前言

通信技術是當代生產力中最為活躍的技術因素，對生產力的發展和人類社會的進步起著直接的推動作用。現代通信技術和業務已經滲透到人們的工作、生活、娛樂等方方面面。隨著中國通信進入第五代移動通信技術（5G）時代，人們的生活將發生翻天覆地的變化。

本書由清遠工貿職業技術學校阮瑞華主編，學校教師和企業導師共同組成課程開發小組。本書圍繞校企合作企業中國電信10000號深圳區域中心核心崗位，以職業能力為基礎，以崗位需要和職業標準為依據，通過崗位能力分析，基于職業崗位、工作任務、工作過程、崗位能力以及職業素養要求而編寫。通過本書的學習，學生能夠了解電信行業的基礎知識、中國電信10000號呼叫中心的發展歷程以及呼叫中心崗位所需具備的職業道德等知識。

本書共3章。

第1章：電信基礎知識。本章介紹了電信行業概況、中國電信企業概況、中國電信企業文化、中國電信營銷服務渠道體系、電子渠道。學生學好本章內容是學好后續內容和成為呼叫中心優秀客戶服務代表的前置條件。

第2章：中國電信10000號客戶服務中心簡介。本章介紹了中國電信10000號客戶服務中心的發展歷程、主要業務功能、廣東省10000號劃分情況。學生學好本章內容可以為掌握中國電信10000號的業務知識奠定基礎。

第3章：職業道德與電信服務監督管理及用戶申訴受理部門簡介。本章介紹了客戶服務人員的職業道德、遵守紀律和嚴守秘密要求、工信部簡介、“12315”熱線、廣東省通信管理局、深圳“12345”政務服務熱線。學生學好本章內容可以培養良好的服務意識與服務精神，理解電信行業職業道德的相關要求，樹立良好的職業道德。

本書附錄是按章設置的復習題庫，可以檢測學生的學習效果。

由于編寫時間倉促，加之編者水平有限，書中難免有疏漏之處，懇請讀者批評指正。同時，隨著實踐發展的需要，我們還將對教材內容不斷進行更新和完善。

編者

2021年3月