- 商務禮儀：案例與實踐
- 王玉苓編著
- 5626字
- 2021-02-08 16:48:05
第二節 商務禮儀原則與功能
歷數古今成功的商務活動，無一不顯現出“原則”的威力和遵循“原則”帶來的成功與收獲。因此，越來越多的商務人士不斷地認識到禮儀的“功能”與價值所在。那么，商務禮儀的原則有哪些？功能又何在呢？
一、商務禮儀的基本原則
在具體遵行商務禮儀時，一般應掌握以下四項基本原則。
1. 平等互敬
心理學家證明：每一個人都有友愛和受人尊敬的心理需求，渴望平等地同他人溝通與交往。因此，在與人交往中，既不要盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。平等原則也適用于商界范圍，同事之間、上下級之間、買者與賣者之間都應當平等相待，只有這樣才能建立起和諧的人際關系。
互敬，涵括自尊和敬人兩個方面。自尊就是在商務場合自尊、自愛，維護自己的人格。敬人就是不僅要尊敬交往對象的人格、愛好和習俗，還要真心誠意地接受對方，重視并恰到好處地贊美對方，這就是敬人“三A”理論。英國作家高爾斯華綏說：“尊敬別人，就是尊敬自己。”俄國作家陀思妥耶夫斯基說：“對別人不尊敬的人，首先就是對自己不尊敬。”
思考討論
1. 假設你是一家大公司的創始人兼董事長，你的對手公司陷入困境需要二次創業，有意避開和你的競爭。該董事長（也是公司創始人）和你認識，彼此相互敬重卻談不上有私人交情，親自登門求借10億元，雖然數目巨大，但你的公司的確有這筆錢，是借還是不借？
2. 按古禮，兒子無論官位多高、學問多大，在父親面前也應該站著。如果你是這位兒子，同時你的身份是老師，你的學生到家來拜望你，你的父親也在場，此時誰應站著？誰應坐著？
問題：結合平等互敬原則，分組討論上述兩個問題，每個人拿出自己的解決方案。完成討論后掃描二維碼觀看相應故事，重新討論故事中的解決辦法。
2. 嚴以律己、寬以待人
“嚴以律己、寬以待人”是中華傳統文化特別強調的一種美德，這一傳統同樣適用于商務環境。律己以嚴則身正，待人以寬則彼悅，身正、彼悅則會有更多的商業客戶，才能達到更高的商業訴求。
律己就是嚴格按照一定的道德標準和社交禮節，規范自己的言行舉止，對于自己所犯錯誤不回避、不遷就。自律還表現在不忽視細節，因為別人往往是從細微處來觀察你的品格。有時，因為一個細節，你可能就會得到別人的尊重和敬佩。因此，商務交往中，要堅持“寧可讓人待己不公，也不可自己非禮待人”的原則（作家愛默生語）。
世間不存在不犯錯誤的人，海納百川，有容乃大。對于對方的非原則性過失應視為未曾發生，對于原則性問題，要通過合理的方式方法去處理解決，才會使商務活動更為融洽。
禮儀故事
傳說，顧玨是清朝著名的雕刻家，他在嘉定一個小巷里租了一間門面，以雕刻筆筒之類的小手工品為業。朋友好奇地問：“你手藝那么好，為什么不嘗試雕刻一些大型的東西賣呀？”顧玨搖了搖頭，說：“你有所不知，在街的另一頭，有個叫楚子墨的工匠一直以木刻為生，我不能搶人家的飯碗啊。”此話傳到楚子墨的耳朵里后，他卻覺得自己技藝精湛，對顧玨的好意根本不予領情。
欽差大臣徐默是一位愛好雕刻的雅士，聽說顧玨的雕刻水平極高，便出高價向顧玨求購一副木刻。沒想到，顧玨卻委婉推辭道：“說到木刻，其實我們這里還是楚子墨先生雕刻的最好。我的只能自娛自樂，實在登不上大雅之堂。”
徐默信以為真，便去找楚子墨。得到欽差大臣的看重，楚子墨備感榮幸，于是傾盡全力為徐墨雕刻了一幅美妙的山水圖，使其滿意而歸。自此，楚子墨名聲大噪。為了感激顧玨的推薦之情，楚子墨主動和顧玨交流。最終，兩人成為好友。
