高效溝通的關鍵技能

新任管理者常見的錯誤是幾乎都只專注于與上層的溝通。他們擔心“老板”對他們的看法，認為老板是要取悅的頭號人物。他們很少想到真正決定他們未來的人：他們的直接下屬。

你的員工比其他任何團體或者個人對你的成功有更大的影響力。你和他們之間進行有效溝通的能力決定了他們執行任務和為組織創造價值的能力，這個能力與你以口頭和書面形式與上級進行溝通的努力一樣重要。

商務溝通的內容

不管你在和誰進行溝通，良好溝通的第一步就是認清你要交流些什么。考慮下面的重要信息類型，把它們作為與上級溝通時組織想法的起點：

?工作業績報告；

?工作情況報告；

?工作建議；

?對增加額外資源的要求；

?工作計劃。

這些項目隨后在這部分內容中都會有所體現或通過例子得以解釋。在這里，我們要先仔細看的一種溝通類型就是工作情況報告，軍事人員稱為SITREP（軍情報告）。將項目的最新狀況報告給你的上司可以減少他們依據陳舊或錯誤的信息做出決定的可能性。情況報告不需要很長，事實上，這樣的溝通能簡明扼要會更好。

在戰場上，情況報告可能是給上級軍官打的一個10秒鐘的電話。例如，“我們正在RP9的藍色道路上。在RP7發現敵人，沒有開火。下午6點準時到達機場跑道，在此之前停止發報。”

在辦公室里，情況報告可能是給老板的一封兩行字的電子郵件：“客戶今天抱怨現場電話的性能。周四上午9點對系統進行最后的更新測試。”

類似的，在和你的下屬進行溝通時，考慮下面的信息類型，將它們作為組織想法的起點：

?程序；

?項目信息；

?計劃好的會議；

?電話會議；

?團隊的長期和近期目標；

?員工表現；

?重要的人員變動；

?主要客戶/利益相關者關系中的變化；

?好的/壞的財務消息。

這些溝通類型在后續討論績效和項目管理的章節中都會單獨談到。

溝通過程

溝通過程涉及若干個組成部分，而你對它們的了解會幫助你把握好自己所表達的內容和表達方式。

發送者形成一條用他的個人經驗、價值觀、態度、語言等編碼的信息。接收者聽到信息，然后從自己的角度（用他的經驗、價值觀、態度和語言）來解讀這條信息，接收者基于自己認為的所聽到的內容來提供反饋。

信息量過少可能會造成消極的反應，所以在組織信息（不管是書面的或口頭的）的時候要考慮到接收者的反應。簡要說明主要觀點，為所要求的相關行動提供足夠的信息，但給出的信息不要多于需求者要求的。

注意下面這兩個表述之間的區別：

“在新的通知下來之前，所有團隊成員都要加班。”

“根據這款玩具最新的市場需求信息，所有團隊成員在未來的10天內都要加班，以完成玩具的設計。謝謝大家的配合。”

第一個表述非常可能引起抵觸。信息的接收者不明白你為什么要讓他們加班，也不明白加班的時間是多長。很多問題，至少在他們的腦中出現了。團隊成員將要花時間討論這則消息并為他們的問題推測出一個答案。說完第二個表述雖然要花上7秒鐘，但是信息清晰，能讓接收者聽明白，至少聽完之后解答了他們的一些疑問。他們聽取和接受這則消息的時候抵觸情緒會更小。

安是一個40人的行業協會的辦公室經理，她給全體員工發了一封郵件，告知下周要安裝新的蘋果電腦。雖然大部分人都同意他們要換新的電腦，但是基本上都不喜歡這突如其來的變化或者所選的電腦品牌，因為這意味著他們要和自己桌上的電腦說再見。如果安告訴員工，她要盡快更換這些電腦，這樣可以享受很大的優惠，并且購買這批電腦可以獲得兩天的使用培訓，日期可以自己定，她就不會遭遇這樣的敵意。

提問風格

清晰的溝通還涉及提出好的問題，就像盡量做出優秀的陳述一樣。基本的四種問題包括開放式問題、封閉式問題、探究性問題和假設性問題。（在面試過程中適用哪種類型的問題以及每種問題的優勢和例子會在第3章的“招聘流程：面試”這一部分會談到。）知道每一種問題的一般價值會幫助你在日常交流中選擇合適的風格，不管是口頭的還是書面的交流。

開放式問題

?開放式問題要求有較多言語表達的回答。

?這些問題的答案通常將問題引申至討論，然后得出你可以用于形成額外問題的信息。

?開放式問題帶給你準備后續問題的時間。

?開放式問題鼓勵人們繼續談話，這讓你有機會積極傾聽以便做出回應，評估他人的交流技巧，并觀察這個人的非語言交流形式。

?在鼓勵害羞或膽怯的員工進行交流時特別有用。

例子：“你可能怎樣運用那位發言者的信息來建立和諧關系？”

封閉式問題

?封閉式問題只需要用一個詞語回答，通常為“是”或“不是”。

?由于封閉式問題會得到準確的答案，它們相比開放式問題賦予提問題者更多的控制力。

例子：“你打算使用發言者的技巧來建立關系嗎？”

