06　突發(fā)事件——餐飲商戶排污管線阻塞

“不能用表面化、低水平的所謂‘勤奮表現(xiàn)’，去試圖掩蓋自身在專業(yè)認(rèn)知方面的淺薄……”這話聽上去雖然十分刺耳，但確實(shí)有其深刻的道理和寓意。而且“知不足就會(huì)有發(fā)展”，想要實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升，就需要先“升級(jí)所遇到的問題”，甚至是“創(chuàng)造將來可能遇到的問題”，那么所謂的“解決問題的終極途徑”也才可能得以實(shí)現(xiàn)。也許，這才是行業(yè)未來向著更高層次提升發(fā)展的最大原動(dòng)力。然而，現(xiàn)實(shí)又怎么會(huì)讓Bruce和他正在成長的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)失望呢？GIC的餐飲商戶又出事兒了！

安全檢查：面面難以俱到，問題卻出人意料

轉(zhuǎn)過年，一晃就到了“五一”，GIC項(xiàng)目各部門都在準(zhǔn)備著各自節(jié)前的工作，大家忙得不亦樂乎。客服部負(fù)責(zé)發(fā)放節(jié)日通知并對(duì)節(jié)日期間有值班安排的客戶進(jìn)行登記；秩維部則對(duì)公共區(qū)域及客戶戶內(nèi)進(jìn)行安全檢查；工程部要趁著小長假期間加班，對(duì)辦公樓部分電氣設(shè)備進(jìn)行改造，還要對(duì)供暖管線進(jìn)行冷水沖洗調(diào)試。由于項(xiàng)目內(nèi)各家餐飲商戶在黃金周期間都要繼續(xù)營業(yè)，因此它們便成為檢查的重點(diǎn)之一。

按照以往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于餐飲商戶按照“由上至下，由內(nèi)到外”的順序進(jìn)行安全巡檢。檢查小組由總經(jīng)理Bruce帶隊(duì)，首先來到最早入駐項(xiàng)目的三層的燒烤派對(duì)。由于還沒到開餐時(shí)間，廚師和一部分服務(wù)員都在后廚忙著。工程部經(jīng)理Andy一面忙著檢查自助燒烤店的通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否良好，一面提醒餐廳員工注意后廚排水溝的清理。秩維部經(jīng)理Tom則負(fù)責(zé)檢查室內(nèi)滅火器的有效期。Bruce和客服部經(jīng)理Vicky主要向店長了解了一下最近店里的經(jīng)營情況和服務(wù)需求。

第一家的節(jié)前入戶安全檢查順利進(jìn)行完畢，第二家是大廈二層的主營水煮魚的川味餐廳：秦渝情。剛一進(jìn)入餐廳大堂，一股濃郁的麻辣味就撲面而來。說起這家餐廳，在場的幾位經(jīng)理可是沒少和他們打交道。這倒不是Bruce經(jīng)常帶著他們來吃飯，實(shí)在是因?yàn)檫@家餐廳事情太多。入駐裝修時(shí)，因?yàn)殚_業(yè)廣告早已對(duì)外公布，這家又是旗艦店，因此其裝修工期十分緊張。

Bruce聽說當(dāng)時(shí)項(xiàng)目部也考慮到了這些因素，還特意指定客服部經(jīng)理Vicky作為二裝總協(xié)調(diào)，辦理手續(xù)時(shí)也開了綠燈。但到了驗(yàn)收時(shí)，秦渝情裝修負(fù)責(zé)人卻推三阻四，總是不提供完整的審驗(yàn)手續(xù)。由于是涉及安全的消防合格證沒拿到，最后只能按照規(guī)定，二裝期間白天停電、晚間供電。這樣，商戶才知道著急并辦理了審驗(yàn)手續(xù)。這還沒辦完，在驗(yàn)收期間工程部檢查出的十幾個(gè)不合格項(xiàng)目，店家只整改了兩項(xiàng)，而且還很不徹底，特別是餐廳內(nèi)設(shè)隔油池、照明動(dòng)力線路混接、覆蓋消防探頭等全部由工程部逐項(xiàng)跟蹤。

