客戶掌握產品購買大權

剛才我提到的內容，對于營銷人員和銷售人員而言，是一個夢魘。人們可以依據互聯網上的數據、親朋好友的意見來決定（可能會）買其競爭對手的產品，但是他們卻無能為力。

買家主控產品購買的時代

據CEB稱，買家在聯系公司詢問產品信息時，已經完成了57%的購買進程；而他們在聯系公司時，也不會再要求公司提供宣傳冊。（CEB，2016）

但這一比例不一定恰好是57%，你可能會更早聯系公司，或者像上面提到的汽車例子，你會在網上自行對車進行研究和配置，這可能都已占到整個購買進程的80%到90%。曾經有人來找我，對我說：“我們在YouTube上見過你，你有時間到我們的銷售會議上致辭嗎？”我們的討論僅僅停滯在價格和時間的安排。

除57%的比例之外，還有一種是37%——客戶完成購買過程的37%時，就能了解自身的需求。（斯潘納和施密特，2015）買家進行自主購買時，會在網絡和社交媒體上調查產品及服務，研究相關的文章、評論、博客、視頻、網絡研討會等內容。同時，和瀏覽亞馬遜、愛彼迎、易趣等網站上評論的方式一樣，買家也會關注有影響力的評論。

有影響力的可能是公司如高德納、普華永道（PWC）、畢馬威（KPMG）、埃森哲（Accenture），以及一些知名人士，如特德·魯賓、布賴恩·索利斯（Brian Solis）或本書的作者，以及上文提到的同事、家人和朋友。

客戶有37%的進程都是在做調查。如果客戶想要度假，比方說他們想去西班牙，他們會先在網上查詢酒店和航班，瀏覽并查證與之有關的評論。他們也可以提前感受一下行程安排，比如潛水、山地自行車、騎馬，甚至是在海灘上沐浴陽光。他們無須詳細了解某一家假日公司，而是可以直接與多家公司溝通。他們能自行在海灘上的沖浪小屋預訂位子。

一般而言，當客戶完成購買進程的37%時，他們已經明確了自身的需求。如果賣家在這一過程中未吸引客戶，客戶就會對其置之不理。我們之后會詳細論述這一話題。

社交媒體的廣泛應用

回顧一下2017年8月“互隨”（Hootsuite）和“我們社交”（We Are Social）的調查結果。（肯普，2017）

在這個互聯網時代，社交媒體高度發展。世界上有38.19億人都在使用萬維網，占到總人數的51%，這其中有27.8億的人在互聯網上非常活躍，占到總人數的37%。在寫作本書之前的3個月時間里，又有1.21億人開始使用社交媒體。西方國家的多數讀者讀到此處時，可能會認為社交媒體止步于此或者發展速度趨緩，可實際上，使用社交媒體的人數正在迅速增長。前幾天有人對我說：“不使用社交媒體的人，過著與世隔絕的生活。”他們還說：“不使用社交媒體的人不值得信任。他們在嘗試隱瞞什么呢？！”

谷歌和臉書為了尋找新的用戶，正投資未普及互聯網地區的IT基礎設施建設。推特已經創建了一個可在非洲使用的精簡版網站。