2.3 基于“購買冰山”和決策模型的銷售流程

根據客戶“購買冰山”和決策過程模型，我們可以推導出有效的銷售流程一般包括如下步驟：

1、發(fā)掘和洞察具備潛在需求的客戶，并摸清客戶的基本信息；

2、探尋潛在客戶對現(xiàn)狀的認知和對未來的期望，挖掘客戶的痛點，找出其購買的真正目的和動機；

3、詢問客戶目前亟需解決的問題或障礙，以及這些問題或障礙帶來的影響；

4、了解客戶的具體需求和標準；

5、根據客戶的具體需求和標準設計并呈現(xiàn)方案，描述該方案在解決客戶的問題與障礙、滿足客戶的需求和標準方面具有哪些優(yōu)勢、帶來哪些價值，并提供適當?shù)淖C明；

6、向客戶展示購買后清晰的愿景，描述方案滿足客戶期望后的美好畫面；

7、消客戶可能的顧慮，幫助其通過采購解決存在的問題或實現(xiàn)新的價值，完成簽約。

以上銷售流程將在后續(xù)的章節(jié)中進行更系統(tǒng)的論述，在此不詳細展開。

總之，有效的銷售流程是基于客戶驅動的，銷售人員最關鍵的任務就是站在客戶的立場，幫助他去做他想做的事——“離苦得樂”并實現(xiàn)某種價值，而不是推著他去購買。

要點回顧：

本章重點探討了“客戶是如何（How）購買的”這個問題，通過一次買房過程的情景回放，分析了客戶購買一般要經歷認知性思維、發(fā)散性思維和聚斂性思維三個階段，論證了復雜購買行為的背后隱藏著一座“冰山”。這座“購買冰山”分為六層，從底向上分別是：潛在需求、目標動機、問題障礙、具體需求、產品方案和清晰愿景等六個階段，正好對應客戶采購行為的六個步驟。

在“購買冰山”模型中，第1-4層全部隱藏在客戶的內心這個“海平面”以下，是復雜銷售中需要必須探究清楚的部分，否則銷售成功率會極低。

對于復雜銷售來說，最有效的銷售流程是按照客戶的購買流程來規(guī)劃的，必須和購買流程保持一致的步驟，并與客戶站在同一立場，幫助他“離苦得樂”，實現(xiàn)價值。

練習：

請你回憶自己以往的一次大件商品購買經歷，分別描述“冰山”模型各階段情況，體會購買邏輯的思考和行動過程。