還有，在運(yùn)營期間，餐廳應(yīng)提供的煙道定期清洗合格證、環(huán)境評(píng)價(jià)合格證，他們也是最后一個(gè)提供的。好在有開發(fā)商和物業(yè)的雙重壓力，到節(jié)前各項(xiàng)問題都得到了解決。即使這樣，對(duì)他們，檢查小組也沒有輕易放過，例如消防通道占用、安全指示燈、開閉店時(shí)間等。就連上班員工名單，秩維部都留了備份，并經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的細(xì)致檢查后方才撤離。

最后一站是一層的東北菜館：東北風(fēng)。這家餐廳最后入駐大廈，也是檢查的重點(diǎn)。后廚備餐區(qū)，滿地的水跡；特別是為了迎接長假這個(gè)消費(fèi)高峰期，冷庫中還存放了大量的肉類，小庫房里也堆放了大量的時(shí)令果蔬。此外，由于東北菜館是大廈餐飲營業(yè)面積最大的一家，檢查的重點(diǎn)是安全。特別是其十間包房，每一間的消防探頭，秩維部在節(jié)前都進(jìn)行過吹煙測(cè)試，對(duì)不靈敏的探頭也進(jìn)行了替換。

樓上檢查完了，就要檢查地下室的設(shè)備間、消防通道、隔油池了。這些地方主要由業(yè)務(wù)部門管控，相關(guān)節(jié)日應(yīng)急預(yù)案也與值班人員進(jìn)行了溝通。剩下的工作就是園區(qū)地上、地下車場的節(jié)日疏導(dǎo)和大廈及園區(qū)人員的管控演練。待一切工作都安排就緒，Bruce向區(qū)域公司總部遞交了一份全面的節(jié)前安全檢查報(bào)告，相信節(jié)日期間可以做到萬無一失。但是百密一疏，就在長假的第三天還是出事了。

接到工程部經(jīng)理Andy的電話，趕到現(xiàn)場時(shí)，Bruce看到地下一層車庫已是一片狼藉，空氣中彌漫著一種令人作嘔的氣味。受到影響的還不止這里，由于是餐飲排污管線阻塞，污水已經(jīng)從大廈旁邊道路中的排污井冒了出來，巨大的壓力把160多斤的生鐵井蓋硬生生頂了起來。Andy帶著員工疏通了幾次都沒有成功，最后只能安排保潔進(jìn)行疏導(dǎo)。即使是這樣，造成的影響也不小。城管巡查到現(xiàn)場開出了整改罰單，如果明日不能徹底解決，就要進(jìn)行罰款。此外，由于污水四溢，已經(jīng)開始影響路面車輛行駛，加上維修也需要場地，臨街道路被占用了一條半，巡視交警也向物業(yè)發(fā)出了不得占用道路的警告。當(dāng)務(wù)之急是要查找阻塞原因，并盡快疏通排污管道。

挖掘分析：積極尋找證據(jù)以合理劃定責(zé)任

“道路上的公共排污管線，為什么不通知市政幫助疏通？”Bruce不滿地問Andy。“已經(jīng)打過電話，但管片市政來看過，說管線產(chǎn)權(quán)沒有移交，不歸他們，所以他們就離開了。”Andy一臉無奈地回答。Bruce突然想起，前任在和他交接時(shí)確實(shí)說過開發(fā)商因?yàn)榧庇诮环浚叵萝噹臁⑽鬯芫€等工程沒有驗(yàn)收就提前投入使用，有些移交資料都在后補(bǔ)，污水管線是被落下的一個(gè)部分并已超出了保修期。現(xiàn)在看來，在材料沒有補(bǔ)齊、產(chǎn)權(quán)沒有交出以前，園區(qū)內(nèi)和園區(qū)外的一部分約60米的公共排污管都要物業(yè)自己負(fù)責(zé)了。

既然要負(fù)責(zé)，出了問題，責(zé)任的查找也應(yīng)當(dāng)從項(xiàng)目部自身開始。由于排污服務(wù)沒有進(jìn)行外包，如遇管線阻塞，都要物業(yè)工程部來處理，這次也不例外。在外圍管線跑水之前，隔油池有過兩次小的阻塞，工程人員都進(jìn)行了緊急處理，工作記錄上標(biāo)明：已疏通原因待過完節(jié)后徹底檢查。

