3.2 銷售的責任是幫助客戶一起購買

另外，我們在上一章也談到，客戶的購買行為背后隱藏著一座“冰山”。這座“冰山”從底向上分為六層，依次是：潛在需求、目標動機、問題障礙、具體需求、產品方案和清晰愿景。當你不知道客戶想買什么之前，你永遠都不會知道你能賣什么！因為客戶是基于能解決自己哪些問題和障礙、能達到哪些標準和能力來決定購買的，銷售對客戶的目標動機、能力要求了解得越詳細、越清楚，就越知道賣什么。

因此，銷售的使命就是幫助客戶解決問題、帶來價值，而不是以自我為中心向客戶推銷產品。“不能為客戶解決問題的銷售都是耍流氓。”銷售不是單純地賣，而是幫助客戶一起購買。當你從客戶的業務情境出發，真正關心客戶所關心的能力，并讓客戶感覺你是在真誠幫助他實現這些能力的時候，你會發現，客戶把你當成了他們購買組織中的一員，你和客戶之間形成了一個利益共同體，你在幫助客戶解決問題，客戶也在幫助你達成銷售業績。

接下來我們看一個真實的銷售場景。

現在經常有媒體曝出幼兒園小班教師在上課時打罵孩子的負面新聞，導致家長對于幼兒園的教學質量和學生安全產生擔憂，影響了幼兒園的聲譽和生源，但是幼兒園領導分身乏術，不可能同時去各個教室查看情況。為此，園長很著急，希望能找到一種辦法解決這個問題，提升家長對幼兒園的信任。

有一位銷售經過走訪調研之后對園長說：“針對目前家長擔心的問題，您只要在手機上打開一個軟件，就能實時了解每個教師的上課情況，預防和及時制止教師打罵孩子的行為。如果家長也開通這個軟件，同樣可以通過手機實時了解孩子在幼兒園的情況，感受到幼兒園優異的教學質量、對孩子負責任的態度以及對安全的重視，家長就會放心把孩子交給學校，園方與家長也可以建立穩固的關系，增強互信。如果這樣的話，可以減少或杜絕教師打罵孩子的行為，避免負面新聞，增強家長對幼兒園的信心，提升口碑，提高孩子和家長對幼兒園的滿意度，穩定老生，增加新的生源。您覺得，這樣對您有幫助嗎？”

于是，園長很快被銷售的話語打動了，說：“這就是我希望的效果啊！到底是什么樣的軟件可以做到這樣？我們怎么能買到這樣的軟件呢？”

從上面的情境我們可以發現，銷售自始至終都沒有向園長宣稱過該公司的產品如何如何、有多少奇特的功能，更沒有向園長推薦有什么優惠，甚至沒有告訴園長賣的是什么產品（實際上是某電信運營商推出的“寶寶在線”遠程視頻監控產品）。但是，由于他提前了解了客戶面臨的問題和障礙，清楚由此給客戶帶來的痛苦，從而很好地把握了客戶解決這些問題需要具備的手段和能力，隨后他站在客戶的業務情境中，給客戶提出了一套解決問題的簡潔方法，并清晰地描繪出問題解決后的美好愿景，得到了客戶的高度認同，并引發了客戶強烈的購買沖動。

由此可見，客戶關心的不是產品本身，真正關心的是你有什么手段和能力幫助他擺脫困境，離苦得樂。客戶購買的也不是你的產品，而是你幫助他解決問題的能力。作為銷售，只有跳出產品推銷的傳統套路，以客戶視角為其提供消除痛苦、實現期望的手段與能力，幫助客戶一起購買，才能抓住銷售的本質，走向成功。

要點回顧：

本章探討了“客戶購買的是什么（What）”這個問題，在解讀了大量常見案例的基礎上，著重指出：客戶購買的是實現某種目標、解決某些問題的手段和能力，而不是單純的一個產品。站在銷售的角度看，所謂產品，不過是解決客戶問題的一大堆能力的集合。

我們通過一個真實的銷售場景，驗證了客戶關心的不是產品本身，真正關心的是銷售有什么手段和能力幫助他擺脫困境，離苦得樂。

作為銷售，需要跳出產品推銷的傳統套路，以客戶視角為其提供消除痛苦、實現期望的手段與能力，幫助客戶一起購買。

練習：

請你舉出1-2個例子，說明客戶購買的主要能力是什么，可能替代的方案（或商業模式）有哪些。