07　管理責任——服務企業必須承受之重

對于物業企業的“應盡之責和應有之務”，在Bruce看來是不可回避、不可跨越的。這不僅是企業本身定位的要求，也是企業應該承擔的社會責任。然而，非常可惜的是，這個道理并不是每一位從業者都明白。這不禁讓Bruce想起了一段陳年往事。

回憶往事：北京寒冷冬夜的意外供電故障

那時，Bruce剛剛大學畢業，他沒有聽學長老K的建議，留在上海找一份和自己所學機電專業相關的技術性工作，而是聽從家人的意見返回了故鄉北京，并找到了一份大型國有資產管理企業下屬物業公司的安穩工作。說安穩，還是真夠安穩的：一張小區物業客服部的辦公桌，從客服管家到項目主任，Bruce一坐就是四年。

只記得，那年冬天的第一場雪來得特別早，也特別突然。而除了第一場雪外，就是那年的風。就在一個看似普通的冬夜，北風呼嘯、寒風凜冽，安排完部門的工作，晚上9點才回到家的Bruce，剛剛端起飯碗，身旁的手機就響了起來。“主任、主任，咱們小區突然全沒電了！”值班員向Bruce報告說，“應該不是外網問題，是咱們小區內部的故障，具體原因還不清楚。”

由于種種原因，雖然已入住這個小區四年，但開發商一直都沒有正式移交供配系統，物業公司對于供電設備也只是代管使用。前一段時間，進行了設備改造，終于轉成正式配電了。雖然現場有開發商的配電改造人員，但作為項目負責人，Bruce心里還是非常不踏實。這幾天，工程和客服經理也都休息，就怕萬一出現意外。可最擔心的事情還是發生了，因為小區的采暖全是靠分戶燃氣爐供應的。沒有電，業主夜間取暖都成問題，而時間一長，高層住戶就會停水。聽說現在小區物業管理處的電話都已經快被業主打爆了，如果故障不能在短時間內消除，就等著吃不了兜著走吧。

Bruce立即通過電話向值班人員下達指令，與開發商工程改造負責人聯系，并在原因沒有查明前繼續與供電局保持溝通。同時，他很快返回項目部。

當時，園區一片漆黑，借著幾束閃爍的手電筒亮光，他看到工程經理、強電主管和配電改造人員正在戶外臨時變壓器底下勘察。“故障不在咱們小區總配，問題出在臨變跌落開關。”工程經理說。“今天一直在刮大風，剛才不知道從哪飛來一大塊金屬鋁箔，正好糊在變壓器A、B相之間，導致相間短路。”強電主管指了指在一旁已被擊穿的鋁箔殘骸說。開發商配電改造工程師補充道：“應該就是跌落開關的問題，剛才檢查了變壓器上口，供電正常，更換兩只保險應該就能恢復，現在已經派人去取了。”

Bruce懸著的心這才稍微放下，如果是這樣，預計最多再有一個小時，就能把問題解決。按照公司規定的重大事件報告程序，他分別給總部值班人員和分管副總打了電話，并告知了情況和計劃處理方法，得到的指示是：“繼續保持聯系，有情況隨時通報。”這時，七級大風也突然停了，站在戶外也不像剛才那么冷了。“照這樣，業主家的溫度保持幾個小時也應該沒問題。”他心想。

然而，就當大家都以為故障可以順利排除時，意外卻再次發生。夜里11點多，配電改造工程師從大庫中取回了五只跌落保險，順利更換后，高壓拉桿卻怎么也合不上閘。合一次掉一次，最長的一次堅持了十分鐘，還是最終脫落。沒辦法，只能讓工人爬上十多米的電線桿仔細查看情況。

合不上總閘的主要原因是設備老化，跌落開關保險銜鐵破損。“這下可麻煩了，這種型號的跌落開關早就淘汰了，要擱在幾年前，倉庫里有的是，可現在估計早就當垃圾都扔了。”有工程師說，“實在不行，干脆用鐵絲把保險綁上湊合一夜，應急算了。”此時，機電專業出身的Bruce倒還冷靜，看著不時從樓上下來查看情況的業主，他表示反對：“這樣太危險，而且一出事就可能拱掉上一級大閘，萬一出現意外，損失可就大了。”