幾年后，顧玨離開嘉定，北上京城。臨行時，楚子墨將特地雕刻的一幅木雕送給他作為送行禮物。按照傳統的禮尚往來禮節，顧玨應回贈一件禮物作為回禮，于是顧玨便拿出以前雕刻的一件作品送楚子墨。跟隨顧玨進屋的楚子墨見到墻上掛滿的木雕，頓時就驚呆了。那些作品栩栩如生，美不勝收，其刻功相比自己有過之而無不及。楚子墨這才恍然大悟，他感激地對顧玨說：“顧兄之所以不賣刻雕，原來真是為了不奪我飯碗。”這就是顧玨的經商之道。
3. 誠而有信
誠而有信是商務禮儀的基本準則，也是商務活動得以延續的保證。人與人相處時，自己的思想、觀點、愿望能否為對方所接受，往往與自身的信用程度成正比。越是真誠守信，對方接受自己的思想、觀點、愿望和要求的可能性就越大，建立良好的商務關系就越容易，取得商業成功的概率也就越高。
禮儀故事
喬致庸是我國清代著名的商人，也是喬家大院的第一位掌門人。一次，包頭東城萬利聚商號的吳東家因資金周轉不開，向喬致庸借了八萬兩銀子。當時，吳東家承諾一年后連本帶息全部還清。可一年的期限到了，吳東家不僅沒還一分錢，而且對借錢的事也閉口不提。
喬致庸正準備派人去催款，吳東家主動找上門來。他可憐巴巴地向喬致庸哭訴：“我現在是窮得叮當響，家里僅剩下一只用來賣花生的破籮筐了，哪還得起你那八萬兩銀子呀？”喬致庸心里明白，吳東家無非是想賴賬。他看了看吳東家，安慰道：“既然你已到了這步田地，我也不能逼你，就把那只破籮筐拿來抵債吧！”吳東家一聽，心里頓時樂開了花，立即送來了破籮筐。
吳東家走后，伙計急切地問：“一個破籮筐怎么能值八萬兩銀子，您這不是白白送他嗎？”喬致庸笑笑說：“你照我的吩咐去做，吳東家自會把錢送來。”隨后，喬致庸便讓伙計把那破籮筐掛在店里最顯眼的地方，標價八萬兩銀子出售。人們聽說后，都跑來看，自然也就知道了破籮筐的事。后來，很多生意人知道了這件事，就都不愿意跟吳東家做生意了。這時，吳東家才意識到問題的嚴重性，只得乖乖地把欠款還清，贖回了那只破籮筐[5]。由此可見，誠信才是商家的為商之道。
喬致庸
4. 入鄉隨俗
禮源于俗，禮與俗有密不可分的關系。《禮記·曲禮上》中指出：“入竟（境）而問禁，入國而問俗，入門而問諱。”皆為尊敬主人之意，這也是商務交往的一個原則。由于地域、民族、文化背景的不同，商務禮儀習俗也有很大的差異。因此，行禮者要入鄉隨俗，與絕大多數人的禮俗保持一致。掌握這一原則，有助于商務交往的融洽和商務活動的拓展。
職場中少談私事，正式場合不要談性、等級等敏感性話題，開業典禮要制造喜氣洋洋的氣氛，這都是約定俗成，不能隨意更改的。什么時候簽字，什么時候舉行交接儀式，有什么樣的要求和程序等都有嚴格的規定。這些都是商業領域特有的規范。
肯德基剛進入中國時，按照西餐的就餐習慣配備了塑料刀叉等餐具，后來發現按照中國人的習慣，還是用手直接拿著吃更方便、更享受，也吃得更香。入鄉隨俗的肯德基，后來在中國可謂是遍地開花，并受到年輕消費者的青睞。
二、商務禮儀的功能
現代社會的商務禮儀無不體現在商務活動的每一個環節中，無不展現在商務場合的每一個細節中。可以說，商務禮儀無論對社會組織還是個人都發揮著獨特的功能。這些功能具體表現在以下幾方面。
1. 塑造好的形象
商務禮儀是研究、塑造和維系組織和個人形象的一門學問。而擁有一個良好的形象，無論對組織，還是對個人都是一筆無形資產，是無價的財富。
禮儀故事
