他們更好地工作。

◆何謂真正的信任　

企業(yè)的成功不是來(lái)自于組織的正式系統(tǒng)，而是來(lái)自于支撐這個(gè)組織的“精神”?！猅.Ohno，豐田公司領(lǐng)導(dǎo)者。

很多管理者會(huì)把自己放在首位——放在組織需要和其他員工最大利益之上。因?yàn)樗麄兟?tīng)過(guò)“高處不勝寒”這句話，所以經(jīng)理們會(huì)過(guò)分地留心員工的言行，過(guò)分地調(diào)查公司內(nèi)的傳言。我發(fā)現(xiàn)陷入這一怪圈的新經(jīng)理多得令人驚奇。有許多外表熱情的、友好的專業(yè)人員都有多疑的內(nèi)心，他們真的以為這種“靈丹妙藥”能夠讓他們成為一個(gè)好經(jīng)理。但是，他們知道得很清楚，他們生活在一個(gè)喜歡訴訟的社會(huì)中。他們聽(tīng)說(shuō)過(guò)太多員工以歧視、騷擾、不公正對(duì)待等種種理由把管理者推向法庭的事件。他們需要保持高度的警惕性，這使得他們信任別人的愿望蕩然無(wú)存。

這種心態(tài)使得他們無(wú)法做到充分信任下屬，其表現(xiàn)形式有：

表現(xiàn)之一： 

一位下屬抱怨說(shuō)：“有些事情不需要經(jīng)過(guò)那些官僚程序、分析和一道道關(guān)卡，而我常常覺(jué)得主管刻意想制造一些障礙，于是我不得不和他坐在一起仔細(xì)地研究每個(gè)細(xì)節(jié)。另一位下屬說(shuō)：“這位主管總是在我面前不斷地提出不客氣的批評(píng)，對(duì)已經(jīng)進(jìn)行的工作叫停，對(duì)細(xì)節(jié)吹毛求疵，他影響到我的生產(chǎn)力。有幾次計(jì)劃已經(jīng)完成，執(zhí)行主任也批準(zhǔn)了，這位主管還提出一大堆建議，堅(jiān)持照我們要著他的方式去做。我的計(jì)劃被迫停止，這位仁兄希望控制我的一切?！豹?/p>

表現(xiàn)之二： 

“我和主管相處往往很不愉快，因?yàn)樗麑?duì)我的工作無(wú)論大小事情都要管理。他很難想象設(shè)計(jì)小組的每個(gè)成員對(duì)自己的專業(yè)領(lǐng)域比他懂得更多。他不斷對(duì)我們的工作‘放馬后炮’?！彼羞@些不信任的表現(xiàn)都將影響組織的效益，更為重要的是，這樣的不信任將嚴(yán)重影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。只有信任員工，并且讓員工覺(jué)得你信任他，從而對(duì)你產(chǎn)生信任感，才可能形成簡(jiǎn)單性文化的管理風(fēng)格。

表現(xiàn)之三： 

“我的主管希望我隨侍在側(cè)，好像我是他的連體嬰兒似的。他接了一個(gè)電話后，會(huì)馬上跑出來(lái)問(wèn)我說(shuō)某某文件放在哪里了，或者是他現(xiàn)在要去哪兒哪兒，馬上就要這個(gè)或那個(gè)。我根本沒(méi)有時(shí)間做自己的工作，因?yàn)槲业闹鞴艽绮讲浑x地緊盯著我?！蔽覀兂３Ｒ?jiàn)到的是上級(jí)不能充分信任下級(jí)，但是過(guò)度信任下屬的情形也并不是沒(méi)有。與上面的幾種表現(xiàn)相反的是，他們過(guò)于相信下屬，因此走進(jìn)了另一個(gè)極端——放任。從某個(gè)角度講，信任下屬，是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬品質(zhì)、能力的充分肯定；但這絕不意味著讓那些不具備良好品質(zhì)和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。因此，信任是一種理解和依賴，放任則是一種散漫和縱容。作為管理者，你應(yīng)當(dāng)記住這一點(diǎn)，切忌混淆兩者的關(guān)系。因此，信任下屬是必要的，但不要過(guò)分，以致走上另一個(gè)極端——放任。信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。作為管理者這一點(diǎn)一定要明白。否則，你只能自慚形穢地面對(duì)責(zé)任和良心，失去管理者的形象。