意料之外：緊急電話關鍵時刻卻不能接通

憑借這幾年的項目實踐，解決這類棘手問題也并不是沒有辦法。“一方面可以繼續要求開發商協助在大庫中尋找同型號的設備；另一方面，可以動用物業管理處的物資供應商幫助尋找。再說，公司早就成立了設備搶修的應急小組，可以向公司申請支援。實在不行，還可以給供電局搶修隊打電話，哪怕花點兒錢，也有希望能夠盡快恢復供電。”

可是，Bruce又把事情想得簡單了。供電局回復很明確，由于小區還是臨電戶，供電局的責任范圍只到臨時變壓器上口，上口以下產權還屬開發商，供電局是不會負責搶修的，也不會派人出現場。而公司總部人員的回復是：“現在已經太晚了，應急小組人員湊不齊，是否安排還要請示領導。”

“現在不急什么時候急，這還要請示什么領導，我給領導打電話吧。”說完，Bruce馬上撥打主管副總的手機，很奇怪，是占線，好不容易接通，響了兩聲居然被掛斷，再打就是不在服務區。給總經理打，電話通了但無人接聽。“怎么會這樣？”Bruce想。隨后，他又接到總部值班人員的電話，說：“由于設備沒移交，所以這件事沒有咱們的責任，你們在現場配合開發商就好了。”聽到值班人員的話語中不時表露出為難之意，Bruce知道這是領導的意思。雖然這事論理，責任應屬開發商，但面對業主，公司和項目部也難辭其咎。

兩個供應商倒是很積極，都馬上開車到了現場，但帶來的也都是“沒有貨”的壞消息。現場的幾位同事已經在冬夜里站了三個多小時了，不知不覺腳都已經凍僵。原來在現場看事件進度的幾位業主扛不住也都回去了，還有幾位夜歸的業主在他們身邊詢問情況后，也都匆匆離去。也許是大家對困難預估不足，也許是老天故意和他們開玩笑，此時，鵝毛般的大雪從天而降，Bruce感到寒意正在深入骨髓。

就在接近凌晨2點時，好消息終于傳來。派去大庫的員工好不容易找到兩只舊的同型號跌落開關。又是費了一番周折，在凌晨3點，配電系統故障終于排除。看著小區內的點點燈光，Bruce的心才算是放了下來。安排將開發商工程師送回家后，他打算向公司匯報情況，這次匯報順序先從公司領導開始。也許是擔心項目供電系統還會出什么撇不清的責任，領導的手機依然是“無人接聽”。無奈之下，Bruce又把電話打到了總部，值班人員向Bruce表示感謝并讓項目人員好好休息，之后他會向領導匯報此事。

歷經六個小時，供電故障終于排除，現在就是想回家睡覺，也要先安排好掃雪工作。于是，Bruce帶著工程經理，踩著大雪在小區內巡視了一圈。安排好工作，正準備回家，手機響了，是總部發來的一條信息：“市氣象臺發布降雪橙色預警，現要求各項目負責人，于早6點前務必親自布置掃雪鏟冰工作。”看過信息后，Bruce只回了三個字：“知道了。”

管理精英：擁有能力越強則負有責任越大

這次供電意外由于發生在深夜，對業主生活造成的真正影響，其實沒有Bruce想象的那么大。但因為Bruce團隊的一再催促、堅持和積極聯絡，這次故障才能最終得以順利解決。事后，Bruce趁熱打鐵，借助供電意外和現有臨時供電設備老舊、有隱患這一事實，再次正告項目開發商盡快改正。作為開發商，不管是不是大風造成的意外，也自知應對此事的工程設備負有全責。就在一個月以后，改造后的正式配電室順利通過供電局驗收。Bruce和項目團隊再也不用擔心類似的供電意外發生了。

