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第一節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與特點(diǎn)

人們常言,“商場如戰(zhàn)場”。馳騁商場,適宜的音容笑貌,恰當(dāng)?shù)呐e手投足,得體的服飾儀表,怡人的言談話語,良好的行為規(guī)范,是商務(wù)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。因而,擁有深厚廣博的商務(wù)禮儀知識(shí)是立足商場、走向成功彼岸的資本。

一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

商務(wù)禮儀是指人們?cè)谏虅?wù)交往中,用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范與程序。據(jù)說瑞典沃爾沃總部有兩千多個(gè)停車位,早到的人總是把車停在遠(yuǎn)離辦公樓的地方,天天如此。有人問:“你們的停車位是固定的嗎?”他們答:“我們到的比較早,有時(shí)間多走路。晚到的同事或許會(huì)遲到,需要把車停在離辦公樓近的地方。”沃爾沃人就是從自己做起,有意識(shí)且自覺地養(yǎng)成敬重他人并為他人著想的禮儀言行。

商務(wù)禮儀是在人類歷史的產(chǎn)生和行進(jìn)過程中形成和發(fā)展起來的。在我國古代,儒家經(jīng)典素有“明允篤誠”之說,“誠者,真實(shí)無妄之謂。”“誠者,圣人之性。”“誠者,圣人之本。”“誠,信也。”孔子曰:“人而無信,不知其可。”“民無信不立。”富與貴乃“人之所欲也”,然“不以其道得之,不處也。”可見,自孔子始,誠信便成為儒家一貫崇奉的信條。

徽州是南宋大儒朱熹的故鄉(xiāng),得天獨(dú)厚的人文環(huán)境和儒家文化的浸染,使之頗有“儒風(fēng)獨(dú)茂”的地方特色。在這片散發(fā)著濃濃傳統(tǒng)文化氣息的土地上成長起來的徽商,盡管他們“先賈后儒”或“先儒后賈”亦或“亦賈亦儒”的從商道路有異,但都自然而然地將傳統(tǒng)儒學(xué)思想融入商業(yè)活動(dòng)之中,并逐漸成為約定俗成的商務(wù)規(guī)范與準(zhǔn)則。儒道經(jīng)商成為徽商立業(yè)及待人接物的根本,誠信無欺成為徽商的商業(yè)道德。

清代徽商詹谷在崇明島替江灣某業(yè)主主持商務(wù)時(shí),正值業(yè)主年老歸家,將全部商務(wù)留給他料理。詹谷盡心操持,排險(xiǎn)克難,苦心經(jīng)營,終獲厚利。后來,業(yè)主之子來到崇明島接攤承業(yè),詹谷不存半點(diǎn)私心,將歷年出入賬簿盡數(shù)交還。他“涓涓無私”的品質(zhì)贏得后人的敬佩與嘆服[1]。清代婺源人朱文熾在珠江經(jīng)營茶葉時(shí),只要新茶超過業(yè)內(nèi)規(guī)定的保質(zhì)期,一律按陳茶出售,并在交易契約上注明“陳茶”二字,以示誠信不欺。一個(gè)“誠”字,讓朱文熾在二十余年的茶葉生意上虧蝕老本數(shù)萬兩銀子,但他“卒無怨悔”[2]。徽商以誠信為商德而譽(yù)滿湖海,以誠信為商德而贏長久之利,這就是徽商成為中國商界最大贏家,屹立商界百年不倒的原因所在。

進(jìn)入近現(xiàn)代后,伴隨著我國商業(yè)活動(dòng)的不斷深入與延展,商務(wù)禮儀的地位和重要性也日益增強(qiáng)與提高。在日趨頻繁的商務(wù)往來過程中,人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到外貌儀表、言談舉止、行為規(guī)范、著裝配飾等因素對(duì)商務(wù)活動(dòng)效果的影響。因此,商務(wù)禮儀在內(nèi)涵和外延上都得到進(jìn)一步豐富與完善,成為人們從事商業(yè)活動(dòng)必須遵循的準(zhǔn)則與要領(lǐng)。可以說,商務(wù)禮儀無論對(duì)組織,還是對(duì)個(gè)人,均為馳騁商場的制勝法寶。知禮、懂禮、用禮、施禮的商務(wù)人士必將在競爭激烈的商戰(zhàn)中立于不敗之地。

