第一節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與特點(diǎn)

人們常言，“商場如戰(zhàn)場”。馳騁商場，適宜的音容笑貌，恰當(dāng)?shù)呐e手投足，得體的服飾儀表，怡人的言談話語，良好的行為規(guī)范，是商務(wù)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。因而，擁有深厚廣博的商務(wù)禮儀知識(shí)是立足商場、走向成功彼岸的資本。

一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

商務(wù)禮儀是指人們?cè)谏虅?wù)交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范與程序。據(jù)說瑞典沃爾沃總部有兩千多個(gè)停車位，早到的人總是把車停在遠(yuǎn)離辦公樓的地方，天天如此。有人問：“你們的停車位是固定的嗎？”他們答：“我們到的比較早，有時(shí)間多走路。晚到的同事或許會(huì)遲到，需要把車停在離辦公樓近的地方。”沃爾沃人就是從自己做起，有意識(shí)且自覺地養(yǎng)成敬重他人并為他人著想的禮儀言行。

商務(wù)禮儀是在人類歷史的產(chǎn)生和行進(jìn)過程中形成和發(fā)展起來的。在我國古代，儒家經(jīng)典素有“明允篤誠”之說，“誠者，真實(shí)無妄之謂。”“誠者，圣人之性。”“誠者，圣人之本。”“誠，信也。”孔子曰：“人而無信，不知其可。”“民無信不立。”富與貴乃“人之所欲也”，然“不以其道得之，不處也。”可見，自孔子始，誠信便成為儒家一貫崇奉的信條。

徽州是南宋大儒朱熹的故鄉(xiāng)，得天獨(dú)厚的人文環(huán)境和儒家文化的浸染，使之頗有“儒風(fēng)獨(dú)茂”的地方特色。在這片散發(fā)著濃濃傳統(tǒng)文化氣息的土地上成長起來的徽商，盡管他們“先賈后儒”或“先儒后賈”亦或“亦賈亦儒”的從商道路有異，但都自然而然地將傳統(tǒng)儒學(xué)思想融入商業(yè)活動(dòng)之中，并逐漸成為約定俗成的商務(wù)規(guī)范與準(zhǔn)則。儒道經(jīng)商成為徽商立業(yè)及待人接物的根本，誠信無欺成為徽商的商業(yè)道德。

清代徽商詹谷在崇明島替江灣某業(yè)主主持商務(wù)時(shí)，正值業(yè)主年老歸家，將全部商務(wù)留給他料理。詹谷盡心操持，排險(xiǎn)克難，苦心經(jīng)營，終獲厚利。后來，業(yè)主之子來到崇明島接攤承業(yè)，詹谷不存半點(diǎn)私心，將歷年出入賬簿盡數(shù)交還。他“涓涓無私”的品質(zhì)贏得后人的敬佩與嘆服[1]。清代婺源人朱文熾在珠江經(jīng)營茶葉時(shí)，只要新茶超過業(yè)內(nèi)規(guī)定的保質(zhì)期，一律按陳茶出售，并在交易契約上注明“陳茶”二字，以示誠信不欺。一個(gè)“誠”字，讓朱文熾在二十余年的茶葉生意上虧蝕老本數(shù)萬兩銀子，但他“卒無怨悔”[2]。徽商以誠信為商德而譽(yù)滿湖海，以誠信為商德而贏長久之利，這就是徽商成為中國商界最大贏家，屹立商界百年不倒的原因所在。

進(jìn)入近現(xiàn)代后，伴隨著我國商業(yè)活動(dòng)的不斷深入與延展，商務(wù)禮儀的地位和重要性也日益增強(qiáng)與提高。在日趨頻繁的商務(wù)往來過程中，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到外貌儀表、言談舉止、行為規(guī)范、著裝配飾等因素對(duì)商務(wù)活動(dòng)效果的影響。因此，商務(wù)禮儀在內(nèi)涵和外延上都得到進(jìn)一步豐富與完善，成為人們從事商業(yè)活動(dòng)必須遵循的準(zhǔn)則與要領(lǐng)。可以說，商務(wù)禮儀無論對(duì)組織，還是對(duì)個(gè)人，均為馳騁商場的制勝法寶。知禮、懂禮、用禮、施禮的商務(wù)人士必將在競爭激烈的商戰(zhàn)中立于不敗之地。

二、商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)

時(shí)代在前進(jìn)，歲月在變遷，社會(huì)在進(jìn)步，文明在演變。步入現(xiàn)代社會(huì)，商務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1. 規(guī)范性

規(guī)范性是指人們?cè)诖私游飼r(shí)必須遵守一定的行為規(guī)范。這種規(guī)范性不僅約束著人們?cè)谝磺猩虅?wù)場合的言談話語、行為舉止，而且也是人們?cè)谝磺猩虅?wù)場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。

2. 變化性

世界上任何一項(xiàng)事物都有其產(chǎn)生、形成、發(fā)展和演變的過程，商務(wù)禮儀也是如此，有自己產(chǎn)生、發(fā)展的軌跡與內(nèi)容。但商務(wù)禮儀并不是僵化不變的，而是隨著社會(huì)的發(fā)展和商務(wù)活動(dòng)的需要不斷發(fā)展變化的。特別是進(jìn)入到信息化的21世紀(jì)，商務(wù)往來的溝通交流不再局限于傳統(tǒng)溝通方式。電子、網(wǎng)絡(luò)等新科技的廣泛使用，使之成為商務(wù)人士問候、求職、處理業(yè)務(wù)的主要方式，與之相應(yīng)的電子科技禮儀也應(yīng)運(yùn)而生，并且在商務(wù)禮儀中占據(jù)重要的地位。

3. 多樣性

從人類有商務(wù)禮儀迄今，沒有人能說得清楚世界上究竟有多少禮儀種類，從語言禮儀到舉止禮儀，從儀式禮儀到消費(fèi)禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風(fēng)俗禮儀到宗教禮儀，凡此種種，不可勝數(shù)，而且禮儀的內(nèi)涵與表達(dá)方式，也因不同的國家地區(qū)、不同的文化背景和不同的場合而有所不同。以商務(wù)場合的見面禮儀為例，就有握手禮、點(diǎn)頭禮、親吻禮、鞠躬禮、合十禮、拱手禮、脫帽禮、問候禮等不下數(shù)十種。

不僅如此，有些禮儀所表達(dá)的內(nèi)容，在不同國家、地區(qū)則大相徑庭或全然相反，甚至在一個(gè)國家的不同地區(qū)也有不同的含義（見表1.1）。

4. 共通性

盡管商務(wù)禮儀有上述特異性，但從商務(wù)活動(dòng)自身的規(guī)律和共通性來看，商務(wù)禮儀有其共同遵循的規(guī)范與準(zhǔn)則。例如謝謝、對(duì)不起、再見等禮貌用語，各種慶典儀式、簽字儀式的流程等。正是這種共通性，才使國家之間、民族之間、地區(qū)之間的商務(wù)往來有了通行的基礎(chǔ)和條件。