運用溝通進行管理

想一想你要怎么回復以下兩封郵件：一封來自你的上司，另一封來自你的團隊成員。第一封郵件要求你將部門預算降低10%；第二封郵件積極地建議采取一系列行動，但這些行動卻反映了該成員對部門目標的誤解。你回信的目的是既要表現出配合又要避免產生誤會，但兩封回信的形式大不相同。

運用溝通進行向上管理

運用你的能力來進行有效溝通的一項重要內容就是使用你的向上管理技能。你可能經常被老板的想法和自己的想法以及下屬的想法所左右，無法決斷。人們常傾向于認為提升自己的人知識比自己淵博、想法比自己好，但是這個人可能并不了解你的下屬和你目前正在處理的工作。

所以在回復上級“減少10%預算”的要求時，要考慮以上這些因素。典型的回復通常是表示你會按照他的要求行事，然后回到辦公桌前仔細想想要怎么履行這個要求。但是，如果你知道減少預算將影響你的團隊實現全年目標的能力，最好先向你的老板咨詢更多的信息，了解你的目標中有哪些優先項目，有哪些是必須保留的，哪些可以延緩或取消。這樣，你就讓你的老板也參與到新的優先項目中，或者能夠減少必須削減的預算。

在這個例子中，目的性溝通反映了立足全局的考慮。盲目地遵從命令減少預算，只會表明你不是一名合格的管理領導者。

溝通組織目標

在第二個案例中，你需要找出有效的方法來和你的員工交流組織的目標，但是不能澆滅員工在郵件中表現出來的熱情。首先要做的就是讓員工注意到他的利益和公司利益之間的交叉點，這一行動建議可能會讓員工發揮尚未被充分利用的才能和技能。向員工解釋組織需要的是什么，要實現組織目標，你們部門需要實現哪些目標，和員工一同探討如何讓這些才能和技能發揮應有的作用。（第2章“績效管理”會進一步討論“設定階段目標，實現總體目標”這一主題。）

召開高效率會議

會議都要求持續的、有目標的溝通。召開一次有效會議的第一條法則就是會議要有目的。如果在座的與會者都表現出關心，并不得不詢問“我們在這開會的目的是什么”，召開會議的經理就會在他的下屬面前失去威信。

其他對會議的抱怨還包括：

?會議開始得太晚。

?會議沒有明確的目的。

?會議秩序混亂。

?一些與會者沒有出席。

?一些與會者在聊天。

?會議比實際需要的時間長。

?對于會議結果沒有達成共識。

用有邏輯的、有條不紊的方法來組織會議是成功的關鍵。下面的四個步驟可以幫助你保證會議的效率：

1.計劃會議；

2.通知會議；

3.召開會議；

4.評估會議。

要記住，會議也是溝通的一種形式，所以這些步驟對于任何類型的溝通來說都是有價值的提示，同樣適用于書面或口頭的表達。大體上，你想要確定溝通的內容，讓信息接收者明白你要談論的內容或寫出的東西，使溝通發揮作用，然后弄清楚對方是否理解了你的信息。

第一步：計劃

計劃會議的時候要考慮以下因素：

目的：你想要從會議中獲得什么結果？

議程：將要討論什么問題？按照什么順序？達到什么樣的討論深度？

時長：會議在什么時候召開，持續多長時間？

與會者：誰應該參加會議？（確保該出席的人員都在其中。）

評估：你怎么知道會議取得成功？

需要注意的是，前面三個因素〔目的（purpose）、議程（agenda）和時長（length）〕形成了優秀會議的PAL準則。

第二步：通知

通過電子郵件、短信或備忘錄以書面形式通知員工召開會議。在大廳里遇見某個員工，然后告訴他下周二要召開會議是不夠的。你的書面通知還應該包含會議議程。知道了議程，有助于大家針對會議做出計劃，并讓他們注意會議的目的。你提前發出的議程應該包括能幫助他人為會議做準備的額外信息。