而從現(xiàn)在的情況來看，那兩次隔油池的溢水是外圍管線阻塞的征兆。當(dāng)污水的出水量漸漸減少時(shí)，工程部人員立刻進(jìn)行了再次疏通，這次才有一些成效。但從管井中掏出了一些沙石雜物和油塊，甚至還發(fā)現(xiàn)了破毛巾和簽字筆，這些東西從何而來卻不得而知。水位下降了1米時(shí)就不再下降，由于隔油池、提升泵都運(yùn)行正常，從表象來看是外圍公共排污管線被完全阻塞，堵死的距離至少也有20米。趁著各家餐廳還沒到下午開餐時(shí)間，Bruce一面安排聯(lián)系專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行高壓水槍疏通，費(fèi)用由項(xiàng)目部墊付；一面上樓尋找導(dǎo)致跑水的“元兇”。

幾家餐廳的負(fù)責(zé)人被緊急邀請(qǐng)到了物業(yè)辦公室，而被懷疑責(zé)任最大的川味餐廳自然首先被責(zé)難。事發(fā)時(shí)，餐廳的值班經(jīng)理也在場，再加上以前不配合工作的積怨，新賬老賬一起算。于是，Andy劈頭蓋臉就是一頓數(shù)落，川味餐廳當(dāng)然不甘，辯解說這家旗艦店是總部直營“制式”餐廳，餐飲設(shè)備特別是后廚都有標(biāo)準(zhǔn)要求，按照規(guī)定還投資了十幾萬配備了專門的濾油和隔油設(shè)備，剩余的油都有器皿集中放置。因此，認(rèn)為自家不是主要責(zé)任方，建議物業(yè)再去現(xiàn)場調(diào)查。說也奇怪，污水井里那么多的污物卻沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)辣椒，而且在川味餐廳后廚也確實(shí)沒有發(fā)現(xiàn)向排水管亂丟垃圾的問題。

當(dāng)然，責(zé)任的最終判定不是看誰最會(huì)辯解，主要還是要根據(jù)事實(shí)。根據(jù)排污管線圖，二層、三層餐飲商戶用的是專用管線，一層餐飲商戶使用的是單獨(dú)管線，兩套管線在地下一層匯集到隔油池后，經(jīng)過提升泵排到室外專供本大廈排污的管線。雖然說造成外圍主管道阻塞，三個(gè)餐飲商戶都有責(zé)任，但還是要明確誰的責(zé)任更大。

經(jīng)過討論，項(xiàng)目部決定采用三家分別集中放水，在地下一層測(cè)定排放物流量的方式查找原因，要求樓上樓下都有物業(yè)工程人員監(jiān)督，對(duì)講機(jī)保持實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)；且每次試驗(yàn)前都要先抽干地下一層隔油池以便觀察。試驗(yàn)從二層川味餐廳開始，結(jié)果有些出乎意料，其排出的污水比Bruce和Andy想象的都要干凈，并沒有大量的雜物和油脂，看來川味餐廳的隔油濾油設(shè)備的確起了作用。第二家是燒烤店，排出的污水也比較正常。到了第三家東北菜館，雖然樓上集中排放的是凈水，但是樓下排出的污水中不僅有飯粒菜葉、布條雜物，甚至還有大量的油脂泡沫，由此可見一層到地下室的這段管線有不少廚余雜物混雜其中。此外，在一層后廚排水槽內(nèi)還發(fā)現(xiàn)一些廚余下腳料等雜物。事情不言自明，按照“誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，一層責(zé)任最大，承擔(dān)一半的清淘費(fèi)，剩下的部分由其余兩家分擔(dān)。

合理規(guī)避：杜絕餐飲商戶排污事故的發(fā)生

接下來，物業(yè)公司很快聯(lián)系了專業(yè)廠家，利用高壓水槍進(jìn)行疏通，排污管線問題最終得以解決。而Bruce還是覺得很不徹底，雖然事件沒有給項(xiàng)目部帶來實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)損失，但由此造成的負(fù)面影響也是不小。與其被動(dòng)應(yīng)變，不如防患于未然，就此，項(xiàng)目部認(rèn)為非常有必要認(rèn)真地進(jìn)行工作總結(jié)與調(diào)整。

調(diào)整一：加大巡視檢查力度。

餐飲商戶是大廈租戶中的重點(diǎn)，對(duì)于原來兩個(gè)月一次的例行檢查調(diào)整為每個(gè)月定期檢查。其間，還要增加不定期抽檢次數(shù)，制作詳細(xì)的檢查表格，在餐飲商戶進(jìn)行衛(wèi)生自查的基礎(chǔ)上，物業(yè)人員要再次進(jìn)行復(fù)核。

