前言

現代企業最核心的競爭力是質量與服務，而獲取競爭優勢的唯一途徑就是達到服務的最高標準——超出客戶預期。因此，優秀的企業必須擁有一大批能夠傳導企業服務理念、彰顯企業服務品質的優秀員工。嚴格規范的崗前培訓、嚴謹準確的服務督導和嚴密精細的品質改善是優秀員工成長的基石。這就需要企業與學校在一線服務員工培訓、在校學生培養和業務流程再造等方面的協調配合與不懈努力。

本書由清遠工貿職業技術學校丘金平主編，學校教師和企業導師共同組成課程開發小組。本書圍繞校企合作企業中國電信10000號深圳區域中心業務范圍，對中國電信目前的業務類別進行全面介紹，內容針對性較強且較為全面，以培養學生的服務能力與業務能力為目標。通過本書的學習，學生能夠了解中國電信固定電話業務、中國電信寬帶業務、中國電信無線業務、中國電信套餐業務、中國電信星級服務標準、中國電信賬務服務等。本書主要用于中國電信10000號客戶服務代表崗前培訓，同時也可以作為通信運營專業學生的專業課教材。

本書共7章，第1章為中國電信固定電話業務，第2章為中國電信寬帶業務，第3章為中國電信移動業務，第4章為中國電信賬務類業務，第5章為中國電信客戶品牌，第6章為中國電信星級服務，第7章為中國電信客戶密碼，全書內容覆蓋了中國電信的基本業務知識。

本書附錄是按章設置的復習題庫，可以檢測學生的學習效果，使學生鞏固業務知識，提升業務水平。

在本書的編寫過程中，我們將社會主義核心價值觀融入教材之中，引導學生將社會主義核心價值觀植根于心，并以學生課堂活動和實踐教學為載體，將社會主義核心價值觀外化為實踐活動，促進學生養成良好的個人品質和職業道德。由于編寫時間倉促，加之編者水平有限，書中難免有疏漏之處，懇請讀者批評指正。同時，隨著實踐發展的需要，我們還將對教材內容進行不斷更新和完善。

編者

2021年3月