推薦序六

認識胡老師是在交大連鎖總裁班上，胡老師在多家知名企業(yè)的工作管理經(jīng)歷以及在EMBA課堂上的教學經(jīng)驗都值得年輕創(chuàng)業(yè)者們學習。今天有幸得知胡老師的團隊將其課程精華整理為《營銷5.0》這部新作，我迫不及待地細細拜讀，并寫下了一點分享，希望和大家共同成長！

在創(chuàng)立1855品牌之前，我是一個負責營銷的高管，對于營銷的理解的確經(jīng)歷了書中所描述的幾個階段。今天作為一個創(chuàng)業(yè)者，我們更加需要長期思維。我本人非常認可胡老師關于企業(yè)增長的本質問題的探討，如果客戶關系沒有形成，經(jīng)營者沒有認識到企業(yè)與顧客是一個共同體，沒有想方設法提升客戶價值并從中實現(xiàn)裂變，只是一味地拉新，持續(xù)地促銷，就沒有辦法實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績增加。

1855作為上海高端連鎖SPA品牌，在經(jīng)營上一直都非常重視會員管理。我們企業(yè)最大的優(yōu)勢就是有很多忠實會員，所以每年的營業(yè)額都非常穩(wěn)定。近兩年，我們也開始根據(jù)胡老師的管理理念進行改變，從“壘磚頭”的商業(yè)范式有效地轉換成“數(shù)人頭”的商業(yè)范式。每年年初，我們會根據(jù)客戶人數(shù)以及客戶消費頻次規(guī)劃當年的業(yè)績增長路徑。我們首先對客戶進行有效分類，客戶金字塔結構中每一層業(yè)績的增加都是企業(yè)整體業(yè)績的增加。而企業(yè)的首要任務就是穩(wěn)住金字塔頂端的客戶（大客戶），如果客戶經(jīng)理因為管理不善導致大客戶流失，就會受到企業(yè)的嚴厲處罰，因為這些大客戶的流失是業(yè)績減少的主因。其次我們會設法篩選出那些目前雖然在第二梯隊，但是有機會被發(fā)展至第一梯隊的客戶，逐級向下發(fā)掘新的潛力客戶，并且設法讓他們升級為VIP客戶，使重要客戶的數(shù)量逐步穩(wěn)定增長。當企業(yè)的某月業(yè)績突然下滑時，運用書中的邏輯，我們就可以很精確地掌握原因，比如業(yè)績下滑是哪些客戶出了問題，應該如何盡快“止血”。當我們希望業(yè)績進一步增長時，客戶經(jīng)理也必須知道，讓哪些客戶增長是最有效的，哪些顧客的關系更好了、信任感增強了、需求增加了，我們的業(yè)績也會顯著提升。

如今，很多行業(yè)特別流行低價拓客。但讀完《營銷5.0》，就會深刻地意識到，很多行業(yè)之所以關注尋找新客戶，是因為他們相信只有不斷開發(fā)新客戶，才能使企業(yè)的業(yè)績不斷增長，但是數(shù)據(jù)證明，其實業(yè)績不好的核心原因不是新客戶不夠，而是客戶流失率太高！以至于企業(yè)要不斷地找新客戶填補因客戶流失產(chǎn)生的業(yè)績窟窿，而這種不斷拉新、不斷搞價格促銷的做法，其實就是企業(yè)客戶流失的真正原因。企業(yè)沒有把心思花在已經(jīng)有過交易關系的客戶身上，所以客戶也就不會對企業(yè)有任何忠誠度。

書中提到，會員是企業(yè)與客戶雙方的意思表示，即企業(yè)提出會員方案，告訴“一部分”的客戶，他們將受到更多的關注，并且在更長的期間內(nèi)，獲得更好的價值與服務，我（客戶）認可你（企業(yè)）的價值提議，我（客戶）愿意給出更高的忠誠換取這些價值！這個認知有效地幫助我們健全了大客戶管理制度并且重新增加了大客戶權益。我們提供的更多權益促使大客戶業(yè)績遞增15%，年度業(yè)績遞增30%，這就是二八定律帶來的價值！

作為一個客戶價值等同于企業(yè)價值的服務型企業(yè)創(chuàng)始人，我特別想把這本書推薦給采用相同模式的實體店經(jīng)營者，也希望你們可以通過本書迭代自己的經(jīng)營認知，調整管理工具，幫助企業(yè)更上一層樓！

葉莉萍
高端連鎖SPA會所1855創(chuàng)始人