真正的信任和被信任應(yīng)該是這樣的：

2002年1月1日上午9點(diǎn)，某企業(yè)的管理者把自己的下屬叫進(jìn)辦公室，告訴他們：“先生們，我們公司已經(jīng)做了很多年香腸皮了，去年的利潤(rùn)是100萬(wàn)元，今年我決定不做香腸皮了，我們改做螺絲釘和螺絲帽吧。”

所有的下屬都微笑點(diǎn)頭離開(kāi)上司的辦公室，以后就不再看見(jiàn)他們了。直到2002年12月31日下午5點(diǎn)，他們回到上司的辦公室告訴他：公司正在生產(chǎn)全世界最好的螺絲釘和螺絲帽，價(jià)格低于同行15％，而且利潤(rùn)比上一年提高三倍。

真正的信任是：你相信你的下屬會(huì)把事情辦得再完美不過(guò)，同時(shí)你也相信他們會(huì)遵循你的原則，因?yàn)槟阋恢倍甲屗麄兠靼走@一點(diǎn)。在你著手建立合作和信任時(shí)，要牢記的是：鮑雷夫法則。即

在我們的語(yǔ)言中：

最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤；

最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事；

最重要的六個(gè)字是：你的看法如何；

最重要的五個(gè)字是：我們一起干；

最重要的四個(gè)字是：不妨試試；

最重要的三個(gè)字是：謝謝您；

最重要的二個(gè)字是：我們；

最重要的一個(gè)字是：您。

◆組織中的信任　

產(chǎn)生信任是領(lǐng)導(dǎo)者的重要特質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)者必須正確地傳達(dá)他們所關(guān)心的事物，他們必須被認(rèn)為是值得信任的人。

——沃倫·本尼斯

信任的力量是如此之大，以至于你不得不對(duì)它加以重視。等等，你僅僅是需要信任你的員工嗎？不，組織中的信任遠(yuǎn)不是如此簡(jiǎn)單。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，你的信任包括：

信任你的員工

你必須值得信任

管理層互相信任

信任你的員工

所謂信任員工，在很大程度上是指信任員工會(huì)盡力做事，也會(huì)正確地做完，而員工通常不會(huì)辜負(fù)管理者的期望。但是，在處處指揮、控制、監(jiān)視的工作環(huán)境里，是不太可能激發(fā)信任和尊重的。

不信任下屬是最不實(shí)際、最沒(méi)有效率、最浪費(fèi)時(shí)間的管理方式。在正常的情況下，管理是將工作目標(biāo)劃分成適當(dāng)?shù)呢?zé)任范圍，使得員工能發(fā)揮最大的潛力。但是，許多管理者狂妄自大，他們以為只有自己有能力完成工作，從不信任他人，又對(duì)自己有效管理他們的能力沒(méi)有信心。他們總是事必躬親，三番兩次地檢查、作改動(dòng)，這對(duì)生產(chǎn)力大大不利。結(jié)果，這種管理作風(fēng)讓他們自食惡果。

如果你對(duì)信任員工還是有點(diǎn)糊涂的話，請(qǐng)看看下面這個(gè)實(shí)例：

克里斯公司因?yàn)樽鹬貑T工而深受尊重。新買下一家商店后，管理層決定拿掉店中的打卡鐘，用這種方法告訴員工克里斯是怎么做事的。的管理層說(shuō)：“我們何必用打卡鐘來(lái)貶低他們呢？他們是成年人，他們知道什么時(shí)候應(yīng)該上班，他們知道自己應(yīng)該盡到的本分?！惫芾韺右詫?shí)際行動(dòng)表明他們相信和自己共事的人是值得信賴的，而且是有其重要地位的。依照克里斯的說(shuō)法，這個(gè)故事的寓意是：把人當(dāng)人看，日子會(huì)好過(guò)些，而且，你若尊重為你工作的人，長(zhǎng)久下來(lái)，生產(chǎn)力會(huì)比較高。“好好干，要不然……”這樣的態(tài)度，只在短期內(nèi)有效。