禮儀故事

讓人感動(dòng)的東方飯店

中國臺(tái)灣余世維博士在《成功經(jīng)理人》[3]中講述自己在曼谷東方飯店的親身經(jīng)歷:我在那里住的時(shí)候,早上一起來,服務(wù)生就迎上來問候:“早,余先生!”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我們飯店有個(gè)規(guī)定:晚上客人睡覺的時(shí)候,這個(gè)樓層的服務(wù)生要記住每一個(gè)房間客人的名字。”這讓我很欣慰。

我坐電梯下樓去,已經(jīng)有一位小姐站在那里:“早,余先生,吃早餐嗎?”“哎呀,你也知道我姓余呀!”“上面的電話剛剛打過來,說余先生下來了。”她帶我到餐廳去,一進(jìn)門服務(wù)生就問:“老位子嗎?余先生,去年4月17日您來過這里,坐在湄南河旁邊第二個(gè)窗口。”我說:“老位子!”我就欣慰地坐下來,原來他們的計(jì)算機(jī)里有我的記錄。“余先生,老菜單嗎?早上已備番茄汁,兩個(gè)炒蛋,而且煎雙面……”這樣的資料他們都記得一清二楚。

回到臺(tái)灣三年后,我居然收到他們的一封信:親愛的余先生,您已經(jīng)三年沒來我們飯店了,我們?nèi)埖甑娜硕挤浅O肽钅裉焓悄愕纳眨D闵沼淇欤∽x信后我跑到臥室里大哭一場,太感動(dòng)了!我發(fā)誓這輩子再經(jīng)過曼谷一定還去住東方飯店。信封上貼了一張6塊錢的郵票——用6塊錢就贏取了我的一顆心。

點(diǎn)評(píng):曾經(jīng)下榻在曼谷東方飯店的余世維博士,在回到臺(tái)灣的第三年生日之際,因收到東方飯店的生日賀信而備受感動(dòng)。感動(dòng)他的是東方飯店對(duì)客人的體貼與關(guān)愛,對(duì)客人至上的細(xì)致、周全的服務(wù),與其說這是東方飯店的禮待賓客之道,不如說是其經(jīng)商之道。試想,這樣的服務(wù),又有誰不會(huì)再度光臨呢?對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的商業(yè)組織來說,生存發(fā)展之道離不開知禮、懂禮和施禮。只有以禮待客,才能在競爭中自由馳騁。

二、商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)

時(shí)代在前進(jìn),歲月在變遷,社會(huì)在進(jìn)步,文明在演變。步入現(xiàn)代社會(huì),商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1. 規(guī)范性

規(guī)范性是指人們?cè)诖私游飼r(shí)必須遵守一定的行為規(guī)范。這種規(guī)范性不僅約束著人們?cè)谝磺猩虅?wù)場合的言談話語、行為舉止,而且也是人們?cè)谝磺猩虅?wù)場合必須采用的一種“通用語言”,是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。

禮儀故事

一位出國探親的女士在挪威首都奧斯陸的公交站臺(tái)等車,排在她前面的是一個(gè)七八歲的小男孩。小男孩大概是因?yàn)榭诳识x開隊(duì)伍去買了瓶飲料,回來后徑直站到了隊(duì)伍的最后,她看見后就招呼他排到她前面來。小男孩搖搖手,羞澀地笑道:“不啦,我剛才脫離了隊(duì)伍,如果再排在那里,這是不符合規(guī)則的。”女士不無感慨:“在一個(gè)小孩的腦海里,規(guī)則意識(shí)已根深蒂固,沒有任何紀(jì)律和約束,完全是一種自覺行動(dòng)!這種自覺行動(dòng),就是一個(gè)人的社會(huì)責(zé)任感。”[4]