探究性問題

?探究性問題通過利用前面的陳述來推進談話。

?探究性問題通常簡短、措辭簡單。

?下面是三種探究性問題：

1.合理探究要求說明原因，使用“為什么？”“怎么樣？”“什么時候？”“多久一次？”和“誰？”等短小的問題。

例子：“你將怎樣運用發言者的信息來建立關系？”

2.澄清探究用于限定或拓展前一個回答中提供的信息，用到“是什么讓它發生的？”“還有誰參與了這個決策？”“后來發生了什么？”和“是什么樣的環境導致了這樣的結果？”等問題。

例子：“你還會怎樣運用發言者的信息？”

3.驗證探究是要檢驗一個陳述的真實性。

例子：“你在郵件里提到，你建立關系的新方法已經影響了你的銷售努力。能否描述一下產生的影響？”

?無法給出完整答案的人通常很喜歡探究性問題所帶來的額外幫助，但是太多的探究性問題會讓他們產生防衛的情緒。

假設性問題

?假設性問題一般基于預測的情形而提出，并帶來問題。

?假設幫助你評估對方的某些個性特點以及對方的工作風格特點，這些風格通常對項目有重要影響。

例子：在和潛在客戶進行會議之前，你可能要問你的下屬：“如果客戶看起來因這個討論覺得不太舒服，你有什么方法讓他感覺更舒服？”

溝通要素

有效溝通的另外一個重要方面就是如何進行溝通。注意選用的詞語和這些詞語被接收的方式對于有效溝通來說至關重要。一旦信息被傳遞出去，就要尋求和要求反饋，反饋可以是口頭的或者眼見的。例如，如果你傳達了一個信息，然后看見其他人（信息接收者）面露緊張或悄悄轉身離開，這樣的肢體語言給出來的反饋就是不舒服或抵觸。電子郵件中的此類信息包括帶有防衛性語氣的話語，或者看似帶有“態度”的非常簡單的話語。回顧你說的話和說話的方式來判斷你的信息如何引起了這樣的反應。

考慮溝通的三大要素，以改善你的溝通風格：

1.語言的——我們選擇的詞語。

2.聲音的——我們說話的方式（即口吻、音高、音量）。

3.視覺的——肢體語言、面部表情、眼神和手勢。

這些成分都有助于溝通的有效性。如果你善于使用這三個要素，你將獲得他人最大程度的理解；如果你只能使用其中的一兩個要素，你將很可能引起誤解。

在避免誤讀信息的時候，電子郵件和短信可能會是最大的挑戰，因為這兩種方式都不能捕捉說話人的聲調口吻或者提供可見的反饋。而電子郵件和短信往往作為有目的的商務溝通的額外非正式溝通方式，且短信有著事情“緊急”的額外感覺，尤其加大了這種挑戰。還有一個復雜的方面是：這兩種方法都是單向的溝通。即使快速地依次交換短信息，它也不是（像實時通話或面對面的討論那樣）完全雙向的。就算是即時通信，它也既不像面對面的交流那樣及時，又不如其他的互動式交流那樣完整，有著明顯的聲音要素和視覺要素。當然，如果使用得當，短信和即時通信也可以成為理想的商務溝通工具。創新工程解決方案公司的總裁馬特·菲尼使用短信來協助客戶端安裝太陽能電池板。他在會議的休息空隙簡單、安靜地發送任務分配指令，回答安裝工人（甚至那些為其他客戶端工作的工人）的問題。相比較大聲詢問“你現在聽得到我說話嗎”的電話會議，這種溝通方法更有效、更私人、更有禮貌。

但是，單向溝通渠道的基本問題就是，這種方式沒法讓說話者和傾聽者輕易地分辨出溝通過程中出現的困惑。而在面對面的或電話交談中，你通常可以看見或聽出這樣的困惑，可以提供更多的信息，使用不同的肢體語言，或改變說話的語調來減輕困惑。所以，你有必要從接收者的角度發出信息，這樣不管接收者帶著什么樣的心情或處于什么樣的狀態，信息都會按照你所希望的那樣被理解。

如果你傳播一則消息，如一封郵件，你怎么確定自己是否已經把不同接收者的想法都聯系進去了？很多情況下，人們精心寫出郵件，發給要求你發送信息的接收者或一群人（如一個項目團隊的所有成員），同時把郵件抄送給老板和其他部門的經理，因為他們“可能會對此感興趣”。

由于電子郵件可以永久保存，并可以容易地轉發，在構思信息的時候就要注意。記住這樣的事實，電子郵件在當今社會就相當于商務信函，所以在點擊“發送”按鍵前，重新讀一遍每個詞，確保你的語法、標點和拼寫都符合優秀商務溝通的標準。除了這些基本的要點，還要遵守電子通信的禮儀，它也包含了書面通信所應有的良好習慣：

?下筆之前先思考。

?避免“激動”或表達極端情緒。

?仔細閱讀你的信息然后再發送。

?內容圍繞主題。