據說，松下幸之助曾收到一家眼鏡公司的來信，信中寫道，“在電視里我看到眼鏡影響了您的形象，請到我的店里來，我會為您配一副眼鏡。”起初，松下幸之助對這封信并沒有理睬，但這個公司三番五次地給他寫信，最后該公司的經理親自過來邀請松下幸之助去他們店里一趟。松下幸之助一看對方是一位60多歲的老者，不像是騙子，于是就答應去一趟。到店后，松下幸之助才發現該眼鏡店規模很大、實力很雄厚，并不像是想用他的名氣來招徠生意的樣子。于是他就問經理邀請他來配眼鏡的原因。這位經理說：“因為職業需要，您會經常去國外出差，您戴的眼鏡不好，外國人會誤認為日本沒有高級眼鏡店。為了不讓外國人看不起我們，我必須讓您戴一副好眼鏡。”
另一則故事講到，一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，他的朋友很奇怪。這位老板說：“其實，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后又先脫帽，隨手關上了門，這說明他很懂禮貌，做事很周到仔細；當看到一位殘疾老人時，立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發現他衣著整潔，頭發梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，思維敏捷。怎么，難道你不認為這些細節是極好的介紹信嗎？”
由上述禮儀故事可見，商務交往中，合乎禮儀的言談舉止、行為外貌不僅可以有效地塑造出個人乃至組織的美好形象，而且在與人溝通中，也容易贏得他人的好感和認同。學習運用商務禮儀，無疑有助于更好地、更規范地塑造組織和個人形象，更好地、更充分地展示個人內在的良好教養與優雅風度。當個人自覺注重塑造自身形象，以禮待人時，商務交往將會更加順暢，組織形象將會更加奪目，這就是商務禮儀的功能所在。
2. 擴大影響力
社會組織舉辦的專項活動是商務禮儀的一種具體體現方式，其目的一方面是擴大組織在社會上的影響力，另一方面是增強組織內部的凝聚力和向心力。對社會組織內部而言，開張慶典或揭幕、揭牌等頗具儀式感的活動，可以鼓舞員工士氣，激發員工對本組織的熱愛，激勵員工的責任心和進取心，營造組織的良好風氣。著名的日本松下電器公司就是通過自己的“社歌”“社訓”活動，要求遍布世界各地的松下分公司的員工每日清晨上班前都要高唱松下“社歌”，穿著佩有企業標志的制服，讓自己時刻意識到本人是松下公司的一員，從而確保每天保持在高昂的精神狀態下工作。對組織外部而言，精心組織的專項活動可以提高組織的知名度與美譽度。如通過精心策劃新產品或突發事件的新聞發布會，在新聞真實性的原則下，讓本組織成為報紙、廣播、電視報道的重心，給人們留下難以忘懷的深刻印象，從而達到提高組織知名度與美譽度的目的。
禮儀故事
曾有媒體刊載，20世紀80年代后期，國內一家民營企業開發出一種全新的果汁型飲料。這種飲料不僅營養豐富、無添加劑、口感舒適，而且符合國家衛生標準，并與國際上飲料的流行趨勢相吻合。然而，當時國內的飲料市場幾乎已全部被外國飲料所占領，要將這種新型的國產飲料推上市場，可以說是難上加難。依靠傳統的廣告戰打開市場嗎？顯然，剛剛起步的民營企業遠非財大氣粗、經驗豐富的外國飲料商的對手。對此，企業負責人決定另辟蹊徑，在力所能及的情況下，為自己做上一次“軟廣告”。
在飲料消費旺季來臨之前，這家企業在北京一座舉世知名的建筑物里，舉辦了一次由新聞界人士為主要參加者的新產品說明會。會上，除了推介自己的新產品之外，這家企業還請與會者品嘗自己的產品，并邀請國內著名的飲料專家與營養專家介紹產品鑒定情況。會后，多家與會媒體不僅爭先恐后地發布消息，宣傳、介紹這一產品，還站在維護國產飲料的立場上，為其搖旗吶喊。一時間，這種飲料名聲大振，銷量也隨之大增，終于在飲料市場上脫穎而出。