調(diào)整二：加強(qiáng)硬件管理維護(hù)。

在這方面要關(guān)注兩個(gè)要點(diǎn)，要點(diǎn)一：物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的硬件設(shè)施管理，在頻度方面應(yīng)按照季節(jié)和餐飲商戶的排污量進(jìn)行靈活調(diào)整，不能過于死板。管線的日常清理和維護(hù)調(diào)整為夏季兩個(gè)月一次，其他季節(jié)一個(gè)月一次，徹底清理，隔油池的清淘也調(diào)整為每日進(jìn)行。此外，還要在管線中增加一些檢查口。要點(diǎn)二：要求餐飲商戶自身后廚硬件配置齊全，隔油濾油設(shè)備要使用有效并能確實(shí)起到作用。否則，就要進(jìn)行改造，改造后要經(jīng)過項(xiàng)目部監(jiān)管驗(yàn)收。

調(diào)整三：注意征兆，防范事故。

這次事故后，工程人員進(jìn)行了分析，對(duì)前兩次隔油池溢水原因的判斷失誤和問題處理不及時(shí)也是導(dǎo)致事故發(fā)生的原因，項(xiàng)目部也是有責(zé)任的。對(duì)于事故原因的分析也不能僅憑印象，一切要靠事實(shí)說話。為此，項(xiàng)目部制定了更為詳盡的分項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及原因排查指導(dǎo)意見，并由工程人員進(jìn)行演練，以便掌握使用。

調(diào)整四：責(zé)任劃定需明確。

對(duì)于開發(fā)商在公共排污管線產(chǎn)權(quán)歸屬方面留下的尾巴，除了向開發(fā)商發(fā)文說明情況外，需要工程部盡快協(xié)調(diào)，在一個(gè)月內(nèi)把產(chǎn)權(quán)移交給市政，以降低項(xiàng)目部的管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)于餐飲商戶自身應(yīng)盡的管理責(zé)任，如加強(qiáng)內(nèi)部管理、人員控制、衛(wèi)生檢查等，也要在管理責(zé)任書中予以明確。

在事件當(dāng)事人以及項(xiàng)目物業(yè)團(tuán)隊(duì)看來，這件事解決得既十分公平又有效率，應(yīng)該算作是緊急事件處理的教科書級(jí)案例。但是在Bruce眼里，卻并沒有將這件事單純地看作一次緊急事件，而是一次責(zé)任事故，且物業(yè)占大頭。作為物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理，Bruce認(rèn)為不能以所謂的“勤奮”去掩蓋應(yīng)負(fù)的責(zé)任；換句話說，從多個(gè)角度來看，如果物業(yè)服務(wù)中心能夠更早地發(fā)現(xiàn)備案問題，提前進(jìn)行管線隱患的排查，不但能為出現(xiàn)的管線阻塞事故做好充分準(zhǔn)備，而且處理效果會(huì)更好、更加專業(yè)，甚至可以提前規(guī)避。

【Bruce的物業(yè)管理工作筆記】

Bruce記得一位行業(yè)資深前輩曾經(jīng)對(duì)他說過：“平庸的企業(yè)將時(shí)間花費(fèi)在管理運(yùn)營那些看得見的表面化東西，而卓越的企業(yè)則用心在分析預(yù)測(cè)那些在日常運(yùn)營管理過程中，看不見的本質(zhì)性的地方。”

為此，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的精英管理者們，要關(guān)心的不僅有如何處理好日常客戶需求的問題、怎樣提升客戶滿意度指標(biāo)、如何提高費(fèi)用收繳率等，更要關(guān)注這些表面現(xiàn)象所產(chǎn)生的服務(wù)記錄、數(shù)據(jù)、報(bào)表、曲線等背后反映出的問題及本質(zhì)性信息和資訊，并據(jù)此能夠進(jìn)行更具有針對(duì)性的個(gè)性化和前瞻性服務(wù)。在更為理想的商業(yè)環(huán)境中，富于專業(yè)知識(shí)以及對(duì)服務(wù)工作的積極態(tài)度，這些因素?zé)o疑都將轉(zhuǎn)化為巨大的推動(dòng)力，改變企業(yè)的影響力并促進(jìn)企業(yè)長久可持續(xù)地發(fā)展。