有一家分公司舉辦一次重要會(huì)議,請(qǐng)來了總公司總經(jīng)理和董事會(huì)的部分董事,并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣獑T和同行業(yè)的重要人士出席。由于與會(huì)的重要人物眾多,分公司領(lǐng)導(dǎo)決定用長U字形的桌子來布置會(huì)場,分公司領(lǐng)導(dǎo)座位設(shè)于長U字橫頭的下首。會(huì)議當(dāng)天,與會(huì)貴賓進(jìn)入會(huì)場,按指定座簽找到自己的座位入座。當(dāng)坐在橫頭處的分公司領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)議開始時(shí),突然發(fā)現(xiàn)會(huì)場氣氛有些不對(duì),部分貴賓或交頭低語,或借口有事起身要走,分公司領(lǐng)導(dǎo)人不知道發(fā)生了什么事情,場面非常尷尬。其實(shí),造成這種尷尬場面的原因是沒有按照嚴(yán)格的禮儀規(guī)范安排座次。

2. 變化性

世界上任何一項(xiàng)事物都有其產(chǎn)生、形成、發(fā)展和演變的過程,商務(wù)禮儀也是如此,有自己產(chǎn)生、發(fā)展的軌跡與內(nèi)容。但商務(wù)禮儀并不是僵化不變的,而是隨著社會(huì)的發(fā)展和商務(wù)活動(dòng)的需要不斷發(fā)展變化的。特別是進(jìn)入到信息化的21世紀(jì),商務(wù)往來的溝通交流不再局限于傳統(tǒng)溝通方式。電子、網(wǎng)絡(luò)等新科技的廣泛使用,使之成為商務(wù)人士問候、求職、處理業(yè)務(wù)的主要方式,與之相應(yīng)的電子科技禮儀也應(yīng)運(yùn)而生,并且在商務(wù)禮儀中占據(jù)重要的地位。

3. 多樣性

從人類有商務(wù)禮儀迄今,沒有人能說得清楚世界上究竟有多少禮儀種類,從語言禮儀到舉止禮儀,從儀式禮儀到消費(fèi)禮儀,從服飾禮儀到儀表禮儀,從風(fēng)俗禮儀到宗教禮儀,凡此種種,不可勝數(shù),而且禮儀的內(nèi)涵與表達(dá)方式,也因不同的國家地區(qū)、不同的文化背景和不同的場合而有所不同。以商務(wù)場合的見面禮儀為例,就有握手禮、點(diǎn)頭禮、親吻禮、鞠躬禮、合十禮、拱手禮、脫帽禮、問候禮等不下數(shù)十種。

不僅如此,有些禮儀所表達(dá)的內(nèi)容,在不同國家、地區(qū)則大相徑庭或全然相反,甚至在一個(gè)國家的不同地區(qū)也有不同的含義(見表1.1)。

表1.1 手勢在不同國家所表達(dá)的含義

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即學(xué)即練

(1)遵循標(biāo)準(zhǔn)手勢,自我練習(xí)并熟練掌握其所表達(dá)的不同信息。

(2)小組成員相互練習(xí)提問,在指正對(duì)方的同時(shí)提出建議。

4. 共通性

盡管商務(wù)禮儀有上述特異性,但從商務(wù)活動(dòng)自身的規(guī)律和共通性來看,商務(wù)禮儀有其共同遵循的規(guī)范與準(zhǔn)則。例如謝謝、對(duì)不起、再見等禮貌用語,各種慶典儀式、簽字儀式的流程等。正是這種共通性,才使國家之間、民族之間、地區(qū)之間的商務(wù)往來有了通行的基礎(chǔ)和條件。

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