然而，平心靜氣地反思一下物業公司領導的作為，雖然也自有其理由，但如此規避風險，處理問題的方式多多少少讓人感覺不舒服。不可否認，物業服務企業向業主提供服務是一種服務的委托關系，企業的直接責任是按合同約定提供服務，但對于物業服務公司這類特殊的服務企業，其管理責任界定有別于人們日常行為中的“責任”含義，不能僅僅從法定的層面去理解。企業及員工的管理責任，更強調的是企業與員工用一種積極主動的態度去處理和解決問題，并在此基礎上，從企業長遠發展的角度考慮問題，是一種對所服務企業和所管理物業的責任。唯有把兩者的關系協調好，才能在真正意義上做到責任和利益的掛鉤。

相反，如果一出事情，物業管理公司首先想到的是規避責任，而不是去主動思考如何解決問題；把所謂的客觀因素當作借口，這是非常不可取的。其實許多問題的解決，都不會是“自古華山一條道”。因此，在企業日常運營過程中，有時相互推諉只是表面現象，暴露出的深層次的原因，還是缺乏社會責任感和企業自身建設方面存在的問題。這就不難解釋為什么很多處于發展期的物業服務企業，管理者們忙著建立管理體系，然后就逐漸僵化、漸入迷失的癥結所在，因為其中缺少了“責任感”這個企業文化重要因素的支撐。優質服務不等于喊幾句口號，執行力也不等同于掛滿墻壁的標語。總之，外在的儀式形象感不等同于內在的文化內涵及專業素養。

在實際的工作中，對于物業項目負責人而言，最為首要的工作，其實并不是簡單地建立管理的標準模式及嚴格要求，而應該是借助物業公司——這個能夠整合物業項目相關資源的綜合運營管理服務的平臺，努力去培育管理文化和培養思維意識，即需要再向內積極探尋。而在文化及思維意識方面培育和培養的對象，則是物業項目涉及的全體人員，其中包括業主、物業使用人。當然，也包括物業企業的員工。只有做到面對服務過程，人人都有主動性和責任感，才能使得企業繁衍孵化、生生不息。

【Bruce的物業管理工作筆記】

一則有趣的寓言故事，說有三只小老鼠一同去偷油，它們找到了油瓶，但是瓶口很高、夠不著。三只老鼠商量，一只踩著另一只的肩膀，疊羅漢輪流上去喝。當第三只老鼠剛剛爬上另外兩只老鼠的肩膀，不知什么原因，油瓶倒了，驚動了人，三只老鼠逃跑了。回到鼠洞，它們開會討論為什么失敗。第一只老鼠說：“我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我覺得第二只老鼠抖了一下。”第二只老鼠說：“我是抖了一下，是因為最底下的老鼠也抖了一下。”第三只老鼠說：“沒錯，我好像聽到了貓的聲音，我才發抖的。”這時，三只老鼠一起說：“原來如此，看來都不是我們的責任了，哈哈哈。”

想必很多人都能明白這則故事所表達的含義，如果映射到現代職場當中，這樣的“老鼠”隨處可見。面對“責任”，不同態度所導致的截然相反的結果，很多職場人也都感同身受。當然，站在不同角度、不同立場，對以上這則寓言故事也會有不同的認知。當我們回溯身邊發生的事情，就會發現：即便是最為普通的、最為常見的物業服務，也會由于其活動過程經過了漫長歷程，以及所處的客觀環境條件有所不同。而這些包含時間維度和空間維度的因素，意味著必須有著對物業服務的深入理解以及蘊含深邃的文化精神，才能贏得持久的敬畏和尊重。這也是從業者對管理服務工作應有的一種責任和態度。

特別是對于現代物業服務企業，其之所以能夠獲得強勁而持久的發展動力，并能夠不斷地保持企業經營的成功與傳承，不能僅僅依靠企業戰略的正確，因為成功的企業一定是在“戰略方向”和“戰術執行”兩個層面都實施到位。何況在戰略上完全踏空而失敗的企業在市場上并不多見，更多的企業都是在幾乎同樣的戰略方向下，在競爭中被拉開了距離。在這一點上，無論是行業中的大型企業還是中小型企業都會遇到，且回避不了。

最后，引用電影《蜘蛛俠》里面的一句經典臺詞來結束以上的故事，要記住：擁有越強能力的同時，也會被賦予越重大的責任。