克里斯公司里的員工餐廳完全以榮譽(yù)制來(lái)經(jīng)營(yíng)——販賣機(jī)不上鎖，沒(méi)有收銀機(jī)，員工付賬時(shí)，自行將錢放入一個(gè)敞開(kāi)的錢箱里?？死锼拐f(shuō)：“你要么信任員工，要么不要信任。你若信任他們，就不需要上鎖的收銀機(jī)、打卡鐘，外加幾十個(gè)管理員。你若不信任員工，那就不要錄用他們?！豹?/p>

在一個(gè)自我組織的企業(yè)中做領(lǐng)導(dǎo)，我們需要問(wèn)自己：“我對(duì)員工到底有多少信任？他們是否已經(jīng)表現(xiàn)出了一些自我組織的能力？”這個(gè)關(guān)于信任的問(wèn)題會(huì)讓每一位領(lǐng)導(dǎo)都進(jìn)行哪怕是片刻的反思。那些鼓勵(lì)員工參與和自我組織的領(lǐng)導(dǎo)們講述了令他們吃驚的感受——員工們的才華、能量、忠誠(chéng)、創(chuàng)造性甚至愛(ài)戴幾乎把他們淹沒(méi)了。而過(guò)去他們都錯(cuò)誤地認(rèn)為：?jiǎn)T工們只是為了錢才來(lái)工作，他們都是自私而且狹隘的，他們并不在意企業(yè)的興衰。

你必須值得信任

如果你只是信任他人，你就會(huì)處于相對(duì)劣勢(shì)。因?yàn)楸M管你信任他，認(rèn)為他會(huì)做某事，但是是否去做某事卻取決于他的行為，而不是你的行為。所以，他擁有的權(quán)力就比你多，因?yàn)?，你不得不依賴他。假如你給員工授權(quán)，告訴他們不必?fù)?dān)心因?yàn)榉噶隋e(cuò)誤而受到懲罰。但是，如果他們不信任你，認(rèn)為一旦他們做錯(cuò)了事，你仍然會(huì)給予他們處罰。那么，此時(shí)，你就已經(jīng)處于劣勢(shì)了——能不能達(dá)到你期望的效果取決于你的員工的行為，而你的員工很可能不按照你期望的那樣行動(dòng)。

怎么辦呢？解決方案很顯然。你惟有使他們也信任你。這句話的潛臺(tái)詞就是：你必須是個(gè)值得信任的人。因?yàn)槿绻麄円残湃文銜?huì)做某事（比如說(shuō)對(duì)他們的錯(cuò)誤加以寬容），他們?cè)谶@件事上就相對(duì)處于劣勢(shì)。那么你們互相制約，權(quán)利相當(dāng)。值得信任是信任的前提，信任是授權(quán)的前提。信任員工不僅要形成領(lǐng)導(dǎo)者、管理者對(duì)下工的信任，更重要的是形成一種雙向信任的氛圍。這對(duì)任何團(tuán)隊(duì)組織都是適用的要值得信任的話，我們必須遵守直接和隱含的承諾，食言肯定會(huì)造成極大的損害。