使用PAL準則來讓大家了解會議。例如：

請于6月24日周二上午10點到會議室參加員工會議。請準備以下議題，會上討論。請積極發言。

目的：制定向組織全體職員介紹新軟件系統的步驟。

議程：

1.介紹。

2.軟件系統的目前狀況。

3.討論介紹軟件系統所需的步驟。

4.確定參與者。

5.目標日期的確定。

6.職責分配。

7.接下來的步驟。

8.會議評估。

時長：4個小時。提供午餐。

第三步：召開

會議的字面定義就是齊聚一起。從內涵來說，會議意味著齊聚一堂的人們之間的互動。要記住這一點并避免讓某個個人主導會議或“傾倒信息”。所有的與會者都想要且必需有機會說出他們的想法，幫忙找出實現會議目的的方法。問自己這個問題：如果坐在會議桌前的某個人毫無貢獻，他為什么要來參加會議？

富有成效的會議的秘訣

?會議開始時先介紹會議的大致目標。這樣讓與會者都有進行溝通的共同基礎。

?設立一些“控制會議”的角色。這些角色包括計時員、議程管理員、抄寫員和仲裁員。這么做有助于確保會議順利進行，每個人都可以看到會議記錄。

?設立機制來記錄離題的好觀點。一個方法就是讓員工把想法寫在紙條上，在適當的時候交給議程管理員進行記錄；另外一個方法是讓與會者把想法寫在便利貼上，然后把便利貼貼到作為“點子停車場”的白板上。這樣，大家會承認看到了這些觀點，也不會忘記這些觀點。

?按照議程進行。

?在所有與會者之間進行討論。具體做法包括：

◎要求反饋。

◎讓另一個與會者解釋剛才說過的內容。

◎向沉默的與會者提問，鼓勵大家參與討論。

◎思考你所想的有哪些正被說出來或被思考。

◎支持參與討論者的觀點。

?簡要重述會議的成果或結果。確保通過討論，所有與會者都清楚他們將要干什么。

?信守時間承諾。如果會議超時，詢問與會者他們是否能夠延長時間，或者調整會議，另選時間接著討論。

?回顧“點子停車場”上的觀點。如果原定的時間允許，著手處理這些貢獻；如果時間不允許，詢問是否有必要另外召開一次會議來處理這些問題。

?定好下次會議的時間。如果需要召開另外的會議來實現既定的目標，在與會者離開前定好時間。但是除非必要、除非會議是完成一項任務最有效的方法，否則不要召開會議。

第四步：評估

讓與會者評估會議可以完成一些重要的事情，而且這樣的評估并不需要像書面報告那樣正式才能帶來好處。首先，與會者可能指出一些其他人員應該參加下次會議；其次，評估可以帶來想法，優化會議議程。

其他主要的好處通常來自匿名的反饋，即與會者認為會議哪些是正確的，哪些是錯誤的。用于收集匿名意見的反饋表可以得出很有用的信息，告訴你大家認為可以通過什么不同的方式實現會議的目的，從而實現下一次會議的優化。如果你選擇正式的評估方式，可以考慮會議評估表的作用，這種表要求等級評定和簡單的陳述。例如：

1.這次會議實現既定的目標了嗎？

1=完全沒有；

2=幾乎沒有；

3=一點點；

4=非常好；

5=全部實現。

2.這次會議實現你的個人目標了嗎？

1=完全沒有；

2=幾乎沒有；

3=一點點；

4=非常好；

5=全部實現。

3.會議的哪些部分對你的工作最有幫助？

（1）____________________

（2）____________________

（3）____________________

4.會議的哪些部分對你幫助最小？

（1）____________________

（2）____________________

（3）____________________

5.根據會議的結果，你會后將采取什么行動？

6.還有其他意見嗎？

從員工那里收集反饋意見時，可以用這張表。如果你從評估中獲得了真知灼見，就通過行動和公開致謝，讓大家知道你現在所做的改變正是來自于某個員工的好主意。