第一部分 會員運營管理之“道”——布局當下，決勝未來

“企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的五倍，留住的客戶有可能會為企業帶來100%的利潤。”

——菲利普·科特勒

曾經，餐飲行業處于完全的“手工時代”，餐廳通過改進產品、服務、環境、便利性等因素，讓消費者重復消費，成為“回頭客”。“回頭客”的多與少是衡量餐廳生意好壞的一個重要標準。

如今，餐飲行業成本上漲、利潤變薄已成不可逆轉之勢，再加上城市商圈分化及商業業態的多樣性，使得客流分化嚴重，對餐飲企業而言，“回頭客”變得更加重要。“回頭客”也有了伴隨時代進步的稱呼——“會員”。

未來，餐飲行業必將步入品牌化、數字化和零售化競爭時代，會員將扮演著至關重要的角色，甚至可以說，餐飲企業生意規模的大小和盈利能力的強弱，或許將完全取決于會員基數和活躍會員規模的大小。

對餐飲企業而言，“得會員者，或可得天下”。所以，餐飲企業要想方設法地把消費者轉化為會員。

未來的餐飲企業，應重點抓好兩件事：第一，通過多元化渠道和多元化方式“引流進店”；第二，將進店的“流量”（消費者）轉化為“留量”（會員），然后在會員可觸達的各個場景（堂食、外賣、到店自提、自營商城等）提供服務，持續創造令會員滿意的價值體驗。