請(qǐng)看下面這個(gè)不能值得信任的例子：

老板雇用我時(shí)，他承諾將我所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的部分收益分給我?？晌医邮猪?xiàng)目的時(shí)候已經(jīng)太晚了，毫無(wú)任何收益可言。當(dāng)我將收尾工作做好以后，我又接手了一個(gè)從一開(kāi)始就由我負(fù)責(zé)的新項(xiàng)目。我做得很出色，收益頗豐。當(dāng)老板告訴我說(shuō)收益分成只適用于第一個(gè)項(xiàng)目而不是第二個(gè)項(xiàng)目時(shí)，我覺(jué)得自己被欺騙了。我十分惱火，盡管公司最終還是將應(yīng)該給我的分成給了我，但這給我留下了極其糟糕的印象，不久我就辭職了。還有一點(diǎn)我們須知道的是：?jiǎn)T工不愿做一個(gè)看起來(lái)無(wú)能的人的下屬。信任來(lái)源于公正大方，但要想長(zhǎng)久維系信任，只有依賴于人們對(duì)有能力的上司的崇拜和尊重。要值得信任，你還必須做到公平、公正，偏袒、虛偽、錯(cuò)誤的觀念和行為、不道德的舉止，這些會(huì)極大地破壞信任。例如：

我的一個(gè)下屬有一個(gè)想法，我認(rèn)為他的想法是極其出色的，我把這個(gè)想法告訴了我的老板。他的態(tài)度是同意下屬的觀點(diǎn)并立即口述了一個(gè)備忘錄給各部門經(jīng)理，令其作出計(jì)劃并給予高度贊揚(yáng)。我事后才知道他并未送出那個(gè)備忘錄，而送出的卻是另外一個(gè)。他把這個(gè)想法歸功于自己，也包括了我。我不僅覺(jué)得自己被欺騙了，還覺(jué)得我也參與了欺騙最初有這個(gè)想法的人。這不僅破壞了我和老板的關(guān)系，也幾乎毀掉了我和下屬的關(guān)系?！豹?/p>

“我們與一個(gè)老客戶卷入了一起訴訟案。審判持續(xù)了四年，最后，最高法庭判我們敗訴。當(dāng)我把結(jié)果告訴老板時(shí)，我很害怕，怕他把這件事看做我個(gè)人的失敗。但他卻知道失敗是因?yàn)槲覀兺耆豢煽刂频囊蛩貙?dǎo)致的，他沒(méi)有批評(píng)我們，反而表?yè)P(yáng)了我們的辛苦工作和奉獻(xiàn)精神。”

長(zhǎng)期缺乏公平會(huì)使人們不再相互信任，不再坦誠(chéng)相待，但每一個(gè)公正和公平的舉動(dòng)卻會(huì)使事情朝好的方向發(fā)展。

◆管理層的互相信任

當(dāng)組織中缺乏信任時(shí)，最主要的根源就在于管理者自身?；ハ鄡A軋，相互懷疑，這給了員工一個(gè)危險(xiǎn)的信息。那么管理層如何做到互相信任呢？最為重要的是要有共同的目標(biāo)和概念，職責(zé)和權(quán)力要分清楚，對(duì)伙伴要充分信任。我可以介紹五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

有共同目標(biāo)。比如說(shuō)，你們想開(kāi)一家現(xiàn)代化的快歺店，具體概念是要有現(xiàn)代化的管理、現(xiàn)代化的機(jī)械、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式等。所有管理者都會(huì)按著這條路去走，不會(huì)偏離。兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)和權(quán)力要分清楚，不應(yīng)越權(quán)。一方的合理決定，另一方自會(huì)樂(lè)于接受。例如要添置新機(jī)器——這是公司機(jī)械化的大前提，是對(duì)的，至于具體買哪一種機(jī)器，則由具體的執(zhí)行董事去決定，當(dāng)然也可向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)。

任何情況下要尊重對(duì)方、信任對(duì)方。對(duì)方負(fù)責(zé)范疇內(nèi)的小問(wèn)題，不要妄加意見(jiàn)。當(dāng)然，公司的大事，則由董事局會(huì)議詳細(xì)討論，從而達(dá)到公司的最佳利益。

任何情況下，公司決定了的計(jì)劃，雙方都要全力執(zhí)行，全力支持。萬(wàn)一有阻滯或失敗，都不要有怨言，這是非常重要的。自己職責(zé)范圍內(nèi)有失誤，必須承擔(dān)責(zé)任，不可推卸，然后再另謀解決。