3. 實現有效的溝通
馬克思認為：社會是人們交往作用的產物。沒有社會交往，人類的生活則不可想象。商務禮儀的基本原則是平等、敬人、律己、包容、真誠、注重信譽。而商務交往中的個人或組織的社會政治、經濟、文化背景不同，性格愛好、職業身份、年齡性別、思想意識、價值取向、審美觀念等存在差異，有時為了維護自身的利益，難免會發生不同程度的矛盾或沖突。商務禮儀就是矛盾沖突的調節器和潤滑劑，它能調整、改善相互間的緊張關系，或能化干戈為玉帛，或能增進彼此的理解和體諒，進而為雙方架設一座友誼的橋梁，營造出一個和諧友善的交往氛圍，實現雙贏。
禮儀故事
相傳，李嘉誠和一位客商在一次融融溫情的氣氛中洽談生意[6]。很快，雙方達成共識，攤開了合同書，客商毫不猶豫地簽了字。輪到李嘉誠簽字時，他卻賣起關子，若有所思，而沒有提筆。商人很不愉快，大聲說道：“李先生，我不希望我的合作伙伴是優柔寡斷的人，在簽合同前幾分鐘還在算計別人。”此時李嘉誠才如夢初醒，微笑著回答：“實在很抱歉，為了慎重起見，我不得不去縝密算計一番。經過我的算計，這合同得重簽。”“你為什么反悔？”商人氣憤地質問。“你為什么不問我剛才算計的結果呢？”李嘉誠笑著反問。“你算計的結果是什么？”商人疑惑地問道。“我剛才算計的是利益問題。這筆生意中，你所得到的利潤遠遠沒有我所得的多，我必須讓利。所以，把給你的價格提高，這個合同中的價格需重新確定，自然，合同也得重簽。”客商聽完，激動地握緊了李嘉誠的雙手。李嘉誠的算計原來是換位思考，設身處地為別人著想，這不但體現出李嘉誠的修養氣度，更彰顯出他的人格魅力。
4. 提升文明修養
商務禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。在這個意義上，可以說禮儀即教養，有道德才能高尚，有教養才能文明。
思考討論
掃描二維碼查看乘自動扶梯的幾張照片，思考自己喜歡生活在什么樣的環境中，以后自己乘自動扶梯應注意什么。
禮儀故事
據說，國內有一生產醫療設備的廠家準備和國外客商簽訂長期合作協議，在雙方洽談業務過程中，廠長通曉生產線行情、考慮問題縝密，給外商留下精明能干的良好印象。雙方約定第二天正式簽約。由于時間充裕，廠長就請外商到車間參觀。車間秩序井然，外商深感滿意。不料，就在這時廠長突然感到喉嚨不適，他本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，地上留下一片痰跡。
第二天一早，翻譯送來了外商的一封信，信中寫道：“尊敬的廠長先生，我十分佩服您的才智和聰明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜未眠。恕我直言，一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后將生產的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關天！請原諒我的不辭而別。否則，上帝會懲罰我的……”
點評：即便行走在城市的街頭，隨地吐痰也不是一種可以原諒的行為，更何況在生產醫用設備的車間。因此，要注重自身素質的提高，使自己的行為舉止和氣質修養與環境相協調。如今中國正昂首闊步走向世界舞臺，禮儀是中國走向世界并與世界各國交往的第一張名片，我們只有注重學習商務禮儀，提高文明修養，才能在世界各國面前樹立良好的形象。